품목정보
발행일	2003년 03월 20일
쪽수, 무게, 크기	375쪽 \| 554g \| 15322430mm
ISBN13	9788988556818
ISBN10	898855681X

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책소개 책소개 보이기/감추기

이제 고객만족으로는 충분하지 않다. 고객을 절대적인 옹호자로 만들어야 한다.

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1. 경험의 시대 브랜드의 진화 브랜드의 경험화 경험의 브랜드화 브랜드화된 고객경험 2. 만족을 넘어서 얕은 수법으로는 충성심을 얻을 수 없다 충성심의 현장 사례 충성심으로부터 옹호로 3. 충성심 디자인 고객가치를 정의한다 브랜드화된 고객경험을 디자인한다 조직원들을 준비시키고 일관성 있게 제공한다 성과를 지속시키고 강화한다 4. 새로운 리더십 추종자를 거느릴 자격 고객을 이해한다 소신을 가지고 임한다 사람들의 역량을 풀어놓는다 고객경험을 가지고 사업을 경영한다 조직원 만족도 측정하기 모든 계층에 리더들을 만든다 5. 삼각 세력의 창조 마케팅의 역할 인적자원관리팀의 진정한 잠재력 순조로운 운영자 동반자적 행동 6. 사람이 먼저다 만족시키는 속성을 갖고 있는 사람들을 고용한다 경험을 제공할 수 있도록 조직원들을 교육한다 옳은 행동은 상응하는 것을 보상한다 최고경영자부터 솔선수범한다 7. 브랜드화된 영업경험 고객 세분화로 시작하고 개인화로 나아간다 고객을 위한 가치를 창조하는 영업 프로세스를 디자인한다 영업 프로세스를 전 조직과 조율한다 바람작인 영업 행동을 교육, 지도, 보상한다 브랜드화된 고객경험을 제공하도록 영업 프로세스를 관리한다 8. 경험에 'e'를 투입한다 고객 확신의 구축 우리는 다채널 세계에 산다 하이테크와 하이터치의 통합 안과 밖을 조율한다 인터넷 경험 9. 브랜드화된 제품경험 : 도넛 그 이상의 것 곰을 경험하기 여유층 최후의 진정한 스포츠카 다중 감각적 경험인가 아니면 도넛인가? 10. 우위의 유지 브랜드 재활 비전 있는 목표를 통해 우위 유지하기 감정적 차원 11. 모든 것을 한 데 모은다 흔치 않은 실천 사례의 비밀 포럼의 연구 주제 12. 충성심 설계의 실지 사례 고객 가치의 정의 브랜드화된 고객경험 디자인 리더십 성과 끝인가, 시작인가?

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저자 소개 관련자료 보이기/감추기

저자 : 숀 스미스, 조 휠러

숀 스미스 : 숀 스미스는 Forum에 Customer Experience Practice담당 부사장으로 있으며, 고객 서비스와 브랜드 전달을 통해 조직을 차별화하고 리드하는 컨설턴트 중 한 명이다. 그는 British Airways의 고객 서비스와 마케팅 프로젝트의 성공을 계기로 세계적인 리더가 되었고, 항공 산업에 고객 서비스를 전문적으로 조언하는 Cathay Perfoma 컨설팅의 최고경영자가 되었다. Forum에 합류하기 전에, 자신의 회사인 Service Skills International에서 11년 동안 국제적인 서비스 컨설팅을 해오며 국제적인 기업들을 선도했다. 숀 스미스는『Uncommon Practice: People who deliver great brand experience』의 공동저자이며,『Organizational Alignment Survey™』의 저자이기도 하다.

조 휠러 : 조 휠러는 Forum에 Customer Experience Practice담당 부사장으로 있으며, 보스턴 사무실에서 회사의 고객경험 컨설팅 프로젝트를 이끌어왔다. 그는 국제적인 세미나와 심포지엄에서 영향력 있는 강연을 해 오며 고객과의 약속인 브랜드화된 고객경험ⓡ을 리드해 왔다. 조 휠러는 유니레버를 포함하여 RBC 파이낸셜, 에어 프로덕트, 페어몬드 호텔, 노텔 네트워크, 플릿보스턴, AT&T, 다우 코닝과 함께 프로젝트를 수행했다.

역자 : 정우찬

연세대학교 정치외교학과를 졸업한 후, 동 대학원 정치학과에서 정치학 석사를 취득했고, 미국 텍사스 주립대학교(오스틴)에서 조직정책학 박사를 취득했다. 딜로이트 컨설팅에서 변화관리 리더(1999~2001)와 건국 대학교 정보통신 대학원 겸임교수(2001~2002)를 엮임했다. 현재는 미국 컨설테크 인터내셔널의 대표 컨설턴트, 페르소나 컨설팅 인터내셔널의 시니어 파트너, 그리고 한국 컨설톨로지의 전략고문으로 활동하고 있다. 감역서로는『국제협상-문화를 알아야 성공한다』가 있다.

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고객경험을 브랜드화하여 성공한 기업 사례 세계 최대의 온라인 경매 회사인 e베이를 살펴보자. e베이는 사용자들이 웹에서 겪게 되는 다양한 경험에 중점을 두고, 1999년 이후부터는 새트매트릭 사를 통해 고객 피드백 시스템에 집중했다. 고객만족과 충성도를 실시간으로 측정하고 분석하여 보안해 나가는 시스템 체제를 확립하기 시작했으며, 이에 그치지 않고 각 고객들 자신이 e베이에 특별한 관계라고 느낄 정도로 이메일을 끊임없이 보내 고객의 행동과 경험을 분석했다. 또한 이렇게 도출된 결과를 실시간으로 웹에 적용하고 관리자들이 필요한 부분을 재빨리 수정할 수 있도록 했다. 고객의 입장에서 보면 e베이는 살아 움직이는 기업인 것이다. e베이와 같은 기업들은 고객에게 단순히 만족감을 주는 차원을 넘어, 그들을 기업의 대변자로 만드는 경영을 해 왔다는 점에서 커다란 의미를 지닌다. 바로 이런 점들이 지속적으로 성장이 가능한 기업, 브랜드 가치가 높은 기업이 될 수 있었던 것이다. 뛰어나 브랜드는 단순한 광고에 의해 만들어지는 것이 아니라 고객들에게 제공하는 경험과 가치에 의해 구축된다는 점을 잘 보여주는 예이다. 각 기업체 CEO?전략기획?인사개발 담당자들을 위한 경영지침서! 자신이 특별한 대접을 받고 있다고 느끼게 하는 기업에는 어떤 기업들이 있는가? 곰곰이 생각해 보면, 한두 곳을 생각해낼 수 있을 것이다. 그렇다면 구입한 제품을 서비스한 기업 중에서 적극적으로 다른 사람에게 추천하고 싶은 기업이나 제품이 있는가? 이렇게 스스로 질문을 던지고 답을 찾다보면, 고객만족을 위해 무엇인가를 해야만 한다는 결론을 내리게 된다. 그렇다면 과연 고객경험의 만족수준을 어떻게 높일 수 있을까? 결코 쉬운 일은 아니다. 우선, 기업은 고객경험을 제공하기 전에 누구를 위해, 무엇을, 어떻게, 왜 제공해야 하는가에 대해 생각해 보아야 한다. 이 책의 목적은 단계적으로 변화를 가져오게 하는 방법을 터득할 수 있도록 도와주는 데 있다. 갈수록 경쟁이 치열해지고 고객의 요구 사항이 늘어가는 시대에 충성도 높은 고객을 보유하는 것이 승패의 관권이며, 그러한 고객은 어떻게 해야 형성될 수 있는지를 보여준다. 고객 충성도 달성에 성공하고 있는 기업의 사례를 소개함으로써 지속적이고 의도적이며 가치 있는 고객경험을 제공하는 방법에 대해 설명하고 있다. 다시 말해서, 브랜드 가치를 높이고 이미지를 구축하고자 하는 기업에게 고객의 경험을 활용하고 지원하는 방법에 대한 청사진을 제공하고 있다. 실용적인 제안과 실제 성공 사례를 통한 예시, 유용한 실습도구를 활용할 수 있도록 구성하여 실용 가치로도 큰 의미를 지닌다. 기업들에게 새로운 시대에 고객의 사랑을 듬뿍 받는 방법을 알려주는 매우 실용적인 경영지침서이다.

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