신뢰 구축에 효과적인 11가지 방법
1. 모든 것을 들으라
2. 진심으로 공감하라
3. 상대방의 감정을 헤아려라
4. 어젠다를 함께 정하라
5. 입장을 취하라
6. 개인적인 리스트를 감수하라
7. 관련 영역에 관해 물으라
8. 좋은 질문을 던져라
9. 아이디어를 그냥 제공하라
10. 믿을 수 없을 정도로 빨리 응답전화를 해주라
11. 마음의 긴장을 풀라

제임스 켈리는 제미나이 컨설팅의 CEO 겸 공동 회장을 역임했으며 지금은 프리랜스 작가이자 컨설턴트로 활동하고 있다. 그의 입을 통해 신뢰받는 어드바이저는 고객을 어떤 시각으로 바라보는지 살짝 엿보자.

그는 무엇보다 함께 일하는 고객을 믿어야 한다고 주장하지만 이 말이 고객 을 완벽한 인간으로 받아들이라는 것은 아니라고 했다. 또 누구에게나 칭찬할 만한 점과 개선해야 할 점이 있기 때문에 그 사실을 인정하고 고객 스스로 다룰 수 없는 문제점을 지적해줘야 한다고 강조했다. 그가 생각하는 어드바이저의 역할은 고객이 설령 잘못이 있더라도 자신의 신용을 다소 희생하면서까지 고객의 강점을 격려해주고 단점은 보완해 주는 것이다. --- '02 신뢰받는 어드바이저의 특징' 중에서

사실 고객에게 어드바이스를 제공하다보면 어린아이를 상대하는 기분이 들기도 한다. 하지만 좋은 어드바이저는 기분과는 정반대로 행동해야 한다. 우리가 엄마나 아빠를 설득할 때 어떻게 하는가? 적절한 단어를 골라 최대한 정중하게 잘못된 점을 지적한다. 그러니까 고객에게도 엄마나 아빠에게 어드바이스를 제공할 때처럼 정중해야 한다.
문제를 회피하거나 고객의 말에 무조건 고개를 끄덕이라는 말이 아니다. 어떻게든 자신의 메시지를 전달해야 한다. 단, 올바르고 신중한 태도로 말을 가려서 해야 한다. 가족이나 고객을 상대할 때 가장 중요한 일은 방어적인 자세(누구나 처음에는 방어적 자세로 나온다)를 푸는 것이다. 부모나 고객에게 영향을 미치려면 비판이 아니라 도움을 주고 싶다는 뜻을 상대방에게 확실히 전달해야 한다. --- '03 어드바이스 기술' 중에서

신뢰의 각 요소들이 어떻게 연결되는지 살펴보기 위해서는 신뢰 방정식을 이용할 수 있다. 신뢰방정식을 구성하는 4가지 요소는 정확함과 정직함에서 오는 믿음인 크레더빌리티 (credibility)와 일관된 품질과 지속적인 만족에서 오는 믿음인 릴라리어빌리티(reliability) 친밀감(intimacy) 긜고 자기 중심성(self-orientation)이다.

T= (C + R + I) / S

그리고 이 네가지 요소는 각각 말, 행동, 감정, 동기와 관련성을 갖는다. 신뢰 방정식을 사용하면 각 요소의 영향을 개별적으로 가늠할 수 있으며 각 요소가 결여되어 생기는 관계 실패의 유형도 하나씩 살펴볼 수 있다.

신뢰에 관해 물어보면 대부분의 전문가들은 본능적으로 믿음에 초점을 맞춰 대답한다. “누가 봐도 나는 유능하고 확실한 전문가다. 그런데 왜 고객은 나를 믿지 못할까?” 답은, 신뢰에 여러 차원이 있기 때문이다. 상대방의 전문성은 믿을 수 있어도 그의 동기(자기중심)는 믿을 수 없는 경우가 있다. 상대방의 지식은 믿을 수 있어도 그의 관계 스타일(친밀감)은 맘에 들지 않을 수 있다. --- '08 신뢰방정식의 4가지 구성 요소' 중에서

기존 고객과 관여할 때 중요한 것은 주제만이 아니다. 타이밍도 그에 못지않게 중요하다. 고객과 의미 있는 대화를 하기 위해 정보를 수집한 후에는 시급성과 중요도를 고려해야 한다. 스티븐 코비는 개인적 성과에 관한 대부분의 연구 자료에서 시급성과 중요도를 구분했다. 이것은 고객과 연결되는 상황에서도 중요하다. 알다시피, 고민할 시간도 없는데 상대방이 매우 중요한 문제를 꺼내면 보통 짜증이 나는 게 아니다.

기존 고객과 연결되려면 적절한 주제를 적절한 때에 제시해야 한다. 고객의 시간을 얻어낼 기회는 많지 않다. 주제와 타이밍을 잘못 선택하면 천금 같은 그 기회가 날아간다. --- '10 관여하기: 고객과 대화를 시작하라' 중에서

신뢰는 양방향 관계다 나는 상대방을 나혼자 사랑하거나 미워하거나 존경할 수 있고 람들이 말하는‘리스크'는 무엇을 의미하는지 살펴보자 말하는가? 우선 무엇을 ‘리스크'로 간주하는가?‘분명히 말하기, 숙고적 경청, 감성적 사실 관찰, 행동으로 곧장 넘어가지 말고 신뢰 프로세스를 진행하라'는 하나같이 신뢰를 강화하기 위한 단계들이다. 동시에 너무 위험하다는 이유로 가장 자주 무시되는 단계들이기도 하다.

이는 우리가 옳다는 말도 틀리다는 말도 아니다. 다만, 신뢰를 강화하기 위한 단계들에는 모두 적잖은 위험의 의미를 내포하고 있다는 뜻이다. 리스크는 신뢰의 반대말이 아니라 신뢰의 중요한 일부다. 따라서 사람들은“그렇게 해서는 신뢰를 강화할 수 없어, 너무 리스크가 강해”라고 말하지만 우리는“리스크를 무릅쓰는 것이 곧 신뢰를 쌓는 길이다”라고 말하고 싶다. --- '15 신뢰는 얻기보다 유지하기가 더 어렵다' 중에서

어딘가로 사라졌다가 고객이 만족할 만한 결과물을 들고 나타나는 것이 고객을 제대로 섬기는 행동일까? 그렇지 않다. 어드바이저는 고객에게 수시로 상황을 보고하고 질문을 던져야 하며, 고객의 의견을 최종 결과물에 확실히 반영해야 한다. 그럴 때 고객은 어드바이저가 자신의 소리에 계속해서 귀를 기울이고 있었다고 확신한다.
어려운 점을 고객에서 숨겨서는 신뢰를 쌓을 수 없다. 프로젝트의 가장 힘든 부분까지도 고객에게 솔직히 털어놓아야 한다. 특정한 단계가 전체적인 방향과 어떻게 연결되는지 분명히 알고 그 점을 고객에게도 설명해줘야 한다. 고객이 더 원하는 것이나 걱정스러운 부분이 있는지 물으라. 우리가 시급한 일을 중단할 정도로 자신에게 초점을 맞춘다는 사실에 고객은 깊은 친밀감을 느끼게 된다.

<B>고객의 ‘Yes’를 이끌어내는 핵심 가치를 찾아라!<br/> 신뢰 방정식 ’ 에서 ‘신뢰 구축 5단계 프로세스’까지 <br/> 보다 특별하고 강력한 고객관계를 원하는 비즈니스맨들의 필독서 </B><br/> <br/> 세계적인 스포츠 마케팅 그룹인 SFX 고객 리스트 중에는 농구 스타 마이클 조던이 선수로 활약할 당시 계약을 맺었던 기업들의 이름을 지금도 확인할 수 있다. 이처럼 조던이 세계적인‘브랜드’영향력을 미치게 되기까지는 데이비드 포크라는 최고의 어드바이저이자 에이전트의 숨은 노력이 있다. <br/> <br/>워렌 버핏이 회장으로 있는 버크셔 헤이웨이의 주총회장에 가보면 버핏의 옆에는 언제나 그의 투자 결정에 대해 쓴 소리를 아끼지 않는 찰스 멍거를 만날 수 있다. 그는 변호사이자 투자자로서 버핏과 인연을 맺어 지금까지 50년 동안 변함 없는 신뢰 관계를 지속해나가고 있다. <br/><br/> 그렇다면 데이비드 포크와 찰스 멍거의 공통점은 무엇일까? 그들은 최고의 어드바이저로서 전문적인 기술과 지식을 제공한 것뿐만 아니라 무엇보다도 먼저 고객의 입장에서 생각하고 그들의 성공을 최종 목표로 하며 움직이는 한결 같은 ‘신뢰 관계’를 구축하고 있었다. <br/><br/> 이처럼 전문적인 조언이나 자문 활동을 통해 자신이 보유한 지식과 기술을 고객에게 제공하는‘어드바이저(advisor)’는 컨설팅, 회계, 헤드헌팅, 광고 홍보, 법률, 보험, 주식 중개, 펀드 투자, 은행, 세일즈 등의 비즈니스 분야 곳곳에 광범위하게 존재한다. 그런 의미에서 『신뢰의 기술』은 베테랑 컨설턴트에서 초보 세일즈맨까지 특별하고 강력한 고객과의 신뢰 관계를 원하는 사람들의 필독서라고 할 수 있다. <br/><br/> 이 책에서 주장하는‘신뢰받는 어드바이저(trusted advisor)’란 고객의 말을 경청하고 조언을 아끼지 않는 멘토이자 비즈니스는 물론이고 개인적인 일까지 허심탄회하게 털어놓고 함께 고민하며, 중요한 결정을 내려야 할 때 가장 먼저 의견을 구할 수 있는 대상이다. 하지만 뛰어난 어드바이스 기술을 지니고 있더라도 그 능력을 펼쳐볼 기회가 주어지지 않는다면 아무런 소용이 없다. 비즈니스에서 신뢰가 중요한 이유는 고객을 내 편으로 만드는 가장 빠른 지름길이자 지속적인 수익으로 이어지는 생산적인 고객관계의 출발점이기 때문이다. <br/><br/> 수년간 전문 서비스 기업들을 대상으로 신뢰의 기술을 전수해온 세계적인 컨설턴트인 이 책의 저자(데이비드 마이스터, 찰스 그린, 데이비드 갤포드)들은 어드바이저로 일하면서 겪은 시행착오와 교훈들을 정리하여 추상적으로만 보이기 쉬운 ‘신뢰’의 개념을 보다 구체적이고 현실적인 비즈니스 전략으로 풀어낸다. 그리고‘트러스티드 어드바이저(Trusted Advisor)’라는 훈련 프로그램과 워크샵을 진행하면서 축적된 지식과 사례들을 바탕으로 고객관계의 핵심 기술들을 흥미롭게 설명한다. 무엇보다도 이러한 신뢰 구축 과정을 객관적으로 측정하고 개인적인 상황에 적용할 수 있도록‘신뢰 방정식(trust equation)’이라는 도식으로 정량화하였다. 이를 통해 신뢰를 구성하는 각 요소의 영향력을 개별적으로 가늠하고 향상 · 발전시킬 수 있도록 하였다.<br/><br/> 현대 사회에서 고객의 선택을 받으려면 무엇보다도 신뢰에 바탕을 둔 관계 구축이 필요하다. 그러나 자칫 눈앞의 성과에 몰두하여 비즈니스 기술과 전문 지식을 갈고닦는 데에만 심혈을 기울인 나머지‘신뢰 쌓기’에 관해서는 소홀해지는 경우가 많다. 하지만 신뢰야말로 비즈니스를 성공적으로 이끌어내려는 전문가들이 가장 먼저 갖추어야 할 필수 조건이다. 이 책은 고객의 마음을 얻고 그들의 ‘yes'를 이끌어내어 신뢰를 구축하려는 사람들에게 소중한 가이드 역할을 담당할 것이다.

‘미쳐 버린 세상에서 오히려 신뢰가 그 어느 시대보다도 중요해졌다’
톰 피터스 (미국 경영학자, 컨설턴트)

『신뢰의 기술』은 특별한 고객관계를 추구하는 모든 사람들에게 소중한 로드맵이 될 것이다.
칼 스턴 (보스턴 컨설팅 그룹 CEO)

최근 금융위기로 기업의 지속가능한 성장이 새삼 주목을 받고 있는 시점에서 고객과 파트너의 신뢰는 무엇보다도 가장 중요한 덕목이다. 이 책은 고객의 신뢰를 얻기 위해 우리가 어떤 노력을 경주해야 하는지를 정확하게 안내해주는 ‘신뢰할 만한 전략’을 담고 있다.
황우진 (푸르덴셜생명 사장)

미래를 보장할 수 없는 불확실한 현실은 상호간에 신뢰를 담보할 수 없는 문제를 가져온다. 이 책은 전문 서비스를 제공하는 베테랑 컨설턴트에서 초보세일즈맨에 이르기까지 고객의 신뢰를 바탕으로 일하는 각 분야의 사람들에게 믿음직한 동반자가 될 것이다.
윤영각 (삼정 KPMG 그룹 대표)

고객의 신뢰는 다른 무엇과도 바꿀 수 없는 소중한 자산이며 신뢰를 바탕으로 한 비즈니스가 결국 성공할 수밖에 없다. 이 책에서는 다양한 경험으로 축적된 전문 서비스의 핵심을 소개하고 있다. 현재 자신의 분야에서 최고가 되고자 하는 이들에게 적극 추천한다.
유원식 (오라클 코리아 사장)

이 책은 현장에서 체험해야만 깨달을 수 있는 소중한 가치를 통해 고객의 마음을 얻고 지속적인 관계를 유지하는 방법을 설명한다. 저자들은 '신뢰 구축'이라는 복잡하면서도 어려운 주제를 논리적이고 쉽게 접근하여 설명하고 있다.
채수일 (보스턴 컨설팅 서울 사무소 대표)