고객의 감정을 제대로 안다는 것은 무엇일까?
이제 막 신입으로 들어온 직원이 선배들로부터 ‘어린 나이에 꼭 이런 일 시작해야겠어?’라는 충고까지 들었다며 진지하게 내게 앞날을 상의해왔다. 모름지기 실제보다 과장된 정보들은 고객을 대면하기도 전에 마음을 쪼그라들게 한다. 정보의 부재나 왜곡으로 인한 망상은 현장 직원들을 불안하게 하는 요소임에 분명하다. 그러나 고객도 사람이다. 그들은 누군가의 아빠, 엄마, 자식이다. 이유 없이 가학적인 행동을 하는 특수한 경우가 아니라면 심하게 화를 내고 무례하게 구는 행동의 원인을 찾아내야 하는 것이 우리의 몫이다.
이것은 일차적으로는 고객을 위한 것이지만 한편으로는 현장의 직원을 위한 일이기도 하다. 심리학적 이론을 빌어 설명하자면 우리는 예상할 수 없는 대상과 친해지기가 어렵고, 또 예상할 수 없는 사람과 함께 있는 경우 여러 가지 변수에 촉을 세워야 하기에 피곤할 수밖에 없다. 그러나 왜 그런지 이유를 알면 당장 대안이 없더라도 속이 편하고, 한 치 앞이 예상이 되니 올바른 대처를 할 수 있다. 당연한 일이다. 잘못된 정보 때문에 지레 겁을 먹거나 전혀 다른 방향으로 해결책을 강구해서는 안 된다. 따라서 상대뿐만 아니라 문제의 원인, 상황의 이유를 제대로 알아야 한다. 그래야 예상치 못한 상황 앞에서 어려움을 최소한으로 줄일 수 있다. (...) 모르는 대상이 있다면 이런저런 상상과 망상으로 드라마를 쓸 것이 아니라 충분히 알기 위해 노력하면 된다. 내 손안에 정보가 쌓이면 그만큼 마음에 여유가 생긴다. 그리고 여유가 생기면, “당황하셨어요?”라고 물어오는 누군가에게도 미소로 응수할 수 있게 된다. (본문 35~37페이지 중에서)

‘거절’이라는 다리를 건너는 법

직원: 고객님, 통화에 응해주셔서 감사하고요. 저희가 한 달 동안 200만 원 사용하시면 1만 원 적립해드리는 혜택을 제공하고 있는데요. 그게 그러니까 어떤 혜택인지 설명을 좀 드려보면…….

텔레마케팅 경력 5년 차 현서 씨는 최근 고객과의 대화 중 슬슬 꼬리를 내리는 버릇이 생겼다. 한 번에 들어도 자신 없는 현서 씨의 목소리는 마치 바람 빠지는 풍선 같았다. 위의 통화에서도 VIP에게 주는 특별 선물이라고 당당히 전하면 별 무리 없이 넘어갈 수 있었다. 그런데도 뒤로 빼는 듯한 현서 씨의 목소리에 고객은 살짝 의심이 생겼고 급기야 “저 지금은 바빠서요, 나중에 다시 연락주세요”라며 통화를 끝냈다. 그 고객은 다시 고객 센터에 전화를 걸어 이벤트 내용을 확인하고서야 혜택을 수락했다. 사실 현서 씨의 사정은 이랬다. 세일즈 경력이 쌓여갈수록 인내심은 늘었지만, 반복되는 거절 때문에 수시로 고객 눈치를 보고 어느 순간 갑자기 자신감이 뚝 떨어지기도 했다. 자신의 말이 채 끝나기도 전에 툭 끊어 버리는 고객들은 차라리 괜찮았다. 그러나 종종 욕설까지 던지며 거절하는 고객들을 만날 때면, 울렁증과 함께 깊은 자괴감까지 들었다. 또 그런가 하면 이야기를 다 듣고 나선 ‘됐어요’라는 짤막한 고객의 거절 한마디에 가슴이 답답해오기도 했다. 그러다 보니 때론 자신이 먼저 선수를 쳐서 전화를 끊어버리는 일도 생겼다. 가끔은 전화를 하면서 ‘받지 마라, 받지 마라’ 하고 주문을 외우기도 했다. (...)
거절에 대한 두려움은 누구에게나 유쾌할 수 없는 감정이다. 아니, 기분이 상하고 화가 나고 우울해질 수 있는 감정이다. 그러니 반복되면 짜증나고, 더욱 반복되면 화나고, 계속 반복되면 피하고 싶게 마련이다. 그런데 그 거절에 대한 두려움을 피해야 할 감정이 아니라, 살아가며 당연히 생기는 감정으로 알고 훈련하는 사람들이 있다. (...) 내가 강의를 하면서 만나는 수많은 세일즈맨들 중 그 누구도 고객에게 제안하는 족족 그 결과가 ‘수락’, ‘수락’, ‘수락’으로 이어지는 일을 경험하지는 않는다. 아무리 탁월한 세일즈맨이라 해도 마찬가지다. 어려운 상황에도 세일즈를 잘하는 사람들의 공통점은 수많은 ‘거절이라는 다리’를 건너다보면, 수락이라는 달디단 열매를 만난다는 것을 잘 알고 있다는 점이다. (본문 51~53페이지 중에서)

억지 쓰는 고객의 진짜 의도

직원: 안 된다고 제가 말씀드렸잖아요.
고객: 자꾸 똑같은 말 하게 할 거예요?

말 잘하는 사람들의 공통점 중 하나는 안 되는 것, 못 해주는 것을 기분 나쁘지 않게 이야기하는 것이다. 거절을 하더라도 상대가 납득할 수 있도록 접근하는 것이 설득에서 중요한 지점이다. 에어컨이 고장 났으니 지금 바로 와달라는 고객에게 “대기가 많아서 방문이 어렵다”라는 답변은 팩트이다. 그러나 그것을 납득시키기 위해서 염두에 두고 관찰해야 할 요소가 몇 가지 있다. 여기서 문제는 한여름에 에어컨 고장으로 수리를 요청하는 사람들이 많다는 것을 고객이 모를 리 없건만 한사코 지금 오라고 이야기하고 있다는 점이다. 이런 상황에서 “대기 고객이 많아 지금 방문이 어렵다”라는 답변은 너도 알고 나도 아는 하나 마나 한 말이다. 그보다는 대기 고객이 많은 걸 충분히 예상할 수 있음에도 억지를 쓰는 고객의 진짜 의도를 찾는 것이 가장 먼저 해야 할 일이다.
이럴 때는 누구나 보편적으로 알고 있을 법한 상식을 질문으로 정리하여 되물어보자. 예를 들어 개봉한 향수를 교환해달라는 고객에게 한 번이라도 열어본 향수는 교환이나 환불이 안 된다는 고지를 한다고 하자. 그때 “개봉하셨으면 교환이 안 됩니다”를 무한 반복하기보다는, “고객님, 향수는 개봉과 동시에 향이 발산되므로 개봉한 후에는 환불이나 교환이 안 되는 것 알고 계시죠?”라고 분위기를 바꾸는 질문이 필요하다. 앞의 상황에서도 보편타당한 순서를 무시하고 무리하게 요구하는 고객에게 질문으로 분위기를 바꿔볼 필요가 있어 보인다.
“고객님, 여름에는 에어컨 사용이 늘어서 자연스럽게 A/S 요청이 많아지는데요. 그러다 보니 고객님이 요청하시는 순서대로 처리해드리고 있습니다. 이런 상황은 알고 계시죠?”
이렇게 전환형 질문을 하고 나면 고객의 반응은 두 가지 정도로 갈린다. “몰라, 몰라. 무조건 나부터”라는 정말 말이 통하지 않는 고객과, 모르지는 않지만 그럼에도 불구하고 자신의 상황부터 알아달라고 설명하는 고객이 있다. 그렇다면 전자의 고객에게는 지금 이런 억지 주장으로 순서가 계속 밀리고 있음을 언급하고 접수 수순을 얼른 밟는 것이 가장 빠른 길임을 설득해야 한다. 그리고 후자의 고객에게는 이유를 듣고 그에 맞는 방안을 제시해야 한다. (본문 114~115페이지 중에서)

고객의 안경으로 준비하자
사람은 저마다 안경을 끼고 있다. 그 안경 너머로 사물도 보고 사건도 보고 타인도 바라본다. 그런데 그 안경이 저마다 달라도 너무 다르다는 데에서 문제가 생긴다. 사람은 흔히 자기가 중요하다고 여기는 것을 타인도 중요하게 여길 거라고 착각한다. 세일즈의 기본 중 기본은 내가 끼고 있는 안경을 고객의 것으로 잠시 바꿔보려는 노력과 시도이다. 즉 세일즈 현장에서 가장 필요한 것은 타인의 관점에서 생각해보려는 자세라는 것이다. 앞서 관찰했던 직원의 속사정을 다시 살펴보자. 실제로 직원은 고객이 오기 20분 전부터 기다리며 성의를 보이고 준비된 차량으로 고객을 제품 전시장까지 잘 모셨다. 여기까지는 기본 서비스에 충실한 태도였고, 고객도 만족스러워했다. 문제는 기본 서비스 이후에 발생했다. 고객이 알고 온 가격 정보부터 틀어졌고, 그 차이에 대한 정확한 설명이나 대안도 준비된 것이 없었다. 게다가 ‘자신은 중간 판매상’이라며 책임 없는 태도를 보여 신뢰감을 떨어트렸다. 백 번 양보해서 거기까진 어쩔 수 없다 하자. 이후 고객은 연비를 중시하는 조건을 말하는데, 직원은 이왕 왔으니 이것저것 다 보고 가라는 자신의 뜻을 고집스럽게 관철시키려 하고 있다. 어떻게든 팔기만 하면 된다는 속내를 감추지 못하는 직원을 신뢰할 고객이 과연 몇이나 있을까?
이런 상황을 피하기 위해서는 직원이 먼저 가상 시나리오를 머릿속에 그려볼 필요가 있다. 예를 들어 ‘상품에 대해 고객은 어떤 질문을 던질까?’라는 질문을 던져보는 것이다. 이 부분에 대해서만이라도 준비를 했다면 직원은 가격에 대한 질문을 예상했을 것이고, 그에 대한 적절하고 신뢰할 만한 대답을 내놓을 수 있었을 것이다. 또한 보여줄 차가 고객의 생각과 다를 경우를 대비해 추가적으로 제안할 차량 리스트가 준비되어 있었다면 어땠을까? 거기에다 기존에 고객이 탔던 차량도 미리 체크했다면, 지금 보고 있는 차량과 어떤 차이가 있는지도 설명해줄 수 있었을 것이다. 결국 고객을 얼마나 이해하고 준비했느냐가 세일즈 대화의 질을 결정하게 되는 것이다. (본문 122~123페이지 중에서)

고객이 납득할 만한 이유를 찾아주라
컵 하나 더 주는 것이 왜 문제일까? 마일리지 좌석은 금방 마감이 되는데 왜 정작 비행기는 텅텅 비어 있을까? 이에 대해 제대로 설명하지 않으면 고객은 아주 쉽게 자신이 속았다고 생각하게 된다. 이때에는 단순히 “죄송합니다”라는 말로는 부족하다. “저희도 어쩔 수 없는 내부 사정이 있습니다”라는 말은 더욱더 해서는 안 된다. ‘내부 사정’이라는 말은 더 많은 의혹들을 증폭시킬 수 있기 때문이다. 따라서 반드시 상대가 궁금해하는 이유를 밝혀주어야 한다. 단순 명료하게 말해야 할 때가 있다면 구체적으로 설명해야 할 때도 있기 마련인데, 이때가 바로 구체적으로 설명해야 할 타이밍이다.
“고객님, 어쩌죠? 저희는 음료 및 커피 판매율을 컵 개수로 체크합니다. 즉, 컵 개수가 오늘치 판매량인 것이지요. 그래서 컵을 원하시는 만큼 드리지 못하고 있습니다.”
“고객님, 마일리지 구매는 일정 비율의 좌석에 제한해서 적용하다 보니 실제 좌석 예매율과는 다소 차이가 있습니다.”
이렇게 절차에 따라 납득을 하고 나면 고객이 다음에도 같은 요구를 할 가능성은 낮아진다. 들고 있는 짐을 테이블 위에 잠깐 올려놓으려는 고객에게 별다른 설명 없이 “거기다 놓으시면 안 돼요!”라고 외치거나, 모든 커피는 리필이 되는데 유독 리필이 제한된 커피에 대해 “이건 리필이 안 돼요”라고만 딱 잘라 말한다면 고객은 불쾌해질 수 있다. 왜 안 되는지 이유는 없고, 단순히 ‘안 돼요’라는 말만 있기 때문이다. 그런 때가 바로 고객이 “왜요?”라고 묻고 싶은 순간임을 잊지 말자. (본문 211~212페이지 중에서)

<b>나는 행복한 서비스 능력자입니다</b><br/><br/>고객과 대화하며 문제를 해결하고 제안해나가는 직원들은 의외로 극소수에 불과하다. 매니저 정도 되는 베테랑이 아니고서는 고객의 농담 한마디에도 ‘왜 저런 말을 하는 거지?’ 하며 경계 태세로 받아들이다 보니, 고객의 말은 무시한 채 ‘본론만 말씀하세요’라는 경직된 자세가 되기 십상이다. 결국 고객의 심정은 헤아리지 않고, ‘A’의 답은 ‘B’라는 식으로 일방적인 응대를 하는 일이 반복되면서 문제를 피하려다 도리어 문제가 커지는 악순환이 이어진다. 이런 악순환은 소통을 방해하는 것으로 그치지 않는다. 고객은 자신이 이해받지 못했다고 생각하고, 직원은 업무에 대한 자신감뿐 아니라 일의 즐거움까지 잃어버릴 수 있다. <br/><br/>서비스 업계에서 다년간 고객 상담, 직원 교육을 경험한 저자는 양쪽의 시선으로 상황을 바라보는 것이 중요하다고 말한다. 이 책에서는 현장 중심적인 사례와 생생한 문체를 통해 마치 실전 연습을 하듯 고객과 직원의 상황을 다양한 관점으로 해석하는 데 주력한다. 무조건 내 일부터 처리해달라고 억지 쓰는 고객, 잘못하고도 도리어 큰소리치고 보는 고객, 아무리 설명해도 결정하지 못하고 망설이는 고객의 상황을 인과관계에 따라 살펴보는 연습을 하는 것이다. 이러한 과정은 악순환에서 비롯된 문제들을 해결하는 데 도움이 된다. 이해받았다고 생각한 고객은 자기중심적인 태도에서 한발 물러서고, 직원은 고객에게 먼저 다가갈 수 있는 용기를 갖게 된다. 올바른 문제 처리 방식을 터득함으로써 일의 즐거움을 되찾고, 안티처럼 나를 괴롭히던 고객을 팬으로 사로잡는 것 역시 시간문제일 뿐이다. <br/><br/>“고객과 나의 자존심 모두 소중하다.” 이 책이 전하는 메시지는 이렇게 요약될 수 있다. 고객과의 관계를 돌아보는 단계는 서비스 종사자에게 ‘나는 특별한 일을 하고 있다’는 생각을 다시금 심어준다. 내가 하는 일의 가치를 떠올리고, 감정 노동이라는 의무 아닌 의무에 떠밀려 마음 한구석에 밀어놨던 자존감을 챙기게 한다. 현실에서 닥쳐오는 문제들을 처리하다 보면 훌륭한 직업의식은 사치처럼 느껴질지도 모른다. 그러나 오늘 만난 고객과 단 한순간이라도 제대로 소통할 수 있다면 그것만으로도 서로 만족할 수 있다. 진정한 소통은 고객들을 향해 활짝 열려 있는 직원들의 오감과 이를 위한 노력에서 비롯된다. 이 책은 그런 노력을 뒷받침하는 든든한 조력자가 되어줄 것이다.<br/><br/>이 책은 고객을 위한 것이기 이전에 나를 지켜주는 안전벨트와 같다. 내가 행복해야 고객을 보며 웃을 수 있지 않을까? 웬만한 서비스는 다 받아본 덕분에 고객들은 더욱 까다로워지고, 직원들은 회사와 고객 사이에서 감정이 다치기 일쑤다. 이런 상황에 치이다 보면 아무리 서비스 능력을 발휘해야 하는 순간이라도 고객과 충돌하게 되는 경우가 많다. 몰라서가 아니라 싫어서 말이다. 이 책에 담겨 있는 강사 박현정의 섬세한 조언을 통해 직원들이 위로 이상의 힘을 얻고, 고객들에게 더욱더 기분 좋고 행복한 서비스를 전할 수 있게 되기를 기대해본다. _조선옥(아모레퍼시픽 서비스 교육 기획 담당)<br/><br/><br/><b>감정 능력으로 고객을 사로잡는 대화의 기술</b><br/><br/>서비스업은 고단한 육체노동에서부터 고객들의 다양한 요구를 들어주고 맞춤 제안을 하는 정서적인 업무까지 두루 포함한다. 이런 까닭에 고객과의 소통 과정에서 오해가 일어나지 않도록 단어 선택이나 표정, 어감에도 주의하는 모니터링 과정이 필수다. 그런데 이런 과정을 충실히 따르다 보면 고객은 대화를 하고 싶은데 직원은 주어진 응대만 하는 엇갈린 커뮤니케이션이 초래되기도 한다. 컴플레인을 피하기 위해 스크립트만 따라 낭독하다 보니 능동적으로 대화하는 기술을 잃어버리게 된 것이다. 매일같이 고객과 대면해야 하는 현장 직원들에게 신중하고 유연한 대화의 기술은 무엇보다 절실하다. 서비스 업계에서 감정 능력을 발휘한 커뮤니케이션이 필요한 이유다.<br/><br/>이 책에서 저자는 여섯 가지 카테고리에 따라 서비스의 내공을 키우는 소통 노하우를 소개한다. 직원의 감정을 존중하는 ‘자존감’, 고객의 감정을 읽어내는 ‘민감함’, 고객에 대한 정보를 파악하는 ‘관찰력’, 신뢰를 얻기 위한 ‘관계력’, 고객의 ‘자기중심성에 대한 이해’와 감정적으로 공감하게 만드는 ‘설득력’까지 서비스에서 반드시 필요한 역량을 키우는 소통 방법들이다. 저자는 다양한 대화 사례들을 함께 제시하며 그 안에서 문제가 된 요인을 지적하고 유연하게 대처하는 해결책을 알려준다. 고객에게 친근하게 접근할 수 있는 새로운 대화의 방법론을 제시하는 셈이다. 여기서 가장 명심해야 할 전제 조건은 직원이 자신의 위치를 능동적으로 설정하는 것이다. 단순히 정보를 전달하는 역할로만 규정하는 것이 아니라, 최적의 서비스를 제공하고자 고객을 설득하는 중재자가 되어야 한다. 이 조건을 갖췄을 때 고객 앞에서 당당하게 자신의 목소리를 내는 것이 가능해진다. <br/><br/>책 속에서 등장하는 다양한 소통 방식을 보다 보면 서비스업 종사자들이야말로 다재다능한 스토리텔러라는 생각이 든다. 자신만의 이야기를 통해 상품 혹은 서비스의 가치를 고객에게 설득하고, 이로써 상대의 삶에 작든 크든 변화를 불러일으키는 능력을 선보이니 말이다. 어쩌면 가장 빈번하게, 가장 가까이서 대중의 변화를 모색할 수 있는 자리가 바로 서비스 현장일지도 모른다. 아무리 ARS(자동 응답 시스템)의 매뉴얼이 다양해지고 그 기능이 고도화된다고 해도, 적지 않은 고객들이 사람의 목소리가 해결해주는 것을 절대적으로 믿고 의지한다. 고객의 기대는 갈수록 높아지는데 ARS와 다름없는 일방통행 식 답변이 언제까지나 해답이 될 수 없다. 이 책은 한정된 상품과 서비스, 지켜야 할 매뉴얼에도 불구하고 상대에 따라 얼마든지 각색하여 전달하고 소통할 수 있는 서비스 현장의 스토리텔러가 되는 비법을 전해줄 것이다. <br/><br/>한마디로 말해서 감정 노동자에 대한 따스한 시선과 애정이 묻어나는 책이다. 대충 듣기 좋은 말로 포장하지 않고, 현미경 같은 시선으로 현실을 세심하게 들여다보며 서비스에서 알아야 할 핵심만 콕콕 제시하는 책! 저자 박현정의 섬세한 가이드를 통해 감정 노동자의 진정한 보람과 사명을 찾길 바란다. _지윤정(한국여성벤처협회 부회장, 윌토피아 대표) <br/> <br/><br/><b>지금 서비스인들에게 가장 필요한 것</b><br/> <br/>최근 신문에 실린 서비스 종사자들에 대한 기사를 읽어보면 서비스 현장의 암담한 모습이 더욱 살갗에 와 닿는다. 육두문자를 써가며 욕을 하고, 해달라는 대로 다 해줬는데도 불만을 제기하는 고객의 행태뿐 아니라, 점심도 헐레벌떡 먹고 화장실 가는 것도 참아가며 고객을 대해야 하는 비인간적인 서비스 업종의 현실이 줄줄이 이어진다. 모두 맞는 이야기다. 이러한 현실에서 수많은 서비스 종사자들이 열심히 일하고 있다. 그런데 정작 현장의 직원들은 어쩐지 현실보다 더욱 우울하고, 조금은 과한 연민의 시선까지 느껴져 마음이 불편하다는 이야기를 털어놓는다. 기사를 읽으면서 ‘사람으로서 못할 일을 하고 있구나’라는 자기 비하에 빠져들고 있다는 것이 문제였다. 실제로 저자에게 “자꾸 감정 노동자니 뭐니 하니까 마음이 더 위축돼요”라며 상담을 청하는 종사자도 있었다고 한다.<br/><br/>저자는 서비스인들에게 ‘나는 감정 노동의 피해자’라는 피해의식이 아닌, ‘나는 서비스의 능력자’라는 긍정적인 관점을 가지려는 의지가 중요하다고 강조한다. 감정 노동자들의 현실에 대한 사회적 조명은 관심으로 받아들이되, ‘감정 노동자’, ‘피해자’라는 의식 속에 갇혀버리지 말자는 말이다. 지금 서비스 종사자들에게 가장 필요하고 시급한 것은 ‘피해자 신분에서 탈피하는 것’이다. 스스로를 피해자라고 인식하는 순간 고객이 건네는 불평 한마디는 날카로운 비수가 되고, 직원은 그것을 방어해야 할 위치에 서게 된다. <br/>이처럼 ‘나는 어쩔 수 없는 피해자’라는 인식으로는 아무것도 할 수 없다. 직원 내면의 문제를 해결하는 만병통치약은 ‘자존감’에 있다. 고객이 아무리 무례하게 굴어도 그것에 영향을 받지 않는 방법은 건강한 자존감으로 자신에 대한 관점을 바로 세우는 것이다. 서비스인이라면 누구나 한 번쯤 고객의 말 한마디 때문에 고민하고 밤잠을 설쳐본 적이 있을 것이다. 그러나 정말 고민해야 하는 것은 고객이 아니라 직원이 자신을 어떻게 생각하느냐다. 자신이 생각하는 자아상이 긍정적일 때 고객의 말은 더 이상 상처로 남지 않는다.<br/><br/>날로 까다로워지는 고객 앞에서 지금 자신의 방법이 지극히 수동적일 수도 있고, 지극히 개인적인 경험에서 비롯된 습관적인 대처일 수도 있다. 그저 요즘 고객은 너무 까다롭다며 무기력하게 고객만 탓했다면 이제는 서비스 능력자로서 자신의 서비스를 체크해봐야 한다. 나의 서비스 방식은 어떤가? 고객에 대한 편견은 없는가? 내가 가지고 있는 정보는 참신한가? 나의 방식이 잘못되어 고객과 부딪히고, 또 그 결과로 일이 계속 싫어지고 있지는 않은가? 자신의 일에 대하여 새로운 정체성을 부여했다면, 그에 맞는 나만의 해결책이 필요하다. 이것이 서비스 종사자들이 현장에서 능력자로 거듭나기 위해 가장 먼저 거쳐야 하는 단계이다. <br/><br/>CS가 범람하는 시대, 감정 노동은 이제 서비스 종사자들에게 너무나 익숙한 단어이다. 그러나 정작 ‘나’의 감정은 돌보지 않은 채 일하는 것이 문제가 되고 있다. 서비스 교육계의 명강사 박현정은 고객 응대 과정에서 더 이상 감정 노동에 지치지 않고, 고객과 직원이 서로 윈윈할 수 있는 대화법을 제시한다. 고객을 대하는 지금 이 순간이 고되지만, 서비스인으로서 자신의 일과 삶을 즐기고 싶어 하는 당신에게 이 책을 적극 추천한다. _이동은(아시아나항공 (주) 서비스 교육 담당 차장) <br/>