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품목정보
| 발행일 | 2016년 12월 01일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 228쪽 | 407g | 148*210*15mm |
| ISBN13 | 9791195885022 |
| ISBN10 | 1195885024 |
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저자 : 김진영
질을 넘어 격의 시대가 온다고 주장하는 ‘격(格) 닥터’ 김진영 교수는 정통 삼성맨 출신으로 1989년 삼성그룹 공채로 입사해 삼성중공업 기획실, 삼성 회장비서실 인력개발원, 삼성경제연구소 인력개발원, 삼성전자, 호텔신라 등에서 인사교육전략수립과 현장적용을 총괄한 HR전문가다.
김 교수는 호텔신라 서비스 드림팀을 창단하여 호텔 품격서비스의 원형을 보여주었고, 차병원그룹 차움의 최고운영총괄(COO)을 맡아 의료 서비스 분야에도 품격 서비스를 도입하였으며, 신세계 조선호텔의 최고재무총괄(CFO) 겸 웨스틴조선호텔부산 총지배인을 역임하면서 품격 서비스 혁신을 현장 실천한 서비스 디자인 전문가이자 명강사다.
현재는 연세대학교 의과대학 의학교육학과 교수 겸 세브란스병원 창의센터장으로 근무하면서, 의과대학과 병원 교직원을 대상으로 환자경험(Patient Experience)을 통한 혁신과 품격 서비스를 주문하는 등 병원과 기업에 신선한 바람을 일으키고 있다. 고려대학교를 졸업하였고, 연세대학교에서 경영학석사, 경희대학교에서 국제경영학으로 박사 학위를 받았다.
김 교수는 호텔신라 서비스 드림팀을 창단하여 호텔 품격서비스의 원형을 보여주었고, 차병원그룹 차움의 최고운영총괄(COO)을 맡아 의료 서비스 분야에도 품격 서비스를 도입하였으며, 신세계 조선호텔의 최고재무총괄(CFO) 겸 웨스틴조선호텔부산 총지배인을 역임하면서 품격 서비스 혁신을 현장 실천한 서비스 디자인 전문가이자 명강사다.
현재는 연세대학교 의과대학 의학교육학과 교수 겸 세브란스병원 창의센터장으로 근무하면서, 의과대학과 병원 교직원을 대상으로 환자경험(Patient Experience)을 통한 혁신과 품격 서비스를 주문하는 등 병원과 기업에 신선한 바람을 일으키고 있다. 고려대학교를 졸업하였고, 연세대학교에서 경영학석사, 경희대학교에서 국제경영학으로 박사 학위를 받았다.
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게다가 사람들은 품격이란 단어에서 ‘품’을 떼고 ‘격이 있는’ 또는 ‘격조 있는’ 등 여러 가지로 표현하기도 한다. 격이 무엇인지 정의하기 어려운 것은, 그 대상이 무엇이든 간에 여기에는 시간(나는 이를 단순한 시간이라 하지 않고 숙성 시간이라 표현한다), 감각(센스), 태도(자세) 그리고 때와 장소에 맞는 절제된 행위 등이 복합적으로 어우러져 있기 때문이라 생각한다. 격이 있다고 할 무엇인가의 대상은 다양하다. 그리고 사람, 행위, 모습, 사물, 건물, 태도 등 대상이 무엇이든 격이 있다고 말하는 판단 기준이 있다.
---「격이란 무엇인가」중에서
호텔에서 병원으로 가야 하는 이유는 단 하나였다. 아무도 해보지 않은 일, 그것 때문에 가슴이 뛴다는 것, 그리고 스스로에게 큰 공부가 될 것이라는 것 그것이면 족했다. 호텔에서 ‘서비스 경험’을 담당하는 사람은 많지만, 호텔에서 병원으로 옮겨 ‘환자경험(Patient Experience)’을 담당하는 사람은 아마도 대한민국 최초일 것이다. 그 얼마나 매력적인가?
---「호텔리어는 왜 병원으로 출근하는가」중에서
병원에서의 격이란, 의료인의 격 아니면 병원 서비스의 격을 생각하겠지만, 나는 환자의 격에 이바지하는 병원의 노력이 바로 의료 서비스의 격이라 생각한다.
어느 환자의 작은 소망을 이루어 주기 위해 전 교직원이 모두 동원된 감동의 플래시몹이나 희귀병을 앓고 있는 한 환자를 살리기 위해 말없이 뒤를 봐준 이야기며, 환자와 보호자를 주인공으로 모시는 인간적 공간마련 등 이 모든 것이 의료 서비스의 격이라 해도 과언이 아닐 것이다.
호텔에서 병원으로 옮겨온 격은 많이 다르다. 그것은 인류를 질병으로부터 자유롭게 하려는 노력과 혼이 있기 때문이다.
---「호텔도 아니고 병원에서 격 서비스?」중에서
일본의 ‘이와타’라는 회사는 ‘잠’에 대한 연구만 185년 이상 했다. 도쿄 긴자 매장과 교토에 본사가 있는 침구전문회사로, 다큐멘터리를 보고 알게 되어 출장길에 수면체험과 상담을 받아보았다. 호텔에서 ‘잠’을 팔려고 최고의 침구를 찾고 있었는데, 이와타의 침구를 알게 되었다. 많은 사람들이 최고의 침구로 꼽는데, 이토록 편안하고 단잠을 잘 수 있는 비결을 알고 싶다고 했다.
수차례 방문하면서 우연히 들은 비결은 이랬다. 그들도 침구 연구를 하며 약 100년쯤 지난 시점에서야 이불과 매트리스가 가진 ‘습도’가 비결이라는 것을 알았다고 한다. 장마철이면 이 습도가 단 몇 퍼센트 달라지면서 눅눅하고 척척 감기는 불쾌감을 준다는 것이다.
---「호텔업을 통해 격을 이해하다」중에서
병원에서 환자식은 왜 맛이 없냐고 물으면 거의 비슷한 답이 돌아온다. “환자식은 원래 맛이 없어요. 저염식이거든요.” 그런데 이 병원에서는 그리 생각하지 않는다. ‘환자는 원래 입맛이 없기 마련이다. 그래서 일반식보다 더 맛있게 만들어야 한다.’ 이러한 생각을 담아 16가지의 메뉴가 식사 때마다 번갈아 가며 제공되고 있다.
---「호텔을 넘어선 병원 이야기, 가메다 병원」중에서
오와리야도 일반적인 소바집에 비해서는 상상할 수 없을 정도의 매출을 올리고 있는 것이 사실이지만, 550년 전통의 소바집으로 최고의 질과 맛을 보장하면서도 합리적인 가격으로 팔기 때문에 실제 이익은 매출의 몇 % 밖에 되지 않는다. 이렇게 작은 이윤으로도 550년이나 유지되는 것은 손님들에게 가격 부담을 주지 않는 대신, 많이 팔아서 작은 이윤을 남기는 박리다매(薄利多賣)의 경영철학 때문이다. 바로 이것이 550년 전통의 작지만 강한 오와리야의 격이다.
---「일본에서 가장 오래된 국숫집, 오와리야」중에서
200년 넘은 이탈리아 수제 아이스크림 회사도, 1300년이 된 세상에서 가장 오래된 일본의 어느 호텔도 모두 후계자를 포함한 리더들의 ‘자세’에 방점을 두고 있음을 알 수 있다. 오래되었다고 다 빈티지가 아니듯이, 100년이 넘었다고 다 품격기업은 아니다. 우러나는 격은 사람, 소프트웨어 그리고 건물에서 나오는데, 사람이 가장 우선이라 믿는다. 그래서 리더가 곧 회사의 격이 되는 것이다.
---「리더가 곧 회사의 격이다」중에서
격을 갖춘다는 것은 다분히 복합적이고 종합적이다. 어느 한 가지만 콕 집어 말하기 어렵지만, 누구에게나 보이고 읽히는 것이 격이다. 시츠케가 그 속에 큰 깨달음을 내포하고 있듯이, 격 안에는 더 큰 깨달음이 있기에 한마디로 정의하지 못하는 것일 수도 있다.
분명한 것은 격은 마음을 빼앗는다거나 마음을 판다거나 마음을 산다는 등 마음을 이끄는 뭔가가 있다는 것이다. 마음을 이끄는 그 무엇은 누구에게나 읽히고 누구에게나 보이는 법이다
---「마음을 움직이는 격을 갖추어라」중에서
맡은 바 ‘직’에 충실하다는 것은 업무나 직무에 무게중심을 두는 말이 되지만, 직에 걸맞은 ‘업’에 충실하다는 것은 그 업에 대한 사명감이나 책임감, 소명의식 등에 비중을 두는 말이 된다. 어느 대기업 회장이 계열사 사장으로 발령을 받은 신임 사장에게 “사장이라 불리는 것에 연연하지 말고, 사장업을 잘 수행하려면 어떻게 해야 하는지 깊이 고민하라”고 한 것도 같은 맥락일 것이다.
비단 요리뿐만 아니라 무슨 직종이든 자신이 영위하는 업의 본질에 대해 오랫동안 성찰하고 꾸준히 실천하는 우직함이 함부로 할 수 없는 카리스마나 격을 만든다.
---「격이란 무엇인가」중에서
호텔에서 병원으로 가야 하는 이유는 단 하나였다. 아무도 해보지 않은 일, 그것 때문에 가슴이 뛴다는 것, 그리고 스스로에게 큰 공부가 될 것이라는 것 그것이면 족했다. 호텔에서 ‘서비스 경험’을 담당하는 사람은 많지만, 호텔에서 병원으로 옮겨 ‘환자경험(Patient Experience)’을 담당하는 사람은 아마도 대한민국 최초일 것이다. 그 얼마나 매력적인가?
---「호텔리어는 왜 병원으로 출근하는가」중에서
병원에서의 격이란, 의료인의 격 아니면 병원 서비스의 격을 생각하겠지만, 나는 환자의 격에 이바지하는 병원의 노력이 바로 의료 서비스의 격이라 생각한다.
어느 환자의 작은 소망을 이루어 주기 위해 전 교직원이 모두 동원된 감동의 플래시몹이나 희귀병을 앓고 있는 한 환자를 살리기 위해 말없이 뒤를 봐준 이야기며, 환자와 보호자를 주인공으로 모시는 인간적 공간마련 등 이 모든 것이 의료 서비스의 격이라 해도 과언이 아닐 것이다.
호텔에서 병원으로 옮겨온 격은 많이 다르다. 그것은 인류를 질병으로부터 자유롭게 하려는 노력과 혼이 있기 때문이다.
---「호텔도 아니고 병원에서 격 서비스?」중에서
일본의 ‘이와타’라는 회사는 ‘잠’에 대한 연구만 185년 이상 했다. 도쿄 긴자 매장과 교토에 본사가 있는 침구전문회사로, 다큐멘터리를 보고 알게 되어 출장길에 수면체험과 상담을 받아보았다. 호텔에서 ‘잠’을 팔려고 최고의 침구를 찾고 있었는데, 이와타의 침구를 알게 되었다. 많은 사람들이 최고의 침구로 꼽는데, 이토록 편안하고 단잠을 잘 수 있는 비결을 알고 싶다고 했다.
수차례 방문하면서 우연히 들은 비결은 이랬다. 그들도 침구 연구를 하며 약 100년쯤 지난 시점에서야 이불과 매트리스가 가진 ‘습도’가 비결이라는 것을 알았다고 한다. 장마철이면 이 습도가 단 몇 퍼센트 달라지면서 눅눅하고 척척 감기는 불쾌감을 준다는 것이다.
---「호텔업을 통해 격을 이해하다」중에서
병원에서 환자식은 왜 맛이 없냐고 물으면 거의 비슷한 답이 돌아온다. “환자식은 원래 맛이 없어요. 저염식이거든요.” 그런데 이 병원에서는 그리 생각하지 않는다. ‘환자는 원래 입맛이 없기 마련이다. 그래서 일반식보다 더 맛있게 만들어야 한다.’ 이러한 생각을 담아 16가지의 메뉴가 식사 때마다 번갈아 가며 제공되고 있다.
---「호텔을 넘어선 병원 이야기, 가메다 병원」중에서
오와리야도 일반적인 소바집에 비해서는 상상할 수 없을 정도의 매출을 올리고 있는 것이 사실이지만, 550년 전통의 소바집으로 최고의 질과 맛을 보장하면서도 합리적인 가격으로 팔기 때문에 실제 이익은 매출의 몇 % 밖에 되지 않는다. 이렇게 작은 이윤으로도 550년이나 유지되는 것은 손님들에게 가격 부담을 주지 않는 대신, 많이 팔아서 작은 이윤을 남기는 박리다매(薄利多賣)의 경영철학 때문이다. 바로 이것이 550년 전통의 작지만 강한 오와리야의 격이다.
---「일본에서 가장 오래된 국숫집, 오와리야」중에서
200년 넘은 이탈리아 수제 아이스크림 회사도, 1300년이 된 세상에서 가장 오래된 일본의 어느 호텔도 모두 후계자를 포함한 리더들의 ‘자세’에 방점을 두고 있음을 알 수 있다. 오래되었다고 다 빈티지가 아니듯이, 100년이 넘었다고 다 품격기업은 아니다. 우러나는 격은 사람, 소프트웨어 그리고 건물에서 나오는데, 사람이 가장 우선이라 믿는다. 그래서 리더가 곧 회사의 격이 되는 것이다.
---「리더가 곧 회사의 격이다」중에서
격을 갖춘다는 것은 다분히 복합적이고 종합적이다. 어느 한 가지만 콕 집어 말하기 어렵지만, 누구에게나 보이고 읽히는 것이 격이다. 시츠케가 그 속에 큰 깨달음을 내포하고 있듯이, 격 안에는 더 큰 깨달음이 있기에 한마디로 정의하지 못하는 것일 수도 있다.
분명한 것은 격은 마음을 빼앗는다거나 마음을 판다거나 마음을 산다는 등 마음을 이끄는 뭔가가 있다는 것이다. 마음을 이끄는 그 무엇은 누구에게나 읽히고 누구에게나 보이는 법이다
---「마음을 움직이는 격을 갖추어라」중에서
맡은 바 ‘직’에 충실하다는 것은 업무나 직무에 무게중심을 두는 말이 되지만, 직에 걸맞은 ‘업’에 충실하다는 것은 그 업에 대한 사명감이나 책임감, 소명의식 등에 비중을 두는 말이 된다. 어느 대기업 회장이 계열사 사장으로 발령을 받은 신임 사장에게 “사장이라 불리는 것에 연연하지 말고, 사장업을 잘 수행하려면 어떻게 해야 하는지 깊이 고민하라”고 한 것도 같은 맥락일 것이다.
비단 요리뿐만 아니라 무슨 직종이든 자신이 영위하는 업의 본질에 대해 오랫동안 성찰하고 꾸준히 실천하는 우직함이 함부로 할 수 없는 카리스마나 격을 만든다.
---「우직할수록 격에 가까워진다」중에서
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
추천평 추천평 보이기/감추기
세상에서 가장 까다로운 손님을 받는 곳이 병원이다. 그들은 목숨을 걸고 병원에 온다. 치열한 투병의 현장인 병원을 호텔처럼 안락하고 인간적인 공간으로 바꿔가는 그의 노력이 대단하다. 의료 서비스의 ‘격’이라는 신선한 화두를 그가 의료계에 던졌다.
- 김철중 (조선일보 의학전문기자, 영상의학과 전문의)
품격, 인격, 국격의 ‘격’을 이야기한 책이다. 특히 고객을 맞는 서비스의 ‘격’이 주제다. 국내 최고의 전자회사, 호텔, 병원에서 서비스의 획기적인 혁신을 이룩한 현장 경험의 이야기가 생생하다. 그의 이야기에 고개를 끄덕이다가 때론 가슴이 뭉클해진다. 호텔, 병원, 항공사, 식당, 백화점, 관공서 등 고객을 맞고 서비스를 제공하는 곳이라면 꼭 읽기를 추천한다. 고객을 행복하게 만들고 고객의 존경을 받는 ‘격’ 있는 프로가 될 수 있을 것이다.
- 류한호 (삼성경제연구소 전무)
세브란스 김진영 교수가 자신의 특별한 경험과 폭넓은 연구에 기반을 두어 저술한 이 책은 최근 몇 년간 읽은 경영 서적들 중 국 내외를 통틀어 단연 최고의 걸작이라고 자신 있게 말할 수 있다. 21세기 창조사회는 ‘격의 시대’다. 이 책은 21세기 격의 시대를 향한 끝없는 탐구의 기록으로서 국내외를 막론하고 이 주제에 관해 이제까지 출간된 모든 책을 통틀어서 단연 최고의 역작이다. 이런 면에서 분야나 영역에 상관없이 21세기 창조사회를 선도하고자 하는 모든 개인, 조직 그리고 국가의 리더들은 반드시 이 책을 읽어야 할 것이다.
- 신동엽 (연세대학교 경영대학 교수, 전 한국인사조직학회장)
과거 병원들은 환자를 많이 진료하는 것에 치중하다가 요사이는 환자의 안전이 중요하다는 사실들을 깨닫기 시작했다. 진료 외에 서비스의 개념이 도입되었다. 양에서 질로 변하고 있다. 그동안 세브란스병원은 격을 높이는 여러 시도들을 시행해 왔다. 이제는 의료도 질에서 격을 논할 시기가 되었다. 격 전문가, 호텔리어였던 그는 이러한 변화를 높이 평가하면서, 환자경험이라는 새로운 병원문화를 통해 병원의 격을 높이는 방법을 소개하고 있다.
이철 (하나로메디칼케어그룹 회장, 전 연세대 의료원장)
- 김철중 (조선일보 의학전문기자, 영상의학과 전문의)
품격, 인격, 국격의 ‘격’을 이야기한 책이다. 특히 고객을 맞는 서비스의 ‘격’이 주제다. 국내 최고의 전자회사, 호텔, 병원에서 서비스의 획기적인 혁신을 이룩한 현장 경험의 이야기가 생생하다. 그의 이야기에 고개를 끄덕이다가 때론 가슴이 뭉클해진다. 호텔, 병원, 항공사, 식당, 백화점, 관공서 등 고객을 맞고 서비스를 제공하는 곳이라면 꼭 읽기를 추천한다. 고객을 행복하게 만들고 고객의 존경을 받는 ‘격’ 있는 프로가 될 수 있을 것이다.
- 류한호 (삼성경제연구소 전무)
세브란스 김진영 교수가 자신의 특별한 경험과 폭넓은 연구에 기반을 두어 저술한 이 책은 최근 몇 년간 읽은 경영 서적들 중 국 내외를 통틀어 단연 최고의 걸작이라고 자신 있게 말할 수 있다. 21세기 창조사회는 ‘격의 시대’다. 이 책은 21세기 격의 시대를 향한 끝없는 탐구의 기록으로서 국내외를 막론하고 이 주제에 관해 이제까지 출간된 모든 책을 통틀어서 단연 최고의 역작이다. 이런 면에서 분야나 영역에 상관없이 21세기 창조사회를 선도하고자 하는 모든 개인, 조직 그리고 국가의 리더들은 반드시 이 책을 읽어야 할 것이다.
- 신동엽 (연세대학교 경영대학 교수, 전 한국인사조직학회장)
과거 병원들은 환자를 많이 진료하는 것에 치중하다가 요사이는 환자의 안전이 중요하다는 사실들을 깨닫기 시작했다. 진료 외에 서비스의 개념이 도입되었다. 양에서 질로 변하고 있다. 그동안 세브란스병원은 격을 높이는 여러 시도들을 시행해 왔다. 이제는 의료도 질에서 격을 논할 시기가 되었다. 격 전문가, 호텔리어였던 그는 이러한 변화를 높이 평가하면서, 환자경험이라는 새로운 병원문화를 통해 병원의 격을 높이는 방법을 소개하고 있다.
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