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품목정보
| 발행일 | 2008년 08월 10일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 206쪽 | 398g | 153*224*20mm |
서비스가 감동으로 바뀔 때
: 청년 사장 와타나베 미키가 사원에게 보내는 메시지
와타나베 미키 저 / 박선영 역
|
새로운제안
|
2008년 08월 10일
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- 경제 경영 top100 2주
- 구매 시 참고사항
-
- ※ 판권 출간일자 : 2008/08/10
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저자 소개 (2명)
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어째서 이 가게에는 감동이 없는지 한참 동안 생각했다. 답이 나왔다. 일하는 사람에게 감동이 없다. 그것이 답이다.
고객이 오셨다. 그 많은 가게 중에서 저희를 선택해 주셔서 감사합니다. 이런 마음을 가진다면 저절로 얼굴에 미소가 우러나며 고객을 맞이한다. 어서 오십시오. 안녕하세요. 누구나 기쁠 때는 몸도 마음도 말투도 신이 난다. 안녕하세요의 요가 올라간다. 고객을 자리로 안내하고 주문을 받는다. 기쁘기 그지없다. 자연히 주문을 받을 때마다 고맙습니다가 나온다. 고객이 계산대에서 계산을 한다. 고객이 오늘 밤 우리 가게를 이용해 주신 것이 기뻐서, 그리고 부디 다시 와주시기를 바라면서 고맙습니다라고 마음에서 우러나는 인사를 한다. 그러고도 왠지 기쁨과 감사의 마음이 온전히 전해지지 않았을 것 같아서 엘리베이터까지 따라가 문이 닫힐 때까지 고개 숙여 인사한다.
이것이야말로 우리다운, 와타미다운 접객이다.
그런 사원의 모습을 보고 아르바이트생도 고객을 좋아하게 된다. 사람은 자신이 좋아하는 사람이 좋아하는 것을 좋아하게 되는 경향이 있다. 사원의 감동이 아르바이트생에게 전해지고 그것이 고객에게 전해진다. 그러므로 사원과 아르바이트생이 밝고 활기차게 일하는 가게는 고객에게 감동을 주는 가게가 된다.
--- pp.44-45, 고객에게 감동을 주는 가게를 만들고 싶다 중에서
최근 접수된 고객카드 중에서 직원의 태도 때문에 두 번 다시 와타미에 가지 않겠다는 불만이 담긴 것만을 모두 추려내라고 지시했다. 하루 평균 12장, 대략 이 정도일 것이라고 예상했지만 한 달 동안 모으니 상당한 분량이었다.
점원이 주문을 틀리게 받아놓고는 하나만 주문하셨습니다라고 우겼다. 게다가 아직 음식이 남아 있는데도 접시를 치워버렸다.
이전에도 이런 고객 불만이 있었다. 그때는 고객이 밥을 네 그릇 주문했는데 세 그릇밖에 나오지 않았다. 네 그릇 부탁했는데요라고 고객이 점원에게 말하자 그 점원은 세 개만 주문하셨습니다라고 말했던 것이다.
우리의 일은 자신이 옳은지 틀린지를 고객에게 주장하는 일이 아니다. 우리의 일은 오로지 고객을 기쁘게 하는 일이며 고객이 즐겁게 음식을 먹도록 돕는 것이다. 고객이 네 개라고 했다면 네 개가 옳다. 하얀 것을 검다고 이야기한다고 해도 법률과 사람의 도리에 반하지 않는 한 검다고 해도 괜찮은 것이다.
가게 문이 쾅 하고 닫혔을 때 어떤 느낌이 드나요? 그걸 보고 우리 집 아이는 저 누나 화났어, 엄마 하고 말했습니다.
마음은 행동에 나타난다. 자신의 행위가 다른 사람에게 편안함을 줄 수 있는 그런 사람이 되기를 바란다.
서비스를 하는 모든 사람이 일을 통해서 상냥하고 배려심 많고 성실한 사람이 되면 좋겠다.
언제나 눈동자에 상냥함을 가득 담고 있었으면 좋겠다. 웃는 얼굴로 주위를 밝게 만들 수 있는 그런 사람이 되면 좋겠다.
자네를 만나러 왔다네.
가게를 찾아주는 손님에게서 이런 말을 듣는 사람이 되었으면 좋겠다.
고객이 오셨다. 그 많은 가게 중에서 저희를 선택해 주셔서 감사합니다. 이런 마음을 가진다면 저절로 얼굴에 미소가 우러나며 고객을 맞이한다. 어서 오십시오. 안녕하세요. 누구나 기쁠 때는 몸도 마음도 말투도 신이 난다. 안녕하세요의 요가 올라간다. 고객을 자리로 안내하고 주문을 받는다. 기쁘기 그지없다. 자연히 주문을 받을 때마다 고맙습니다가 나온다. 고객이 계산대에서 계산을 한다. 고객이 오늘 밤 우리 가게를 이용해 주신 것이 기뻐서, 그리고 부디 다시 와주시기를 바라면서 고맙습니다라고 마음에서 우러나는 인사를 한다. 그러고도 왠지 기쁨과 감사의 마음이 온전히 전해지지 않았을 것 같아서 엘리베이터까지 따라가 문이 닫힐 때까지 고개 숙여 인사한다.
이것이야말로 우리다운, 와타미다운 접객이다.
그런 사원의 모습을 보고 아르바이트생도 고객을 좋아하게 된다. 사람은 자신이 좋아하는 사람이 좋아하는 것을 좋아하게 되는 경향이 있다. 사원의 감동이 아르바이트생에게 전해지고 그것이 고객에게 전해진다. 그러므로 사원과 아르바이트생이 밝고 활기차게 일하는 가게는 고객에게 감동을 주는 가게가 된다.
--- pp.44-45, 고객에게 감동을 주는 가게를 만들고 싶다 중에서
최근 접수된 고객카드 중에서 직원의 태도 때문에 두 번 다시 와타미에 가지 않겠다는 불만이 담긴 것만을 모두 추려내라고 지시했다. 하루 평균 12장, 대략 이 정도일 것이라고 예상했지만 한 달 동안 모으니 상당한 분량이었다.
점원이 주문을 틀리게 받아놓고는 하나만 주문하셨습니다라고 우겼다. 게다가 아직 음식이 남아 있는데도 접시를 치워버렸다.
이전에도 이런 고객 불만이 있었다. 그때는 고객이 밥을 네 그릇 주문했는데 세 그릇밖에 나오지 않았다. 네 그릇 부탁했는데요라고 고객이 점원에게 말하자 그 점원은 세 개만 주문하셨습니다라고 말했던 것이다.
우리의 일은 자신이 옳은지 틀린지를 고객에게 주장하는 일이 아니다. 우리의 일은 오로지 고객을 기쁘게 하는 일이며 고객이 즐겁게 음식을 먹도록 돕는 것이다. 고객이 네 개라고 했다면 네 개가 옳다. 하얀 것을 검다고 이야기한다고 해도 법률과 사람의 도리에 반하지 않는 한 검다고 해도 괜찮은 것이다.
가게 문이 쾅 하고 닫혔을 때 어떤 느낌이 드나요? 그걸 보고 우리 집 아이는 저 누나 화났어, 엄마 하고 말했습니다.
마음은 행동에 나타난다. 자신의 행위가 다른 사람에게 편안함을 줄 수 있는 그런 사람이 되기를 바란다.
서비스를 하는 모든 사람이 일을 통해서 상냥하고 배려심 많고 성실한 사람이 되면 좋겠다.
언제나 눈동자에 상냥함을 가득 담고 있었으면 좋겠다. 웃는 얼굴로 주위를 밝게 만들 수 있는 그런 사람이 되면 좋겠다.
자네를 만나러 왔다네.
가게를 찾아주는 손님에게서 이런 말을 듣는 사람이 되었으면 좋겠다.
--- pp.121-125, 본문 고객에게 옳고 그름을 따지지 말라 중에서
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
추천평 추천평 보이기/감추기
고객에게 서비스를 제공하는 일은 기업에서 자동차나 가전제품을 파는 일과 달라서 사람과 사람 사이의 상호교류를 통해 이루어진다. 그래서 서비스 마케팅에는 일반 제품 마케팅과는 달리 여러 가지 어려움이 따른다. 실로 인간의 향기가 물씬 느껴지는 이 책은 마음에서 우러나오는 서비스가 얼마나 고객을 감동시키고 궁극적으로 기업을 성공에 이르게 하는지를 보여주며 서비스 기업에 대해 값진 가이드라인을 제공해 준다.
이문규 (서비스마케팅학회 회장·연세대학교 경영학과 교수)
이문규 (서비스마케팅학회 회장·연세대학교 경영학과 교수)
평소 고객 서비스 업무를 해오면서 내 가족이나 친구를 대하는 듯한 편안함을 줄 수 있다면 고객의 만족도가 커질 것이라고 생각해 왔다. 이 책은 고객을 최고로 대접하는 일, 그래서 고객만족을 최대로 끌어올리는 방법이 구체적으로 그려져 있어서 읽는 동안 한 편의 서비스 드라마를 본 것처럼 가슴이 두근거렸다. 감동적인 서비스가 고객을 만족시킨다는 말에 기꺼이 동의한다.
이봉민 (미래에셋증권 고객서비스 계발실 이사)
이봉민 (미래에셋증권 고객서비스 계발실 이사)
이 책의 마지막 장을 넘기면서 우리가 추구하는 '서비스의 본질'에 대해 다시 한 번 생각할 수 있었다. 모두가 최고의 서비스를 지향한다고 말하고, 그럴듯한 매뉴얼을 가지고 매장을 운영한다. 그러나 고객이 제공받는 서비스의 수준이 천차만별인 이유를 이 책은 누구나 이해할 수 있도록 명쾌하게 풀어낸다. 이 책은 서비스 교재가 넘쳐나는 시기에 어떻게 하면 차별화된 서비스 문화를 만들 것인지를 고민하는 유통업체 관리자들에게 서비스의 본질을 돌아보게 하는 생생한 사례집이다.
안철민 (이마트 성수점 부점장)
안철민 (이마트 성수점 부점장)
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