품목정보
발행일	2005년 01월 03일
쪽수, 무게, 크기	196쪽 \| 350g \| 크기확인중
ISBN13	9788976700513
ISBN10	8976700511

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프롤로그 제1장 싫은 고객에게는 팔지 마라! 1. 일단 ‘고객화’를 완성시키면 좀처럼 무너지지 않는다 2. 어째서 ‘고객화 전략’이 중요한가? 3. ‘고객화’ 시스템을 이해하자 4. ‘고객화’ 비결은 고객 기억 속에서 사라지지 않게 만드는 것이다 5. ‘고객화’가 완성되면 무엇이든 팔 수 있다 6. 싫은 사람은 고객으로 만들지 마라 제2장 손님에게 모든 정보를 알려 줘라 1. 정보 제공이 ‘고객화’의 기본이다 2. 회사에 있는 모든 정보를 제공하라 3. 고객과 의사소통을 하는 방법은 크게 두 가지다 4. 하드 터치 커뮤니케이션에는 한계가 있다 5. 단 한 번에 대량의 정보를 제공한다 6. 정기적으로 소량의 정보를 제공한다 7. 조직적으로 ‘고객화 전략’을 실시한다 8. 상품 사용자들에게 상품에 대한 평가를 부지런히 수집하라 제3장 고객화 전략 1단계 고객 모집은 회사의 생명줄이다 1. 고객 모집을 위한 시스템을 구축한다 2. 소극적으로 고객을 모집하면 한계에 이른다 3. 적극적으로 고객을 모집하여 가망 고객을 확보한다 4. 가망 고객이 얼마나 필요한지 생각하라 5. 상품, 서비스, 가망 고객에 따라 고객 모집 도구를 선택한다 6. 고객 모집은 판매가 아니다 7. 고객 모집 정보는 ‘고객화’까지 고려해 일관되게 제공한다 8. 문자량이 많은 전단지가 이긴다 9. 가망 고객을 모집할 수 있도록 반드시 연락처를 실어라 10. 가망 고객의 목소리에 따라 고객 모집 전단지를 개선한다 11. 반응이 좋은 고객 모집 도구는 반복해서 사용한다 12. 고객 모집용 상품을 만든다 13. 홈페이지는 무료로 보내주는 전단지이다 제4장 고객화 전략 2단계 가망 고객 리스트는 현금이다 1. 가망 고객에 대한 후속조치를 실시해 사고 싶게 만들자 2. 가망 고객에 대한 후속조치는 소프트 터치 커뮤니케이션 방법을 사용하라 3. 타사보다 앞서 정보를 제공하라 4. 정기적으로 정보를 알려 주면 신뢰를 얻는다 5. 싫은 가망 고객은 후속조치를 하지 않는다 6. 즉시 구매를 희망하는 가망고객은 하드 터치로 대응하라 제5장 고객화 전략 3단계 영업사원에게는 ‘팔지 않을’ 권리가 있다 1. 판매는 싫은 손님을 고객으로 만들지 않을 마지막 기회이다 2. 싫은 손님에게 팔면 큰일 난다 3. 영업사원에게는 ‘팔지 않을’ 권리가 있다 4. 회사 차원에서 ‘싫은 손님에게 판매하지 않는다’는 일을 실천한다 5. 이미 판매할 수 있는 토대가 만들어져 있다 6. 이렇게 하면 능숙하게 판매할 수 있다 7. 특전과 보증을 붙여준다 8. 잡은 물고기에게 먹이를 주자 제6장 고객화 전략 4단계 싫은 손님을 고객으로 만들지 마라! 1. 고객화의 대원칙 2. 두 달에 한 번씩 방문하는 영업 사원 이야기 3. 고객을 4부류로 나눠 후속조치를 한다 4. 뉴스레터를 이용해 정기적으로 정보를 보낸다 5. 소프트 터치 도구를 하드 터치에 사용한다 6. 하드 터치 방식으로 고객에 대한 후속조치를 실시할 때는 주체적으로 설계한다 7. 소개받은 손님은 판매 확률이 높다 8. 고객을 교육시킨다 9. 고객화가 가져오는 최대 이익

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저자 소개 (1명)

저 : 이시하라 아키라 이동 관심작가 알림신청

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저자 : 이시하라 아키라(石原明)

경영 컨설턴트. 외자계 교육회사 일본대리점에 입사, 세일즈 부문에서 전 세계 약 6만 명의 세일즈맨 가운데서 항상 톱클래스의 실적을 거두었으며, ‘세일즈 매니저 세계 대상’을 수상했다. 연수 강사로서도 약 200개 업체 연수를 담당했다. 1995년 일본경영교육연구소를 설립해 경영 컨설턴트로 독립하여 강연활동, 집필, 각 업체 고문 및 간부교육 등을 하며 활약 중이다. 경영자들을 위한 마케팅 정보를 제공하는 ‘고수익 톱 3% 클럽’을 이끌고 있는데, 거기에는 약 1,000개 업체가 참가하고 있다. 또한 비즈니스맨을 위해 개최하고 있는 ‘성공철학 세미나’에는 연 3만 명이 참가하고 있다. 저서로는 『성공 곡선을 그리자』『마음을 가볍게 만들어주는 80개 강좌』『영업 사원은 거절당하는 법을 배워라』『영업사원은 거절당하는 법을 배워라-전술, 전투법』등이 있다.

역자 : 노은주

한국외국어대학교 일본어과와 같은 대학 통역대학원 한일과를 졸업했다. 또한 문부성 초청 국비유학생으로 도쿄대학 대학원 비교문학과에서 수학했다. 2002한일 월드컵 조 추첨, 한일 외무장관 기자회견, 노무현 대통령-일본 국민과의 대화 등 다수의 동시통역 업무를 수행했다. 현재는 KBS 월드뉴스 통역사 및 번역가로 활동 중이다. 역서로『성공하는 비즈니스맨의 프레젠테이션 기술』『운 좋은 놈이 성공한다』『스트레스 없는 비즈니스』 외 다수가 있다.

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회사에 있는 모든 정보를 제공하라
고객화의 열쇠는 정보제공이다. 그렇다면 어떤 종류의 정보를 제공하면 좋을까? 여기에서 정보의 종류는 문제가 되지 않는다. 상품이나 서비스에 대한 상세한 정보는 물론이고, 회사 정책이나 상품 또는 서비스에 대한 고객 반응 등, 회사가 갖고 있는 모든 정보를 제공하면 된다. 마음에 든 손님에게 회사가 갖고 있는 모든 정보를 전달했을 때 비로소 ‘고객화’가 완성된다. 영업활동이란 회사가 갖고 있는 모든 정보를 제공하는 것이고, 비록 판매했다고 해도 모든 정보를 전달하지 못했다면 영업활동은 끝난 것이 아니다.
제1장에서도 말했듯이 가망 고객에게 정보를 전달하다보면 반드시 구매로 이어지며, 이는 매우 자연스런 일이다. 손님이 상품이나 서비스를 구매한 시기는, 예를 들어 정보 전달 단계를 10단계로 나눴을 때, 7단계일수도 있고 5단계일수도 있다. 더 빠르다면 1단계에서 구매할 수도 있다. 고객이 구매했다고 정보 제공을 중단하지 마라. 마지막 정보까지 모두 제공한다면 반드시 고객으로 만들 수 있다.
‘고객화 전략’ 차원에서 본다면 영업사원이 해야 할 일은 판매가 아니라 정보 전달이다. 영업사원이 올바르게 정보를 제공한다면 단순한 판매가 아니라 회사에 이익을 가져다 줄 고객을 확보하게 된다. --- p.64~65

가망 고객의 목소리에 따라 고객 모집 전단지를 개선한다
전단지나 광고를 보고 문의하는 고객이 바로 ‘가망 고객’이다. 이들에게 반드시 전단지 중 어느 부분을 봤는지 물어 보도록 한다. 그러면 고객 모집 도구를 만들 때 도움이 되는 힌트를 얻을 수 있다.
지붕 교체 공사를 하는 한 회사 사장이 있었다. 그는 전단지에 대문짝만하게 ‘55건 가운데 한 건은 무료’라고 쓰고, 이 전단지가 틀림없이 대박을 터뜨릴 것이라고 기뻐했다. 정말 사장이 예상했던 대로 수많은 문의가 들어왔고 가망고객도 많이 모집했다.
그런데 가망 고객에게 전단지 중 어느 부분이 마음을 끌었냐고 물어봤더니 의외로 ‘55건 가운데 한 건은 무료’라라고 대답한 사람은 거의 없었다. 사실 그 무료 기회에 당첨되리라고 기대하는 고객은 아무도 없다.
가망 고객이 가장 많이 본 부분은 ‘나카가와구 지붕 시공 실적 1위’라는 문구였다. 이 회사는 아이치 현 나고야시에 있는데, 고객이 지역에 뿌리를 내린 이 회사의 신뢰도를 높이 평가해 문의를 해온 것이다. 이 일을 계기로 사장은 홍보의 주안점을 어디에 둬야 할지 알게 됐고, 그 뒤로는 ‘나카가와구 지붕 시공실적 1위’라는 문구를 계속 사용했다.
여기에서 우리가 기억해야 할 사실은 좋은 문구나 내용은 계속 사용해야 한다는 점이다. 대부분 전단지를 만들 때 전체적인 효과 여부만 생각하지, 어느 부분이 좋고 나쁜지는 검증하지 않는다. 따라서 그 다음 전단지를 제작할 때는 무(無)인 상태에서 다시 시작한다. 지난번 전단지에서 얻은 노하우를 전혀 활용하지 못하니 정말로 아까운 일이다.
많은 가망 고객을 모집할 수 있는 전단지를 만드는 일은 상당히 힘들다. 따라서 고객 모집 도구에 반응을 보인 가망 고객을 상대로 전단지 가운데 ‘어디가 좋았는지’ ‘어느 부분이 눈에 띄었는지’ 확인해야 한다.
그러면 ‘그 문장이 좋았다’ 거나 ‘상품 설명문이 쉬웠다’ 등 다양한 의견이 나오는데, ‘좋았다’는 문구나 문장을 확인해 두었다가 다음 전단지나 광고에 사용한다.
이를 반복하면 시간이 지날수록 더 좋은 전단지를 만들 수 있다. 여러 차례 반복하며 갈고 닦겠다는 발상이 중요하다.
좋은 전단지를 만들려면 끊임없이 가설을 세우고 검증을 해야 한다. 가망고객이 좋아했던 부분은 노하우로 남기고, 반응이 나쁜 부분은 다른 문장으로 교체한다. 이를 반복하면 근사한 고객 모집 도구가 완성된다. --- p.112~114

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이 책은 4단계의 ‘고객화 전략’을 소개하면서 ‘고객화’를 위한 성공 법칙으로 ‘좋아하는 고객만 황금 고객으로 키울 것’을 제안한다. 저자 이시하라 아키라는 ‘세일즈 매니저 세계 대상’을 수상했고, 마케팅 정보를 제공하는 ‘고수익 톱 3% 클럽’ (1,000여 개의 업체 참가)을 주재하고 있으며, 그의 ‘성공철학 세미나’에는 매년 3만 명 이상이 참가하여 그의 비즈니스 노하우를 배우고 있다. 그런 그가 이 책에서 무조건 많이 팔려고 하는 방식을 벗어나라고 요구한다. 심지어는 “싫은 고객에게 팔면 큰일 난다.”고까지 경고한다. 그러면 어떻게 수익을 내야 하는가? 저자는 먼저 ‘고객화’를 구축해야 한다고 한다. 그리고 ‘고객화’의 중요성을 인식할 것을 촉구한다. 한번 고객화를 완성시키면 좀처럼 무너지지 않으므로, 어떤 사람들을 고객화할 것인가가 너무도 중요하며 그들을 고객화하는 4단계〔고객모집 ⇒ 가망고객 후속조치 ⇒ 판매 ⇒ 고객화〕를 속히 실행할 것을 요구한다. 2장에서는 고객화의 핵심은 정보제공이므로 고객화 시스템 단계에 맞춰 회사에서 보유한 모든 정보를 전달하면 고객화가 완성된다는 것을 설명하고 있다. 그리고 3장에서부터 6장까지는 4단계 고객화 전략을 각 단계별로 그 세부적인 방법과 절차들을 구체적으로 알려 주고 있다. ‘고객화’를 소홀히 하는 회사는 매출이나 이익이 아무리 급상승해도 다시 구매하는 고객이 없으므로 실제로는 고객들이 회사나 점포 앞을 스쳐 지나갈 뿐이며, 일시적인 구매 붐이 사라지고 나면 아무 것도 남는 것이 없다. ‘고객화’가 구축되지 않았다면 어렵게 손님을 모아 판매를 한다고 해도 별로 이익이 남지 않는다. 이런 상황이 지속되면 안정적으로 경영을 할 수 없고, 마치 배수 구멍을 열어놓고 열심히 욕조에 물을 받는 것과 같다. 열심히 고객을 만들어도 이들이 계속 사라진다면 비용만 들고 이익은 남지 않으니 경영이 위태로워지는 것도 당연하다. 그러므로 저자는 진정한 고객을 확보하라고 한다. ‘진정한 고객’이란 당신 회사에서 취급하는 상품이나 서비스를 기꺼이 구매하는 사람, 신상품이 나오면 한 치의 망설임도 없이 구매하는 사람, 당신 회사의 상품이나 서비스를 다른 사람에게 소개해 주는 사람을 말한다. 한번 고객으로 만들면 그들은 웬만해서는 떠나지 않으므로 어떤 사람들이 고객이냐에 따라 그 회사의 운명이 달라진다고 할 수 있다. 따라서 저자는 고객을 선별하는 주도권을 여러분이 가지고 있어야 한다고 주장하며, 회사적 차원에서 영업 지원팀이 고객화를 구축할 것을 중심 내용으로 하여, 4단계의 고객화 전략을 상세하게 가르쳐 주고 있다. 나아가서 고객화가 제대로 구축되면 고객들은 여러분 회사의 상품과 서비스를 신뢰하므로 무엇이든 팔 수 있는 기반이 된다. 한 개에 700원이나 하는 계란이 있었다. 이 계란은 도쿄에서 가장 땅값이 비싼 곳에 위치한 백화점에 진열되었다. 그 계란은 ‘일본에서 가장 좋은 계란’이라고 공인된 특상품이었다. 그러나 공인된 제품에 고급 음식 재료를 판매하는 최고의 백화점임에도 불구하고 그 계란은 팔리지 않았다. 그런데 지방인 후쿠시마의 작은 도시의 ‘후쿠시마 고집쟁이집’에서는 날개 돋친 듯이 팔려 나갔다. ‘후쿠시마 고집쟁이집’은 ‘라 산타’라는 빵집이 ‘고객화’를 구축하여, 고객과의 신뢰 속에서 확장한 신규 사업체였다. ‘라 산타’에서 권하는 상품이아면 믿을 수 있다는 고객들의 반응이 만들어 낸 결과였다. 이 책에서는 결국 손님과 신뢰관계를 구축하는 방법을 알고 ‘고객화’를 실현하면 어떤 부문으로든 사업을 확대하는 것까지 가능하게 될 것이라는 것을 가르쳐 주고 있다.

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