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품목정보
| 발행일 | 2002년 07월 31일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 381쪽 | 651g | 175*228*30mm |
| ISBN13 | 9788955330427 |
| ISBN10 | 8955330421 |
콜센터 매니지먼트
송현수 저
|
새로운제안
|
2002년 07월 31일
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저자 : 송현수
서강대 경제대학원 졸업, 경영학 박사과정을 거쳤다. 한국생산성본부 전문교수, 장기신용은행계열 금융팀장, 한국산업인력공단, 한경아카데미 강사를 역임했으며 현재 포시엠넷 대표이사, 중부대학교 겸임교수이다. 고객관리통합시스템 구축, 인터넷 고객마케팅 컨설팅, 콜센터시스템 구축, 고객관리 소프트웨어 지원 , 텔레마케팅 교육 및 컨설팅 등의 일을 해왔다. 저서로『e-CRM구축과 운용전략』『CRM 경영혁명』『텔레마케팅 실무포인트』『최고의 텔레마케터가 되는 길』『고객정보통합시스템 구축실무』『데이터베이스마케팅』 등이 있다.
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큐(cue)란 고객과 판매자(텔레마케팅 업무 영역에서는 상담원) 간의 커뮤니케이션 과정에서 생겨나는 고객의 반응 중 잠재고객들로부터 또는 기존고객으로부터 애용가능성, 구매행동의 변화에 대한 신호나 암시, 실마리를 말하는데, 이것은 CRM 경영시대에 콜센터 상담원에게 매우 중요한 활용가치를 지닌다.
콜센터의 구성과 기획 업무는 평소 기업경영에서 장ㆍ단기 경영전략을 수립하는 것과 마찬가지로 전세계적으로 고객지향적인 경영에서 전략적인 가치를 지닌다. 따라서 오늘날 콜센터는 기업이나 조직의 살아 있는 오케스트라라고 할 수 있으며, 고객의 소리를 여과없이 편리하게, 부담없이 청취할 수 있도록 함은 물론 고객관계관리를 위한 콜센터 투자규모, 단계별 운영규모, 운영방법, 운영시간, 인적자원 가동과 활용, 데이터베이스 활용 등 종합적인 기획관리가 요구된다. 특히 콜센터를 구축하고 운영함에 있어서 전문 연구기관의 컨설팅은 필수적인 단계로 인식됨에 따라 점차 보편화되어 가고 있다.
오늘날 콜센터는 텔레마케팅센터, 고객상담센터, 고객서비스센터, 고객주문센터, 고객행복센터 등 기업에 따라 다양하게 불리고 있다. 이렇게 콜센터의 명칭이 변천하는 것은 기업 경영환경의 변화와 밀접한 상관관계가 있다. 콜센터는 고객의 요구와 욕구, 불만사항을 처리하고 제품설명 및 판매의뢰까지 접수 처리하는 본질적인 역할의 수행 외에도 보이지 않는 서비스의 질을 통해 고객에게 특별한 대외적인 이미지와 신뢰의 정도를 표출하는 그야말로 살아 있는 기업의 종합상황실이다. 특히 콜센터의 변화추세인 고객집중화, 통합화, 조직화, 고품격 서비스화, 아웃소싱화 등 새로운 경영기법의 도입과 전략적인 접근이 요구되고 있다.
오늘날 비즈니스 환경을 고객이라는 명제를 중심으로 해석해 보면 '고객의 바다'라고 함축할 수 있다. 고객의 바다에서는 마치 펄떡이는 물고기처럼, 고객은 자유롭고 당차고 때론 매우 우호적이면서도 독선적인 존재이다. 고객은 미리 예고를 하고 도움을 청할 때도 많지만 언제, 어느 장소에, 어떤 이유로 콜센터의 문을 두드릴지 모른다. 이러한 상황에서 콜센터는 어떤 사람이 어떤 시간에 쉽고 편리하게 접근하게 되면 고객의 소리를 여과없이 청취함은 물론 그들의 다양한 니즈를 신속하고 친절하게 만족시켜 주고 적극적인 상황대응, 사후서비스를 제공하는 고객을 위한 복합상황처리센터가 되어야 한다. 이 같은 고객응대를 위해서 기업이나 조직은 콜센터의 하드웨어적 환경 재구축 외에도 텔레마케터, 슈퍼바이저, 매니저, 콜센터 최종책임자 등의 자질 향상을 위해 전문적 지속적 체계적이면서 수준 높은 교육 프로그램을 실시해야 한다.
고객을 관리하고 상품을 판매하는 기업이나 조직은 한번쯤 콜센터 아웃소싱에 대해 검토해 볼 필요가 있다. 콜센터 아웃소싱을 도입하고자 할 때에는 인바운드 아웃바운드 성향, 전문성, 데이터베이스 운영의 신뢰성, 콜센터 매니지먼트 능력, 상담원의 수준과 훈련능력, 콜센터의 생산성 효율성, 콜센터에 대한 실전경험, 전문적인 수주인가를 보다 객관적이고 종합적으로 검토하여 우수한 아웃소싱 업체를 선정하도록 한다.
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고객을 감동시키는 콜센터 매니지먼트
국내에 텔레마케팅이 도입된 지 약 20년이 지난 이 시점에서 돌이켜보면 한국의 텔레마케팅 산업은 매우 비약적인 발전을 해왔다. 콜센터 시스템의 통합과 자동화 부분은 이미 세계 최고의 수준으로 평가받고 있는데, 이는 초창기 텔레마케팅 산업을 선도해 온 통신회사를 비롯하여 텔레커뮤니케이션 기술개발에 심혈을 기울였던 테크놀로지 전문회사, 텔레마케팅 교육전문업체, 시스템 구축업체, 컨설팅업체, 그리고 텔레마케팅 아웃소싱 및 서비스 참여업체 등의 조직과 상담원들의 공적이라 할 수 있다.
특히 최근에는 콜센터가 고객지향적인 비즈니스 구조에서 고객 개개인이 직접 서비스의 질과 상담의 신뢰성·전문성을 평가할 수 있는 커뮤니케이션 접촉채널일 뿐만 아니라 고객에게 먼저 다가가는 고객감동센터, 고객행복센터로 변화함에 따라 그 역할과 중요성이 더해가고 있다.
이러한 상황에서 『콜센터 매니지먼트(callcenter management)』는 콜센터를 경영하는 임직원과 상담원들에게 중요한 경험적 연구물임과 동시에 한국의 텔레마케팅 산업에 기여하는 바가 크다고 하겠다. 그 동안 한국의 텔레마케팅 산업이 주로 마케팅적·고객서비스적 관점에서 시장 정착화에 심혈을 기울여 왔다면, 이 책은 텔레마케팅 산업에서 핵심적인 역할을 하는 콜센터에 대한 시각과 기능을 경영적인 관점에서 접근한 국내 최초의 실용서라는 데 의의가 있다.이미 송현수 교수는 텔레마케팅, 고객관리 분야에서 경험적 학문을 토대로 많은 연구실적물을 산출하여 관련 업계와 후진들이 전문지식을 습득하는 데 많은 공헌을 해왔다. 특히 한국 텔레마케팅 산업에서 커다란 흔적이 된다고 볼 수 있는 『텔레마케팅 총람 2002(창간판)』의 대표 집필위원일 뿐만 아니라 『TM NEWS』 기획시리즈의 집필자로서 자기역할을 훌륭히 하고 있는 데 대해 늘 감사하는 마음이다. 또한 텔레마케팅의 한국화ㆍ고품격화에 많은 열정을 쏟으며 후진을 양성하고 있을 뿐 아니라 땀과 정열을 항상 관련 업계와 후진들에게 허심탄회하게 표출하는 그의 모습은 진정한 이 시대의 아름다운 지식인의 모습이 아닌가 한다.
끝으로 이 책이 날로 발전하고 있는 대한민국의 정보통신산업 및 텔레마케팅산업에 일조함은 물론, 콜센터 경영에 있어서 조직관리, 리스크 관리, 생산성·효율성 향상에 실무적인 지침서가 되기를 바란다. 더불어 항상 고객을 대하는 상담원들에게 보다 인간적으로 대우해주고 비전과 열정, 전문지식을 심어줄 수 있는 소중한 계기가 되기를 기대하는 바이다.
--- 김선영 (한국텔레마케팅협회 사무국장)
국내에 텔레마케팅이 도입된 지 약 20년이 지난 이 시점에서 돌이켜보면 한국의 텔레마케팅 산업은 매우 비약적인 발전을 해왔다. 콜센터 시스템의 통합과 자동화 부분은 이미 세계 최고의 수준으로 평가받고 있는데, 이는 초창기 텔레마케팅 산업을 선도해 온 통신회사를 비롯하여 텔레커뮤니케이션 기술개발에 심혈을 기울였던 테크놀로지 전문회사, 텔레마케팅 교육전문업체, 시스템 구축업체, 컨설팅업체, 그리고 텔레마케팅 아웃소싱 및 서비스 참여업체 등의 조직과 상담원들의 공적이라 할 수 있다.
특히 최근에는 콜센터가 고객지향적인 비즈니스 구조에서 고객 개개인이 직접 서비스의 질과 상담의 신뢰성·전문성을 평가할 수 있는 커뮤니케이션 접촉채널일 뿐만 아니라 고객에게 먼저 다가가는 고객감동센터, 고객행복센터로 변화함에 따라 그 역할과 중요성이 더해가고 있다.
이러한 상황에서 『콜센터 매니지먼트(callcenter management)』는 콜센터를 경영하는 임직원과 상담원들에게 중요한 경험적 연구물임과 동시에 한국의 텔레마케팅 산업에 기여하는 바가 크다고 하겠다. 그 동안 한국의 텔레마케팅 산업이 주로 마케팅적·고객서비스적 관점에서 시장 정착화에 심혈을 기울여 왔다면, 이 책은 텔레마케팅 산업에서 핵심적인 역할을 하는 콜센터에 대한 시각과 기능을 경영적인 관점에서 접근한 국내 최초의 실용서라는 데 의의가 있다.이미 송현수 교수는 텔레마케팅, 고객관리 분야에서 경험적 학문을 토대로 많은 연구실적물을 산출하여 관련 업계와 후진들이 전문지식을 습득하는 데 많은 공헌을 해왔다. 특히 한국 텔레마케팅 산업에서 커다란 흔적이 된다고 볼 수 있는 『텔레마케팅 총람 2002(창간판)』의 대표 집필위원일 뿐만 아니라 『TM NEWS』 기획시리즈의 집필자로서 자기역할을 훌륭히 하고 있는 데 대해 늘 감사하는 마음이다. 또한 텔레마케팅의 한국화ㆍ고품격화에 많은 열정을 쏟으며 후진을 양성하고 있을 뿐 아니라 땀과 정열을 항상 관련 업계와 후진들에게 허심탄회하게 표출하는 그의 모습은 진정한 이 시대의 아름다운 지식인의 모습이 아닌가 한다.
끝으로 이 책이 날로 발전하고 있는 대한민국의 정보통신산업 및 텔레마케팅산업에 일조함은 물론, 콜센터 경영에 있어서 조직관리, 리스크 관리, 생산성·효율성 향상에 실무적인 지침서가 되기를 바란다. 더불어 항상 고객을 대하는 상담원들에게 보다 인간적으로 대우해주고 비전과 열정, 전문지식을 심어줄 수 있는 소중한 계기가 되기를 기대하는 바이다.
--- 김선영 (한국텔레마케팅협회 사무국장)
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