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품목정보
| 발행일 | 2014년 11월 10일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 320쪽 | 494g | 153*225*15mm |
| ISBN13 | 9788994120935 |
| ISBN10 | 8994120939 |
디즈니 유니버시티
: 세계 최고의 서비스는 어떻게 탄생하는가
더그 립 저 / 신제구,박세환 공역
|
한빛비즈
|
2014년 11월 10일
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저자 : 더그 립 (Doug Lipp)
세계 최고의 직원교육기관인 디즈니대학의 교육팀을 이끌었다. 도쿄 디즈니랜드의 개발 당시에는 일본으로 건너가 디즈니의 철학을 바탕으로 4,000여 명의 직원들을 채용하고 교육했다.
인텔, 마이크로소프트, 유니버설 스튜디오, 캐논, KFC, 메릴 린치 등 [포춘] 선정 100대 기업을 대상으로 서비스, 리더십, 변화관리, 글로벌 경쟁력 분야의 컨설팅을 해왔다. 30여 년 동안 전 세계 50만 명의 청중들에게 1,500회 이상의 기조연설을 했다.
주요 저서로는 《변화무쌍한 얼굴의 고객들The Changing Face of Today's Customer》 《원숭이도 나무에서 떨어진다Even Monkeys Fall from Trees》 등이 있다.
인텔, 마이크로소프트, 유니버설 스튜디오, 캐논, KFC, 메릴 린치 등 [포춘] 선정 100대 기업을 대상으로 서비스, 리더십, 변화관리, 글로벌 경쟁력 분야의 컨설팅을 해왔다. 30여 년 동안 전 세계 50만 명의 청중들에게 1,500회 이상의 기조연설을 했다.
주요 저서로는 《변화무쌍한 얼굴의 고객들The Changing Face of Today's Customer》 《원숭이도 나무에서 떨어진다Even Monkeys Fall from Trees》 등이 있다.
역자 : 신제구
IGM세계경영연구원 상무이자, 성균관대학교 경영전문대학원 겸임교수이다.
국민대학교에서 인사조직 전공으로 경영학 박사를 받은 후 미국 오하이오주립대학교에서 객원연구원으로 일했다. 현대경제연구원에서 연구위원으로 첫발을 내딛은 뒤, KB국민은행 인재개발원, 크레듀 HR연구소장, 대한리더십학회 상임이사, 한국인력개발학회 상임이사, 한국산업교육학회 이사, 중소기업중앙회 자문위원 등을 역임하며 리더십 전문가로 활발히 연구활동을 펼치고 있다.
연세대학교, 고려대학교, 이화여자대학교 등에서 경영과 기업교육 관련 강의를 진행했고 삼성전자, 에버랜드, 금호아시아나, 안철수연구소, BC카드, 한솔교육 등 여러 기업과 기관에서 리더십, 조직관리, 팀워크, 커뮤니케이션 등을 주제로 강연을 해왔다.
주요 저서로는 《리더십의 이해》 《금융인을 위한 리더십》 《성과관리》 《21세기 여성리더십》 등이 있고, 옮긴 책으로는 《너 자신이 브랜드가 되라》 《리더십: 과학인가 예술인가?》 등이 있다.
국민대학교에서 인사조직 전공으로 경영학 박사를 받은 후 미국 오하이오주립대학교에서 객원연구원으로 일했다. 현대경제연구원에서 연구위원으로 첫발을 내딛은 뒤, KB국민은행 인재개발원, 크레듀 HR연구소장, 대한리더십학회 상임이사, 한국인력개발학회 상임이사, 한국산업교육학회 이사, 중소기업중앙회 자문위원 등을 역임하며 리더십 전문가로 활발히 연구활동을 펼치고 있다.
연세대학교, 고려대학교, 이화여자대학교 등에서 경영과 기업교육 관련 강의를 진행했고 삼성전자, 에버랜드, 금호아시아나, 안철수연구소, BC카드, 한솔교육 등 여러 기업과 기관에서 리더십, 조직관리, 팀워크, 커뮤니케이션 등을 주제로 강연을 해왔다.
주요 저서로는 《리더십의 이해》 《금융인을 위한 리더십》 《성과관리》 《21세기 여성리더십》 등이 있고, 옮긴 책으로는 《너 자신이 브랜드가 되라》 《리더십: 과학인가 예술인가?》 등이 있다.
역자 : 박세환
한국외국어대학교 영어통번역학과를 졸업하고 전문번역사로서 역량을 키우기 위해 동 대학교 통번역대학원에 진학했다. 현재 다양한 번역활동뿐만 아니라 한국외국어대학교 문화번역 연구사업 팀에서 한국문학 번역 실태 연구에 매진하고 있다.
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디즈니랜드는 하나의 거대한 무대다. 밴은 쇼 비즈니스의 용어를 도입해 이 점을 최대한 활용하려 했다. 그는 강력한 기업가치를 바탕으로 새로운 용어를 개발해내는 것이 업무에 자부심과 에너지를 불어넣는 데 큰 도움이 될 것이라고 생각했다. 이는 놀이공원의 직원들에게만 한정되는 것이 아니었다. 밴은 방문자들을 지칭할 때 쓰는 용어도 새롭게 바꾸었다. 따라서 직원은 주인이라는 의미의 ‘호스트host’ ‘호스티스hostess’ 또는 배우라는 의미의 ‘캐스트 멤버cast member’등으로 명칭이 바뀌었고, 고객customer은 ‘손님guest’ 으로 바꿔서 불렀다. (중략)
더 중요한 점은 이러한 용어가 회사를 지탱하고 있는 가치를 모두 아우르고 있다는 사실이다. 밴과 디즈니대학은 이들에게 주어진 임무가 무엇인지 잘 알고 있었다. 고객과 직원이 모두 존중받는 새로운 기업문화를 조성하는 일은 유의어 사전을 뒤지면서 새로운 단어를 찾아보는 것만으로는 충분하지 않았다.
- [정교하게 만든 마법과 같은 감동] 중에서
환경미화 직원 티모시는 길에 떨어진 쓰레기를 줍고 있다가 어디선가 아이의 울음소리를 들었다. 사람들 사이를 이리저리 빠져나가며 울음소리의 근원지를 찾던 티모시는 한 아이를 발견했다. 그 아이는 눈물범벅이 된 채 땅을 쳐다보면서 화가 나 발을 동동 구르고 있었다. 티모시는 아이 손에 든 팝콘박스가 텅 비어 있고 땅에 팝콘이 널브러져 있는 것으로 미루어 상황을 쉽게 짐작할 수 있었다. 옆에 있던 아이의 아빠는 오히려 아이의 부주의함을 꾸짖고 있었기 때문에 아이는 울음을 그칠 줄 몰랐다. 이것은 아이에게도, 아이의 아빠에게도, 그리고 옆에서 지켜보고 있던 주변 사람들에게도 세상에서 가장 행복한 곳과는 거리가 먼 광경이었다.
잠시 뒤, 티모시는 아이 옆으로 다가가 무릎을 꿇고 말했다. “팝콘이 저렇게 쏟아져버려서 정말로 슬프겠구나.” 이 말은 동시에 두 가지 변화를 불러왔다. 아이 아빠는 아이를 꾸짖는 행동을 멈추었고, 티모시가 다가와 말을 걸자 깜짝 놀란 아이 역시 고개를 끄덕이고 울음을 그쳤다. 계속해서 티모시가 말했다. “미키 마우스가 그러더구나. 팝콘을 떨어트려서 네가 아주아주 많이 슬퍼한다고.” 티모시는 아이가 말을 잘 알아들었는지 확인하고는 이어서 말했다. “미키 마우스는 저기 떨어진 것보다 훨씬 더 큰 새 팝콘을 선물해주고 싶어 한단다.”
놀랍게도 티모시의 등 뒤에서는 마법처럼 새 팝콘이 나타났다.
- [정교하게 만든 마법과 같은 감동] 중에서
서로 다른 문화의 사람들 간에 이루어지는 복잡한 의사소통 과정은 ‘문화의 빙산’이라는 비유를 통해 쉽게 이해할 수 있다. 언어와 의사소통이 수면 위 빙산의 일각이라면, 수면 아래에 있는 빙산은 가치, 믿음, 문화로부터 파생된 상식 등으로 비유해볼 수 있다. 그래서 서로 다른 문화의 빙산이 만날 때 오해가 생기는 것이다. 특히 만남이 장기간 지속되면 그만큼 오해의 골도 깊어진다.
실제 빙산이 그렇듯, 문화의 빙산은 수면 위와 아래의 비율이 균등하지 않다. 우리는 사람들과 대면할 때 보통 눈에 보이는 빙산의 일각, 즉 서로의 언어나 비언어적 표현방식에 많은 관심을 쏟기 마련이다. 그러나 수면 아래의 빙산에 더 많은 관심을 기울여야 한다. 수면 아래에 있는 문화적 상식과 가치가 고려되지 않는다면 성공적인 의사소통은 불가능한 목표가 될 것이다.
빙산 전체를 이해하려는 노력은 필수다. 도쿄 디즈니랜드의 미국 트레이너들과 새로 고용된 시설관리 직원들이 서로 깨끗함의 기준이 무엇인지 고민해보는 시간을 가졌더라면 유령의 집과 같은 사태는 충분히 피할 수 있었을 것이다. 다시 말해 두 그룹 모두 스쿠버 다이빙 장비를 착용하고 수면 아래로 뛰어 들어가, 무심코 지나치기 쉬운 빙산 아래의 80~90퍼센트 부분을 유심히 살펴볼 필요가 있다.
- [우리가 보지 못한 거대한 문화의 빙산] 중에서
더 중요한 점은 이러한 용어가 회사를 지탱하고 있는 가치를 모두 아우르고 있다는 사실이다. 밴과 디즈니대학은 이들에게 주어진 임무가 무엇인지 잘 알고 있었다. 고객과 직원이 모두 존중받는 새로운 기업문화를 조성하는 일은 유의어 사전을 뒤지면서 새로운 단어를 찾아보는 것만으로는 충분하지 않았다.
- [정교하게 만든 마법과 같은 감동] 중에서
환경미화 직원 티모시는 길에 떨어진 쓰레기를 줍고 있다가 어디선가 아이의 울음소리를 들었다. 사람들 사이를 이리저리 빠져나가며 울음소리의 근원지를 찾던 티모시는 한 아이를 발견했다. 그 아이는 눈물범벅이 된 채 땅을 쳐다보면서 화가 나 발을 동동 구르고 있었다. 티모시는 아이 손에 든 팝콘박스가 텅 비어 있고 땅에 팝콘이 널브러져 있는 것으로 미루어 상황을 쉽게 짐작할 수 있었다. 옆에 있던 아이의 아빠는 오히려 아이의 부주의함을 꾸짖고 있었기 때문에 아이는 울음을 그칠 줄 몰랐다. 이것은 아이에게도, 아이의 아빠에게도, 그리고 옆에서 지켜보고 있던 주변 사람들에게도 세상에서 가장 행복한 곳과는 거리가 먼 광경이었다.
잠시 뒤, 티모시는 아이 옆으로 다가가 무릎을 꿇고 말했다. “팝콘이 저렇게 쏟아져버려서 정말로 슬프겠구나.” 이 말은 동시에 두 가지 변화를 불러왔다. 아이 아빠는 아이를 꾸짖는 행동을 멈추었고, 티모시가 다가와 말을 걸자 깜짝 놀란 아이 역시 고개를 끄덕이고 울음을 그쳤다. 계속해서 티모시가 말했다. “미키 마우스가 그러더구나. 팝콘을 떨어트려서 네가 아주아주 많이 슬퍼한다고.” 티모시는 아이가 말을 잘 알아들었는지 확인하고는 이어서 말했다. “미키 마우스는 저기 떨어진 것보다 훨씬 더 큰 새 팝콘을 선물해주고 싶어 한단다.”
놀랍게도 티모시의 등 뒤에서는 마법처럼 새 팝콘이 나타났다.
- [정교하게 만든 마법과 같은 감동] 중에서
서로 다른 문화의 사람들 간에 이루어지는 복잡한 의사소통 과정은 ‘문화의 빙산’이라는 비유를 통해 쉽게 이해할 수 있다. 언어와 의사소통이 수면 위 빙산의 일각이라면, 수면 아래에 있는 빙산은 가치, 믿음, 문화로부터 파생된 상식 등으로 비유해볼 수 있다. 그래서 서로 다른 문화의 빙산이 만날 때 오해가 생기는 것이다. 특히 만남이 장기간 지속되면 그만큼 오해의 골도 깊어진다.
실제 빙산이 그렇듯, 문화의 빙산은 수면 위와 아래의 비율이 균등하지 않다. 우리는 사람들과 대면할 때 보통 눈에 보이는 빙산의 일각, 즉 서로의 언어나 비언어적 표현방식에 많은 관심을 쏟기 마련이다. 그러나 수면 아래의 빙산에 더 많은 관심을 기울여야 한다. 수면 아래에 있는 문화적 상식과 가치가 고려되지 않는다면 성공적인 의사소통은 불가능한 목표가 될 것이다.
빙산 전체를 이해하려는 노력은 필수다. 도쿄 디즈니랜드의 미국 트레이너들과 새로 고용된 시설관리 직원들이 서로 깨끗함의 기준이 무엇인지 고민해보는 시간을 가졌더라면 유령의 집과 같은 사태는 충분히 피할 수 있었을 것이다. 다시 말해 두 그룹 모두 스쿠버 다이빙 장비를 착용하고 수면 아래로 뛰어 들어가, 무심코 지나치기 쉬운 빙산 아래의 80~90퍼센트 부분을 유심히 살펴볼 필요가 있다.
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