QR/바코드 검색
품목정보
| 발행일 | 2002년 03월 31일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 205쪽 | 404g | 크기확인중 |
| ISBN13 | 9788995226551 |
| ISBN10 | 8995226552 |
고객을 만들고 사람을 모으는 전화화술
테리 월드먼 저 / 김희정 역
|
아이디북
|
2002년 03월 31일
저자/출판사 더보기/감추기
.jpg)
.jpg)
관련분류
책소개 책소개 보이기/감추기
목차 목차 보이기/감추기
저자 소개 관련자료 보이기/감추기
역자 : 김희정
1971년생. 한국외국어대학교와 동 대학원을 졸업했다. 역서로 『아이들에게 돈 다스리는 법 가르치기』『종말의 역사』『일본 대중 문화의 세계』등이 있다.
저자 : 테리 윌드먼
이미지 컨설턴트이자 사업가로 명성이 높은 테리 윌드먼은 단체나 개인의 대인관계기술을 상담해주는 일을 하고 있다. 그녀는 미 공군, 미 해군, 로빈스사 등에서 일한 바 있으며 브라운대학과 로저 윌리엄스 대학에서 강의하고 있다. 또한 미 동부와 영국 등지에서 워크숍을 벌이고 있기도 하다. 현재 로드 아일랜드 미들타운에 거주하며, 1987년부터 이미지플러브협회를 운영하고 있다.
책 속으로 책속으로 보이기/감추기
질문 : 회사에 전화를 걸었을 때 어떤 종류의 방식이 당신을 가장 짜증나게 하는가?
42% - 안내에 따라 여러 번 다이얼을 눌러야 하는 자동응답 시스템
25% - 서너 번의 신호음에도 응답이 없는 전화
21% - 언제나 통화중인 유료 전화
7% - 음악이나 광고를 들으며 오래 기다려야 하는 전화
5% - 기타
우리는 제품이나 서비스를 많이 팔기 위해, 그리고 고객에게 좋은 서비스를 제공하기 위해 전화를 사용한다. 사업체이든 학원이든 정부기관이든, 조직에 속해 있는 사람들은 모두 매일같이 상당한 양의 전화를 받게 된다. 그들 중 전화를 받을 줄 모르는 사람은 아무도 없다. 그야말로 누워서 떡 먹기가 아닌가/ 몇 개의 번호를 눌러야 할 때도 있지만, 대개는 수화기를 들고 해야 할 말을 하면 그만이다.
전화 받기가 이렇게 쉬우니 당연히 자기 직원들이 전화 사용법을 제대로 알고 있는지 걱정하는 관리자가 있을 리 없다. 혹시 그런 걱정을 하고 있는 사람이 있는가? 하지만 사람들은 가끔 전화 사용을 두려워 한다. 왜 그럴까? 그 이유는 그들의 머리 속에 다음과 같은 생각들이 들어 있기 때문이다.
전화 받는 것은 귀찮은 일이다
소중한 시간을 빼앗는다. 시간은 돈이다.
전화를 걸거나 받을 때 무슨 말을 해야 할지 모르겠다.
42% - 안내에 따라 여러 번 다이얼을 눌러야 하는 자동응답 시스템
25% - 서너 번의 신호음에도 응답이 없는 전화
21% - 언제나 통화중인 유료 전화
7% - 음악이나 광고를 들으며 오래 기다려야 하는 전화
5% - 기타
우리는 제품이나 서비스를 많이 팔기 위해, 그리고 고객에게 좋은 서비스를 제공하기 위해 전화를 사용한다. 사업체이든 학원이든 정부기관이든, 조직에 속해 있는 사람들은 모두 매일같이 상당한 양의 전화를 받게 된다. 그들 중 전화를 받을 줄 모르는 사람은 아무도 없다. 그야말로 누워서 떡 먹기가 아닌가/ 몇 개의 번호를 눌러야 할 때도 있지만, 대개는 수화기를 들고 해야 할 말을 하면 그만이다.
전화 받기가 이렇게 쉬우니 당연히 자기 직원들이 전화 사용법을 제대로 알고 있는지 걱정하는 관리자가 있을 리 없다. 혹시 그런 걱정을 하고 있는 사람이 있는가? 하지만 사람들은 가끔 전화 사용을 두려워 한다. 왜 그럴까? 그 이유는 그들의 머리 속에 다음과 같은 생각들이 들어 있기 때문이다.
전화 받는 것은 귀찮은 일이다
소중한 시간을 빼앗는다. 시간은 돈이다.
전화를 걸거나 받을 때 무슨 말을 해야 할지 모르겠다.
--- pp.78-79
전화를 통해서는 서로의 모습을 볼 수 없기 때문에 상대방에게 프로다운 이미지를 전달하기 위해서는 우선 목소리와 단어를 조절하는 법을 익혀야 한다. 고객을 대할 때 무슨 말을 어떤 태도로 해야할지 안다는 것은 치열한 경쟁의 세계로 뛰어든 당신에게 커다란 무기가 되어 줄 것이다. 많은 고객들은 이미 불친절하고 비효율적인 전화에 몹시 지쳐 있다. 이제 고객의 충성도와 수익은 프로다운 태도로 고객에게 특별한 느낌을 선사할 수 있는 회사의 몫이다.
--- 서문
성인이라면 누구나 직장에서 받는 전화에 전문가다운 태도로 응대할 줄 알아야 한다. 전화를 받는 태도는 자기자신뿐만 아니라, 자신이 속한 조직 전체를 대표하기 때문이다. 그러나 불행하게도 대부분의 성인들은 전화라는 편리한 도구를 최대한 활용하는 법을 모르고 있다. 그것은 아마 그들이 어느 누구에게서도 그 방법을 배우지 못했기 때문일 것이다. 이 책은 바로 이런 이유에서 쓰여졌다,
--- p.18
고객의 불만을 다루는법..의 10가지 단계
-전화를 받기전에 우선 미소를 지어보자. 고객도 그미소를 느낄수 있을 것이다.
-자신이 누구인지를 밝히고 어떤 도움이 필요로 하는지 물어보라.
-우선 열심히 들어주라. 고객의 말을 가로막지말고 문제가 무엇인지를 경청하라.
-흥분하지 말라. 고객이 화를 내는 대상은 당신이 아니라는 사실을 염두에 두고 고객의 불평을 개인적으로 받아들이지 말라.
-문제에 대해 진심으로 사과하라. 고객은 입에 발린말과 진심어린 사과를 분명히 구분할수 있다.
-고객의 이름을 부르며 고객의 입장을 강조하라'네,이툴툴씨께서 왜 그렇게 화가 나셨는지 이해할수 있습니다.'와 같은 말은 큰 효과를 발휘할수 있다.
-상세한 질문을 통해 자세한 불만사항을 알아내라.
-고객이 쓴 단어를 다시사용하며 고객의 불만을 재확인하라.
-실현가능한 해결책을 제시하라.
-당신의 이름을 다시한번 이야기하고 전화번호를 알려주라. 마지막으로 고객의 전화에 대한 감사의 말을 잊지말라.
-전화를 받기전에 우선 미소를 지어보자. 고객도 그미소를 느낄수 있을 것이다.
-자신이 누구인지를 밝히고 어떤 도움이 필요로 하는지 물어보라.
-우선 열심히 들어주라. 고객의 말을 가로막지말고 문제가 무엇인지를 경청하라.
-흥분하지 말라. 고객이 화를 내는 대상은 당신이 아니라는 사실을 염두에 두고 고객의 불평을 개인적으로 받아들이지 말라.
-문제에 대해 진심으로 사과하라. 고객은 입에 발린말과 진심어린 사과를 분명히 구분할수 있다.
-고객의 이름을 부르며 고객의 입장을 강조하라'네,이툴툴씨께서 왜 그렇게 화가 나셨는지 이해할수 있습니다.'와 같은 말은 큰 효과를 발휘할수 있다.
-상세한 질문을 통해 자세한 불만사항을 알아내라.
-고객이 쓴 단어를 다시사용하며 고객의 불만을 재확인하라.
-실현가능한 해결책을 제시하라.
-당신의 이름을 다시한번 이야기하고 전화번호를 알려주라. 마지막으로 고객의 전화에 대한 감사의 말을 잊지말라.
--- p.113~114
회원리뷰 (2건) 회원리뷰 이동
한줄평 (0건) 한줄평 이동
첫번째 한줄평을 남겨주세요.
배송/반품/교환 안내
배송 안내
| 배송 구분 |
예스24 배송
|
|---|---|
| 포장 안내 |
안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다. 고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다.
목적 : 안전한 포장 관리 |
반품/교환 안내
상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)
| 반품/교환 방법 |
|
|---|---|
| 반품/교환 가능기간 |
|
| 반품/교환 비용 |
|
| 반품/교환 불가사유 |
|
| 소비자 피해보상 |
|
| 환불 지연에 따른 배상 |
|
- 품절 상태입니다.
