품목정보
발행일	2007년 01월 15일
쪽수, 무게, 크기	270쪽 \| 414g \| 15322420mm
ISBN13	9788955332131
ISBN10	8955332130

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저자 소개 관련자료 보이기/감추기

저자 : 송현수

포시엠연구소 연구소장 겸 호서대 벤처전문대학원 겸임교수
중부대 교수, 한성대 중소디지털대학원 초빙교수
KBS, EBS, 한국능률협회, 생산성본부 전문강사
우체국 콜센터, 정통부산하 중소IT벤처 공동콜센터, 부천시청 자문교수
주요 저서 : <콜센터 매니지먼트> <원칙에서 출발하는 고객만족경영>, <텔레마케팅관리사 1차, 2차 교재> 외 다수

저자 : 이현정

포시엠연구소 콜센터 전문강사 겸 갭 테라피 튜터, 동국대 전산원, 대덕대 텔레마케팅 분야 외래교수
KT콜센터 해피콜 팀장, 포시엠 강사과정, 갭테라피 코스(1회) 수료
주요 강의 : KT콜센터, 마이크로소프트, 금융감독원, LG전자, 롯데카드, 삼성생명 등 다수
주요 저서 : <원칙에서 출발하는 고객만족경영> <콜센터 코칭매니지먼트> 외

저자 : 김은아

포시엠연구소 갭 테라피코스 객원연구원 및 전문강사, KT 지점 FM팀 리더
주요 강의 : 포시엠연구소 수퍼바이저, 매니저 전문과정, J&B컨설팅, 텔레마케팅관리사

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책 속으로 책속으로 보이기/감추기

텔레마케팅 업무는 장시간에 걸쳐 계속 반복되는 데다가 상품에 대한 욕구가 제각각인 보이지 않는 고객의 심리를 그때그때 읽어야 하므로 많은 스트레스를 받을 수 있다. 따라서 자신에게 맞는 스트레스 해소법을 찾고, 기업 또한 이들을 위한 스트레스 해소방안을 적극적으로 지도하는 등 나름대로의 배려를 아끼지 않아야 한다. 특히, 초보자의 경우에는 모르는 사람에게 전화를 거는 것에 대한 불안과 성과가 회의에 빠지기 쉬우므로 철저한 교육과 훈련으로 자신감을 가지도록 해야 한다.

--- p.139

만약 전 부서원이 야근을 하게 되었는데, 팀장인 여러분은 불가피한 외부 약속 때문에 야근을 못하게 되었다고 가정해 보자. 그리고 이 사실을 부하직원들에게 You-메시지 방법으로 전달했다고 하자. 먼저 훈련상황의 시나리오를 간단히 작성해 보면 다음과 같다.
이처럼 똑같은 상황이라 하더라도 부하직원들에게 어떤 식으로 표현하느냐에 따라 부하직원들이 받아들이는 메시지는 전혀 다른 결과를 초래한다. 따라서 여러분은 You-메시지에서 I-메시지로 전환하는 스크립트 작성과 활용의 훈련을 통해 상대방에게 좋은 인상을 주고 긍정적인 이해와 공감, 더 좋은 성과를 나타낼 수 있는 표현을 구사해야 한다.

--- p.188

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최근 정보통신이 발달하면서 텔레마케팅은 인터넷 매체의 활성화, 휴대폰 보급 확대, 인바운드 콜과 아웃바운드 콜 업무 확대를 근간으로 비대면 접촉이나 무점포 채널의 커뮤니케이션이 급증하고 있다. 특히 텔레마케팅 산업은 2000년대를 기점으로 새로운 변화와 확장 국면에 들어섰다고 할 수 있다. 그 변화의 중심은 보편화와 전문화라고 할 수 있다. 이에 많은 기업들이 우수한 콜센터 상담원의 확보에 열을 올리고 있다. 특히 실무 경험이 있거나 텔레마케팅관리사 자격증을 취득한 상담원에게는 보다 나은 근무환경을 제공하는 기업이 늘어나고 있는데, 실제로 2006년 한국직업능력평가원에서 발표한 10년 후 월급이 상승할 주요 직업 중 상담전문가가 10위에 오르기도 했다. 그만큼 상담원이 유망직종으로 급부상하고 있다는 증거이다. 현재 우리나라의 텔레마케팅 관련 시장규모는 2005년 기준 약 30조원이고, 2010년에는 약 50조원으로 급성장할 것으로 추정되며, 텔레마케팅을 도입하는 업체의 수도 2005년말 약 4만여개에서 2010년에는 약 11만개 업체로 늘어날 것으로 추정된다. 따라서 앞으로 비즈니스 활동을 하는 모든 조직은 콜센터 업무를 활용할 수밖에 없는 상황에 놓이게 될 것이며 그만큼 프로 상담원에 대한 수요는 무궁무진하다고 할 수 있다. 이런 시점에서 《프로 상담원이 되는 길》은 콜센터에 근무하거나 하게 될 상담원들에게 좋은 방향을 제시해 줄 것이다. 또한 텔레마케팅과 콜센터가 무엇이며 프로 상담원의 세계, 그리고 프로 상담원이 갖추어야 할 역량과 역할, 스크립트 작성과 활용방법, 콜센터에서의 상담, 고객설득, 텔레마케팅 및 콜센터 관련 상식, 콜센터 조직 등 다양한 내용을 소개하고 있다. 특히 상담원이 직접 고객관리나 텔레마케팅 판촉활동을 전개할 수 있는 능력을 배양하는 데 초점을 맞추었으며, 업체의 선발기준 요강, 면접기준표, 임금결정 항목 등 준비과정에서 참조할 수 있는 일반적인 사항까지 모두 수록하고 있다. 또한 이 책 <프로 상담원이 되는 길> 외에도 <아웃바운드 텔레마케팅> <텔레마케팅 실무포인트> 등 <텔레마케팅 실무가이드> 시리즈는 최고의 콜센터 상담원이 되기 위해 필요한 기본적인 내용은 물론, 프로 상담원이 되기 위해 필요한 다양한 정보와 상담원이 갖추어야 할 자질, 그리고 고객응대요령 등 다양한 정보들을 총망라하고 있어, 이 시리즈를 통해 상담원으로서의 자부심과 보다 높은 이상점을 찾을 수 있을 것이다.

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