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품목정보
| 발행일 | 2008년 10월 15일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 248쪽 | 488g | 153*224*20mm |
| ISBN13 | 9788962340044 |
| ISBN10 | 8962340046 |
이제는 고객의 감성에서 찾아라
: 마음을 사로잡는 고객만족 레시피
박종태 저
|
럭스미디어(럭스키즈)
|
2008년 10월 15일
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‘태어난 순간부터 MU팬을 만들어라’라는 마케팅 전략이 아니더라도 세계 각국의 열혈팬들의 충성심은 오늘날 MU가 성장하는 데 가장 큰 밑거름이 되었다고 할 수 있다. …(중략)… 고객에게 좋은 경험을 제공한다는 것은 ‘승부’도 중요하지만 ‘재미’를 제공하는 것이 중심이 되어야 하는데 이러한 점에서 MU는 제대로 된 고객만족을 수행하고 있다고 해도 과언이 아니다. 고객(핀)이 원하는 것은 ‘재미’와 ‘감동’이다. 축구 성적으로만 본다면 MU보다 더 뛰어난 구단이 많음에도 불구하고 ‘왜 고객(팬)들은 MU에 열광하는가’를 생각해보면 답이 보인다.
--- ‘맨체스터 유나이티드 신드롬’ 중에서
TV 특성상 방송용 프로그램의 생명력이 길지 않은 방송국에서 「전국노래자랑」이 30년 가깍이 프로그램을 유지할 수 있었던 이유는 무엇일까? …(중략)… 나이 어린 꼬마에서부터 90대 노인까지 참여하는 학예회 또는 동네잔치 같은 분위기 때문에 보는 사람이나 참여하는 사람이나 일순간에 달혀 있는 마음이 무장해제를 당하고 몰입이 자연스럽게 일어난다. 또한 「전국노래자랑」은 관객과 참여자 또는 가수의 구분이 없는 ‘마당문화’의 특징이 프로그램에 그대로 녹아들어 있다.
--- ‘전국노래자랑:디지털 시대에 아날로그적인 감성을 담아내다’ 중에서
김장훈식 관객만족은 바로 이와 같은 관객과의 신뢰를 바탕으로 끊임없이 좋은 경험을 제공함으로써 관객을 단순 충성고객이 아닌 열광하는 팬으로 바뀌게 하였고 이들 열성 광팬들은 김장훈의 든든한 지지자로 바뀌어 그를 응원하고 있다. 필자는 고객에게 감성을 기반으로 한 좋은 경험을 지속적으로 제공하는 것만이 고객과의 신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법이며 이러한 신뢰를 바탕으로 고객의 충성도가 확보되면 고객은 기업의 적극적인 옹호자가 되어 긍정적인 활동을 통해 회사의 영속성을 유지시켜준다고 강조하였다. 김장훈식 고객만족방식은 이러한 면에서 우리 기업들이 타산지석으로 삼아야 하지 않을까?
--- ‘맨체스터 유나이티드 신드롬’ 중에서
TV 특성상 방송용 프로그램의 생명력이 길지 않은 방송국에서 「전국노래자랑」이 30년 가깍이 프로그램을 유지할 수 있었던 이유는 무엇일까? …(중략)… 나이 어린 꼬마에서부터 90대 노인까지 참여하는 학예회 또는 동네잔치 같은 분위기 때문에 보는 사람이나 참여하는 사람이나 일순간에 달혀 있는 마음이 무장해제를 당하고 몰입이 자연스럽게 일어난다. 또한 「전국노래자랑」은 관객과 참여자 또는 가수의 구분이 없는 ‘마당문화’의 특징이 프로그램에 그대로 녹아들어 있다.
--- ‘전국노래자랑:디지털 시대에 아날로그적인 감성을 담아내다’ 중에서
김장훈식 관객만족은 바로 이와 같은 관객과의 신뢰를 바탕으로 끊임없이 좋은 경험을 제공함으로써 관객을 단순 충성고객이 아닌 열광하는 팬으로 바뀌게 하였고 이들 열성 광팬들은 김장훈의 든든한 지지자로 바뀌어 그를 응원하고 있다. 필자는 고객에게 감성을 기반으로 한 좋은 경험을 지속적으로 제공하는 것만이 고객과의 신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법이며 이러한 신뢰를 바탕으로 고객의 충성도가 확보되면 고객은 기업의 적극적인 옹호자가 되어 긍정적인 활동을 통해 회사의 영속성을 유지시켜준다고 강조하였다. 김장훈식 고객만족방식은 이러한 면에서 우리 기업들이 타산지석으로 삼아야 하지 않을까?
--- ‘발차기’의 달인 김장훈의 관객 사랑법 중에서
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요즘 사람들은 ‘정’에 약하고 사람을 그리워한다. 저자의 말대로 디지털 시대로의 진화가 거듭될수록 이와 같은 현상은 지속될 것이다. 민들레영토에서 제공하고 있는 서비스는 모두 ‘감성’을 기반으로 한다. 직원들이 ‘감성’으로 무장하고 고객을 감동시킨다면 세대가 변하고 환경이 변해도 기업은 절대로 무너지지 않을 뿐 아니라 미래까지도 선점할 수 있다.
지승룡 (민들레영토 사장)
지승룡 (민들레영토 사장)
이 책은 저자 말대로 CS가 무엇인지, 왜 CS가 회사의 경쟁력이 될 수밖에 없는지 그리고 CS를 위해 개인뿐만 아니라 기업들이 어떠한 방향성을 가지고 업무를 수행해야 하는지를 독자들이 스스로 사고하는 데 도움을 주고 있다. 고객을 섬기고자 하는 독자들에게 일독을 권한다.
황규만 (한국컨텍센터협회 사무총장)
황규만 (한국컨텍센터협회 사무총장)
고객접점 현장에서 직접 고객을 만나며 고객만족업무를 추진해온 현장 관리자의 생생한 느낌이 전달되는 책. 현장에서 고객과 부대끼며 일어나는 일상의 경험과 다양한 사례를 통해 자연스럽게 CS의 키워드를 제시한 책으로 감성에 호소하는 고객만족 방법에서부터 웹 2.0 시대를 맞이하여 다양하고 시시각각으로 변하는 고객과 고객만족에 대한 방법론까지 제시하고 있다.
이원희 (CJ 헬로비전 상무, KCTA 고객만족분과위원회 위원장)
이원희 (CJ 헬로비전 상무, KCTA 고객만족분과위원회 위원장)
고객만족에 대해 저자가 정성스럽게 그리고 아주 진솔하게 써 내려간 글을 한 줄 한 줄씩 읽어보면서 많은 공감을 하게 되었다. 고객감동을 위해서는 직원들도 만족시켜야 하고 고객을 ‘감성’으로 섬겨야 한다는 것, 정말 고객을 감동시키려면 제품을 파는 것이 아니라 ‘마음’ 또는 ‘감성’을 팔아야 한다는 저자의 말에 전적으로 공감한다.
이영철 (영철버거 대표, 『내가 굽는 것은 희망이고 파는 것은 행복입니다』 저자)
이영철 (영철버거 대표, 『내가 굽는 것은 희망이고 파는 것은 행복입니다』 저자)
“보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다”를 테마로 일했던 일터에서 처음 만났던 이 사람에게선 늘 구수하고 강직하며 변함없는 사람냄새가 느껴진다. 스스로의 최선을 위해 힘쓰고 쉬지 않는 멋진 후배의 끊임없이 도전하고 실천하는 모습에서 대한민국 고객서비스의 발전이 절로 기대된다.
백선자 (전 (주)안톤컨설팅, (주)엠피씨 이사, 콜센터 운영자 포럼 자문위원)
백선자 (전 (주)안톤컨설팅, (주)엠피씨 이사, 콜센터 운영자 포럼 자문위원)
기업간 치열해지는 경쟁은 물론 경영환경의 변화로 인해 무엇보다 고객만족의 중요성이 커지고 있는 시기에 또 한 권의 책이 나왔다. 시대의 화두인 ‘고객감동경영’을 진지하게 고민하는 CEO와 CS 경쟁력이 회사의 경쟁력이라고 믿는 이 시대 모든 직장인들에게 일독을 권한다.
오진영 (한국능률협회 컨설팅(KMAC) 상무)
오진영 (한국능률협회 컨설팅(KMAC) 상무)
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