내가 경력을 처음 쌓아가던 햇병아리 시절, 당시 내 상사였던 에드 페트너Ed Petner는 어느 날 내가 사고 싶어했던 주식에 대한 투자 사례를 종이 한 장에 압축해 요약해보라고 지시를 내렸다. 지금까지 내가 손댔던 것 중 가장 난이도가 높았던 일 중 하나였지만 그만한 가치가 있었다. 이 책의 전체 내용을 두 페이지로 요약할 수 있다면 에드는 정말 좋아할 거다. 나는 이 글로서 그의 지시를 다시 한번 재현해보려 한다. 이 책에서 논하는 이슈는 사실 두 가지다. 기술 업계가 풀어 나가야 할 문제점이다.
◎ 이슈 1. 신기술이 실패할 확률은 매우 높다
명성이 자자한 훌륭한 신기술일수록 실패할 확률은 더 높다.
이 실패율은 가장 보통 사람들(흔히 내가 지구인이라 부르는)이 첨단 신기술에 대해 갖고 있는 혐오와 의혹의 눈초리와 밀접한 관련성이 있다.
우리가 살고 있는 이 작은 행성은 기술의 도움 없이는 살아갈 수 없으므로 지구인들이 혐오와 의혹을 보낸다는 것은 결국 실패일 수밖에 없다.
◎ 이슈 2. 공급자들은 자신들이 변화를 주도하고 있다고 생각하지만, 실제로 변화를 주도하는 쪽은 사용자며 고객이다.
기술업계는 암묵적으로 공급자 중심 모델로 운영된다.
누군가가 엄청나게 혁신적인 신기술을 발명해 내고,
그 기술의 가격이 일정 수준 이하로 내려간다면,
시장은 저절로 형성된다는 이론이 대전제인 것이다.
‘일단 만들어 두라. 사람들은 쓰게 될 것이다.’
공급자 중심의 관점은 이젠 정말 바뀌어야 한다. 신기술이 도입되려면 우선 사용자의 습관에 변화가 일어나야 한다. 실제로 이런 사용자의 변화는 상당히 어려운 일임에도 불구하고 업계는 이를 매우 쉬운 것으로 간주한다. 사용자들은 현 상황에서 변화를 수용하지 않을 때 마음 속에 이는 위기감에서 오는 고통이, 해결책을 수용한 이후에 느끼게 될 고통보다 큰 경우에만 습관을 바꾼다. 이것이 바로 변화함수의 요지다.
나는 변화의 주체는 사용자며, 공급은 상업적 성공에 대한 필요조건은 될지언정 충분조건은 될 수 없다고 믿는다. 회사와 제품은 공급자 중심 사고에 머물러 있지 말고 사용자 중심 관점으로 옮겨가야 성공할 수 있다는 사실을 직시해야 한다.
이 책을 읽고 과거의 실패 사례들을 살펴 보고 오늘날 정보기술 업계가 어떤 식으로 전개되고 있는지를 이해하기 바란다. 또 변화함수라는 새로운 성공의 법칙을 통해 미래에 펼쳐질 신기술의 성패를 조망해 보고, 성공을 이끌어내는 기업 문화는 어떤 것인지 생각해보자. 그러나 이 책은 ‘손쉽게 성공을 이끌어내는 몇 단계’에 대한 책은 결코 아니다. 변화는 그리 쉬운 것이 아니기 때문이다.
--- 저자 서문
우리는 살면서 수많은 선택의 기로에 서게 됩니다. 작게는 점심 메뉴에서부터 시작해서 크게는 배우자 선택이라든가 향후 진로의 향방에 이르기까지, 그 선택의 범위와 종류는 실로 넓고 다양하기 이를 데가 없을 정도죠. 이 책은 그런 다양한 선택 중, ‘구입’ 과정에 따르는 선택 과정을 분석한 것입니다.
이 책의 내용은 변화하는 기술의 선택과 수용 과정에 대해 다룹니다. 기술의 선택이 어떤 방식으로 이뤄지는지를 다루면서 거기에 ‘변화함수’라는 새로운 잣대를 제시하고 있습니다. 변화함수는 사용자가 당면한 위기가 기술을 선택할 때 따르게 될 고통보다 클 경우, 그 기술이나 제품이 채택된다는 것을 골자로 합니다. 여기에서는 변화함수를 기술의 선택에 적용하고 있지만, 이 변화함수라는 것은 실은 어떤 종류의 ‘선택’(혹은 구매)에도 적용할 수 있습니다.
기술을 이런 관점으로 바라본 적이 있는 사람은 과연 몇이나 될까요? 저 역시 기술자로 분류되는 직업에 종사하는 사람이지만, 기술 개발의 성패에 대해 생각할 때면 기술적으로 해결하기 어려운 난제를 풀어낼 때의 그 통쾌함만 생각날 뿐, 그 이후 정작 기술을 쓰게 될 사용자, 즉 고객에 대해서는 전혀 고려하지 않습니다(실은 사용자에 대한 정의조차 존재하지 않는다는 게 맞는 얘기일 겁니다). 기술이 상업적으로 성공하기 위해서는 사용자 입장에서 생각하고 개발하는 것이 당연한데도 말이죠.
이 책에서는 기술자들이 놓치고 있는 이런 사용자 중심의 관점에서 기술을 분석하는 방법론의 중요성에 대해 논하고 있으며, 구체적인 방법론으로 변화함수(Change Function)라는 공식을 제안하고 있습니다. 앞에서도 얘기했듯이 변화함수는 기술뿐만 아니라 어떤 종류의 선택에도 적용해볼 수 있는 공식입니다. 그렇다면 이쯤에서 ‘그 변화함수가 과연 뭐란 말이냐?’라는 질문이 나올 법도 합니다. 성공 기술 속에 숨어 있는 변화함수, 이것의 비밀은 이 책을 읽어나가면서 차근차근 풀어나가 보도록 합시다. 그럼, 시작해볼까요?
--- 역자 서문