한마디로 저는 ‘고객의 눈’으로 서비스의 좋고 나쁨을 가려내는 감별사라고 할 수 있습니다. 또한 작고 소박하지만 고객의 체감을 확 달라지게 할 수 있는 ‘현실적인 해결책’을 제시하는 데도 능하다고 자부합니다.
‘악마는 디테일에 있다(The devil is in the details).’고 합니다. 고객의 입장에서 좋은 서비스와 나쁜 서비스는 아주 작은 것에서 갈립니다. 또한 그만큼 개선하기도 그리 어렵지 않습니다. 문제는 파는 사람이나 매장의 입장에서는 ‘고객의 눈’으로 그것을 찾아내기 어렵다는 것입니다. 그러니 제가 대신 그런 디테일을 찾아내 개선 방안을 알려드리겠습니다. 일부 매장에서만 실천할 수 있는 ‘특별한 서비스’가 아니라 규모와 업종에 무관하게 그 어떤 매장이라도 지금 당장 시작할 수 있는 것들입니다.
- 10쪽 저자의 말 중에서

그러던 어느 날 우리가 건넨 설문지에 처음 방문한 고객이 다음과 같은 의견을 적어주었습니다.
‘기계음이 커서 처음에 무척 놀랐습니다. 하지만 오히려 활기가 넘쳐 보여 즐겁더군요. 단지 불편한 게 있었다면 화장실 위치를 물어도 직원의 대답소리가 기계음에 묻혀 알아듣기 어려웠다는 것입니다. 화장실 표시를 눈에 잘 띄게 하거나 화장실 위치가 표시된 매장 맵(map)을 배치하면 어떨까요?’
이 설문지를 보여주자 직원들은 모두 깜짝 놀랐습니다. 그들은 늘 시끄러운 것, 고객이 몇 번이나 되물어오는 것에 이미 익숙해져 있었던 것입니다.
- 31쪽

“저기, 여자 친구한테 선물하려고 하는데, 이 둘 중에 어느 것이 괜찮을까요?”
갑자기 이런 질문을 받게 되면 어떻게 대답해야 할지 망설이게 마련입니다. 답이 있는 것도 아니다보니, 내 주관적인 판단이 잔뜩 들어가 있는 대답으로 오히려 고객의 기분을 상하게 하지는 않을까 걱정도 됩니다. 그러다보니 더욱 대답을 못하게 되고, 머뭇머뭇 쭈뼛대게 됩니다.
고객의 질문을 받는 것은 ‘공을 서로 주고받는’ 캐치볼과 비슷합니다. 상대가 혹여 폭투를 해서 공이 사방으로 튀더라도 이쪽에서는 최대한 받아주려고 노력해야 합니다. 잘 받지 못했다 하더라도 바닥에 떨어진 공을 바로 집어서 반드시 고객에게 돌려주어야 합니다. 이런 캐치볼이야말로 고객과의 신뢰를 돈독히 해주는 포인트가 됩니다.
- 38쪽

저는 여러 매장을 다녀보면서 많은 판매자들이 자신을 어필하는 데 소극적이라는 느낌을 받곤 합니다. 대다수가 친절하고 정중한 ‘익명의 판매자’가 되고 싶어 합니다. 지나치게 나댄다는 느낌을 줄까봐 망설이고, 먼저 다가가는 일을 꺼립니다. ‘고객이 왕’이라는 슬로건에 지나치게 충실한 나머지, 가만히 고객의 요구만 기다리는 수동적인 태세를 취하는 경우가 많습니다.
하지만 자신을 효과적으로 어필하는 것과 고객을 최우선으로 여기는 것은 서로 배치되는 일이 아닙니다. 고객 입장에서도 전혀 모르는 사람에게 이야기하는 것보다는 가깝게 느껴지는 사람이 훨씬 이야기하기 쉽지 않을까요?
- 60쪽

물론 우리는 정신과 의사도 상담 전문가도 아닙니다. 대체 어느 부분을 보고 고객 심리를 파악할 수 있을까요? 그 힌트는 바로 고객과의 첫 대면 순간에 있습니다. 첫 대면에서 고객이 어떤 타입이며 지금 어떤 심리 상태인지 파악해야 합니다. 까다로울 것 같지만, 실제로 해 보면 그다지 어려운 일이 아닙니다.
우선 고객을 슬로우(slow) 타입과 패스트(fast) 타입으로 구분해 봅시다. 고객의 움직임이나 표정으로 어느 정도 읽어낼 수 있습니다. 판매 매장에서 상품을 빨리빨리 고르거나 어느 한 곳에 머물지 않고 재빨리 매장 안을 돌아다닌다면 일단 패스트 타입입니다. 음식점에서도 들어서자마자 자리를 찾으려고 여기저기 돌아다니거나 직원을 부르려 사방을 두리번거린다면 패스트 타입입니다.
반면 슬로우 타입은 한 가지 상품을 오래 살펴보거나 만져본 다음, 천천히 다른 상품 쪽으로 이동합니다. 식당에서 카운터 앞에 선 채 느긋하게 안내를 기다리거나 동행한 사람과 수다를 즐긴다면 이 역시 슬로우 타입입니다.
- 68쪽

고객이 매장에 들어선 순간부터, 다양한 경우의 수에 해당하는 가지들을 마인드 맵(mind map) 형식으로 적어 내려갑니다. 그때 내가 할 수 있는 응대 방법도 적어 내려가 봅니다. 처음부터 완벽하게 만들려고 할 필요는 없습니다. ‘이럴 때 이렇게 응대하면 어떻게 될까?’ 하는 자기만의 상상 스토리도 만들어봅니다. 고객의 움직임에 따라, 감정 상태에 따라 내가 어떻게 움직이면 좋을지 마치 남녀 주인공이 등장하는 드라마의 스토리 보드처럼 대화 형태로 구성해 보아도 좋습니다.
한 권의 스토리 노트를 만든 뒤, 매일 수정해가며 완성시키면 됩니다. 연수와 실전에서 필요하다고 생각한 자신의 행동, 말을 건네는 타이밍 등을 서비스 플로우에 구체적으로 추가시켜 갑니다.
- 106쪽

“그 사람은 어깨가 구부정한 채로 왠지 의욕이라곤 없어 보이는 모습이었어요. 그냥 왠지 저 사람이 골라주는 양복은 사고 싶지 않다는 기분이 들었죠. 스스로도 자기 일에 의욕이 없고 자신감이 없는데, 내게 제대로 된 것을 골라줄 수 있을까 하고 의문이 들었어요. 그와 달리 다른 직원은 당당하고 자신감 넘치는 자세였습니다. 왠지 모르게 신뢰가 갔다고 할까요?”
고객이 자세를 탐탁지 않아 했던 그 직원은 얼마 후 사직을 했습니다. 냉정해 보이지만, ‘자기관리 하나 제대로 못하고 자신감이 결여돼 있는 사람이 골라준 양복을 입으면, 왠지 나에게까지 그 기운이 전염될 것 같다.’ 하는 생각을 고객은 하게 마련입니다.
- 147쪽

식당 입장에서는 ‘손님들이 기다리니 빨리 빨리 정리를 해야 하고, 이윤을 더 남기려면 회전율을 높여야 하니 조금 야박해 보여도 어쩔 수 없다.’고 생각합니다. 접시는 열심히 치워가면서도, 정작 빈 물 컵은 채워줄 생각을 안 한다면 속이 훤히 들여다보이겠지요. 고객은 생각합니다.
‘장사 좀 잘 된다고 유세네. 한 번 오지 두 번은 못 오겠다.’
이렇듯 고객이 느끼는 것과 매장 입장에서 생각하는 것 사이에는 매우 커다란 갭(gab)이 있습니다. 큰 문제부터 작은 문제에 이르기까지 말입니다. 그런데 서비스 전문가들은 이 갭을 재빨리 파악할 줄 압니다. 어떤 의미로는 역지사지(易地思之), 즉 고객에게 감정이입을 하는 능력이 뛰어나다고 할 수 있지요. 그리고 가장 중요하게도 이들은 ‘개선을 위한 대책’을 세우는 데에도 능합니다.
- 186쪽

물론 처음부터 클레임이 발생하지 않도록 노력할 필요가 있지만, 클레임이 발생했다면 반드시 현명하게 해결해야 합니다. 여기에서 중요한 것이 바로 ‘압축사고’입니다. 클레임이 발생한 경우 모든 순서를 압축적으로 떠올려 대처해야 한다는 의미입니다.
다른 말로 하면 여러 다양한 대처를 ‘단시간’에 합니다. 예를 들면 통상 10일 정도 걸리는 일을 한 하루 만에 제공합니다. 그리고 기대 이상인 최상의 서비스를 제공합니다. 압축 팩에 이불이나 옷을 가득 넣고 진공청소기로 공기를 빼버리면, 부피가 1/10 정도로 확 줄어듭니다. 이런 식으로 불필요한 절차와 과정을 생략하고 중요한 걸 압축해서 만족스럽게 제공해야 합니다.
- 202쪽

현장 경영자들과 이야기를 나누다보면 공통적으로 호소하는 게 있습니다. 요즘에는 아무리 구인광고를 열심히 해도 좀처럼 인재를 구하기가 힘들다는 것입니다. 어렵사리 채용한 직원은 들어온 지 얼마 되지 않아 그만둬버립니다. 이런 일이 반복되다보니 일손은 계속 부족해지고 경영에 악영향을 미칠 수밖에 없습니다.
그러다보니 매장에서는 채용한 직원을 엄하게 대하지 못하게 됩니다. 너무 엄격하게 가르치다가 그만두기라도 하면 애써 가르친 게 공염불이 되기 때문입니다. 일부 매장에서는 직원 이탈이 두려운 나머지 신입사원이 잘못해도 엄격하게 주의를 주기는커녕 오히려 부탁하는 태도로 일관하게 됩니다. 인원 확보가 어려우니 일단 마음에 안 들어도 채용하고 본다는 경영자도 있습니다.
- 231쪽

‘진심이 통하는 대응’이 잘되는 직원일수록 일련의 모든 일을 파악하고 행동하는 능력이 뛰어납니다. ‘진심이 통하는 대응’에는 두 가지가 있습니다.
하나는 고객과 직접 접촉하는 부분에서 드러나는 진심입니다. 즉 고객이 원하는 것을 얼마나 빨리 파악하여 만족시킬 것인가 하는 것입니다.
또 하나는 함께 일하는 팀원에 대한 진심입니다. 직원들끼리 서로의 행동을 파악하고 서로 도와줍니다. 이것은 곧 고객에게 제공되는 서비스로 이어집니다. 혼자 하는 것보다 함께 도와주면, 고객이 기다리는 시간을 단축시킬 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
- 249쪽

* 어색한 매뉴얼 식 말투 고치기 / 우리 매장에서 고객을 응대할 때, 가장 어색한 어투는 무엇이 있을까?
· 경어를 제대로 사용하고 있는가? · 물건이나 제품에 경어를 붙이지 않는가?(이 제품은 ○○○ 되시고요) · 거스름돈에 경어를 붙이지 않는가?(잔돈 ○○○원 되십니다) · 지나친 경어나 잘못된 어법으로 반감을 사진 않는가?(잠시 기다리실게요 / 그건 불가하시고요) · 헷갈리거나 어색한 표현으로 무엇이 더 있는가?
- 268쪽

<STRONG>고객이 감동하고 직원이 신이 나고 사장이 춤을 추는 ‘잘되는 집’의 비법을 훔친다!</STRONG><br> 지난 수년 간 SNS 등 커뮤니케이션의 수단이 발전하면서 매장의 평판은 삽시간에 퍼져나가게 되었다. 폭탄주를 기가 막히게 제조해서 하루아침에 CF 모델로 발탁된 식당 종업원이 있는가 하면, 잘못 만들어져 나온 음료 때문에 고객이 항의하자 고압적이고 불량한 태도로 받아쳐 해당 브랜드 전체의 이미지를 구겨버린 사례도 있다. 바야흐로 ‘사람의 향기’가 매장의 얼굴이 되어버린 시대다. <br> 그런데 솔직히 말하면, 대기업이 운영하는 거대 프랜차이즈 판매 매장이든 한두 걸음 걸러 하나씩 있는 통신 매장이든 음식의 질과 수준이 균일하게 유지되는 유명 식당 체인을 가 봐도, ‘사람 때문에’ 기분이 좋아 미소 짓게 되는 일은 매우 드물다. ‘판매업’이라는 것이 마치 정규 직업으로 가기 위한 징검다리 수준으로 전락하고, 시간제나 기간제 파트타이머들도 늘면서 매장 서비스의 수준은 그야말로 초토화되었다고 해도 과언이 아니다. 인사말 하나 제대로 할 줄 몰라서 첫 대면 순간부터 얼굴을 붉히게 만든다. 고가의 제품을 취급하는 명품 매장이나 자동차, 가전 대리점의 경우도 사정은 크게 다르지 않다. 사장을 포함한 한두 사람이 주먹구구식으로 운영하는 영세 매장이라면 그 실태는 더욱 심각하다. <br> 현실적으로 몇 개월씩이나 걸리는 직원 연수를 시키거나 고급 접객 교육코스를 수강하게 할 수도 없다. 짧은 시간에 핵심만 골라 숙지시키고, 나머지는 스스로 일하면서 배워나가도록 직원의 마인드를 세팅할 필요가 있다. 가까운 일본 역시 사정이 다르지 않다. 동네 식당에서도 무릎걸음으로 서빙 하는 전통적인 ‘서비스 강국’으로 꼽히지만, 급변하는 시장 환경에서 점점 더 직원 교육에 어려움을 겪는다는 점에서 우리와 크게 다르지 않다. 그런 일본에서 매장을 진단하고 문제점을 발굴하고 전 직원에게 적용할 초단기 교육 과정을 개발해 3만 개 이상의 점포를 회생시킨 이 책은 가뭄의 단비처럼 큰 환영을 받았다. 1년 여 이상 저자와 직접 교섭해서 한국어판을 출판하도록 설득한 이 책의 감수자 민유식 에프알엠에스 대표 역시 대한민국 자영업 경영자의 고충 해결사를 자처하고 나섰다. <br> 인테리어를 바꾸면 그 효과는 한 달을 채 못 가지만, 사람을 바꾸면 그 효과는 수 년 동안 이어진다. 직원 때문에 속을 끓이는 자영업자, 대단위의 구성원들에게 일관되고 철학이 담긴 서비스 노하우를 가르치고 싶은 프랜차이즈 본사, 판매 매장의 베테랑 판매사원의 최고 실천사례를 전 직원에게 전파하고 싶은 제조업체, 고객의 심기를 잘 헤아려 대처해주길 바라는 콜센터 운영자 등 이 책의 활용처는 무궁무진하다. <br> <br> <STRONG>‘이런 서비스는 도대체 누가 고안하고 가르치는 거야!’ <br> 애써 교육한 서비스 매뉴얼이 왜 도리어 고객을 불쾌하게 만드는 걸까?</STRONG> <br> 우리는 늘 사람과 사람의 만남을 통해 거래를 하고 구매를 하고 서비스를 이용하며 일상을 영위한다. 제아무리 인터넷과 모바일 활용도가 높아진 세상이라 해도, 전화나 채팅 상담을 통해서라도 누군가와 상대하게 된다. 그런데 최근 들어 매장에서, 카운터에서, 식당 테이블에서, 상담 전화에서 만난 누군가에게 강한 감동을 받은 경험이 있는가? 오히려 부자연스럽기 그지없는 말투, 로봇처럼 딱딱한 태도, 상대방을 배려하지 않는 일방통행 식 서비스로 눈살을 찌푸린 경험이 많지 않은가? <br> 누구라도 장사를 잘하고 싶다. 매상이 오르고 수익이 높아지면 매장도 직원도 행복해진다. 그런데 고객을 감동시킬 수 없다면 장기적으로 매상이 오를 리 없다. 고객이 다시 찾지 않는다면, 지금 우리 ‘방식’에 뭔가 문제가 있는 것은 아닐까? <br> <br> <STRONG>고객 클레임, 불미 사건, 불만 한 방이면 거대기업도 휘청하는 시대, <br> 고객 접점 최일선의 직원들에게 주어야 할 단 하나의 교과서</STRONG> <br> SNS가 활발해진 시대에는 단순한 하나의 행동도 커다란 반향을 일으킨다. 부정적인 것이라면 그 파급 속도는 훨씬 커진다. 최근 벌어졌던 서비스 매장에서의 불미스러운 일들은 모두 응대하는 ‘직원’의 손끝, 말끝에서 비롯된 것이 대부분이다. 클레임이 생겼을 때의 대처능력은 매장, 나아가 기업의 인상에 큰 영향을 미친다. 아무리 인테리어가 훌륭하고 프랜차이즈 전국망이 즐비하고 광고를 팍팍 내보내도, 마지막 고객의 지갑을 열고 닫는 것은 접점의 직원 몫이다. 고객의 발길을 다시 찾게 하는 것도 직원의 찰진 인간미다. 혹여 사람 쓰고 가르치는 일이 별 것 아니라 치부하는 경영자라면 그 장사의 미래는 희미하다. 지금이라도 이 책을 읽혀야 할 이유다. <br>

‘대박 식당’을 꿈꾸는 음식점 창업 준비자라면 지갑처럼 항상 곁에 두고 밑줄을 쫙쫙 그어가며 읽어야 할 책이다. 손님이 줄어 울상을 짓고 있는 식당 주인에겐 어디에 문제가 있는지를 진단해 해법까지 찾아주는 컨설턴트 역할을 해줄 책이다. 맛을 찾아 전국 방방곡곡을 헤집고 다니는 뚜벅이 미식가에겐 일본 최고 미스터리 쇼퍼의 수준으로 맛집 평가 기준점을 확 끌어올려줄 책이 될 것이다.

음식 칼럼니스트 유지상(경기대 초빙교수)

경기가 나빠지면 매장 시설이나 인건비에 선뜻 투자하기 쉽지 않다. 그런데 가장 개선하기 어렵지만 개선하면 효과가 가장 뛰어난 영역이 바로 사람이 움직여 고객을 사로잡는 ‘서비스’ 영역이다. 서비스는 원가가 얼마 들지 않는다. 반면 그 효과는 대단하다. 미국, 유럽의 경쟁력 있는 매장들은 그래서 사람 가르치는 일에 공을 들인다. 억지스럽지 않고 고객이 정말 좋아할 만한 서비스로 무장할 방법이 이 책에 잔뜩 들어 있다. 소박한 보물창고를 만난 기분이다.

한국소호진흥협회 회장 박광회(르호봇 비즈니스센터 대표)

경험 있는 사람들은 창업은 쉽지만 수성은 어렵다고 단언해 말한다. 시간이 흐를수록 경쟁 요소들도 늘어나고 초심을 잃기도 쉽고 이런저런 장애물에 부딪혀 난항을 겪기 쉽다. 창업을 하려는 이들뿐 아니라 수성을 고민하는 이들에게도 유용한 책이다. 고객이 무엇을 생각하며 무엇을 원하는지 명쾌히 짚어낸 이 책은 지치고 매너리즘에 빠진 순간, 초심을 되찾도록 도와줄 것이다.

한국잡지협회 회장 법학박사 남궁영훈(동국대 APP과정 주임교수)

현장에서 정말 필요한데 막상 찾아보면 없던 책. 공을 들인 직원 연수, 귀가 따갑도록 던지는 잔소리, 고객 입장에서 생각하자는 공허한 구호 등으로는 거둘 수 없었던 효과를 이 책을 통해 얻을 수 있을 것이다. 그야말로 현장이 원하던 내용이며, 매우 공감이 가고 실천하기도 쉽다. 직원에게 서비스 마인드를 심어주는 문제로 고심하는 모든 경영주들이 쌍수를 들어 환영할 만하다.

프랜차이즈시스템연구소(사) 이사장 윤태식