내부에 문제가 있는 집은 제대로 서 있지 못한다.
- 에이브러햄 링컨

모든 조직은 조직 내 관계의 힘에 따라 성장하기도 하고 몰락하기도 한다. 미 국방부장관 도널드 럼스펠드와 그의 참모들, 하바드 대학의 레리 서머스 총장과 동료 교수들, 칼리 피오리나와 휴렛팩커드의 이사회, 디즈니의 마이클 오비츠와 마이클 아이스너, 애플의 스티브 잡스와 존 스컬리, 애이브러햄 링컨과 그의 전시 내각, 먼 옛날 트로이 해안의 아가멤논과 아킬레스에 이르기까지 조직 내 관계가 곧 조직의 운명을 결정해온 사실을 우리는 익히 알고 있다.

그럼에도 조직 구성원간 관계의 중요성은 흔히 간과된다. 리더들은 그룹의 역동을 분석하고, 조직 구성원들은 조직이 움직이는 전체적인 맥락을 고려하지만 한 무리의 사람들을 하나의 단일한 조직으로 만들어주는 관계에 대한 관심은 부족하다.

관계가 중요하다는 것을 부정할 사람은 아무도 없다. 더욱 수평적인 조직 위계, 긴밀한 상호의존성, 의사결정을 조직 하부로 이동시키려는 노력 등은 모두 조직 내 관계의 질에 의해 결정된다. 그러나 이 같은 인간관계의 명백한 중요성에도 불구하고―아니 오히려 그 중요성 '때문에'―인간관계는 여전히 하나의 미스터리로 남아 있다. 우리는 인간관계와 갈등관리가 중요하다는 것을 알지만 '왜' 그리고 '어떻게' 중요한지는 정확히 모른다. 그리고 협력적이고 높은 성과를 내는 팀 혹은 좀 더 수평적이고 유연한 조직을 만들려는 노력에도 불구하고 여전히 조직 내 영역 다툼이나 위계가 엄연히 존재한다.

이 책에서 나는 나 자신의 경험과 공개된 자료에서 얻은 사례들을 통해 리더 간의 관계를 전면에 내세우고 그 속을 들여다본다. 이를 통해 독자들은 리더 간의 관계가 어떻게 작용하고 발전되며 변화하는지를 더욱 잘 알게 될 것이다. 그리고 그런 이해를 통해 훌륭한 조직을 만들고 유지하는 데 필요한 유연하고 강력한 관계를 형성할 수 있을 것이다.

--- 서문 중에서

한국과 서양 문화는 상당한 차이가 있지만, 이들 문화에 속한 경영자들이 공통적으로 직면하는 과제는 각기 세계관과 이해 관계가 다른 사람들간의 관계를 구축하는 일이다.

단일민족으로 공동체의식이 강한 한국은 전통적으로 우수한 실행력을 보여 왔지만, 오늘날 새롭게 대두되는 몇 가지 요인들은 한국 경영자들에게 더욱 고도화된 팀 조직과 관리 기술을 요구한다. 해외에서 유입된 이주 노동력은 한국의 단일민족 사회를 빠른 속도로 다인종, 다문화 사회로 변모시키는 중이다. 뿐만 아니라 기존 상품을 개선시켜 저가로 제조하는 능력으로 과거 한국이 누려왔던 '발빠른 추격자'라는 명성은 낮은 원가 경쟁력을 갖춘 새로운 경쟁자들의 출현으로 점점 그 빛을 잃어가고 있다. 또한 사회에 새롭게 진출하는 젊은이들은 글로벌하고 현대적인 시각을 갖춘 반면, 아직도 대부분 경영자들은 다른 세계관과 행동양식을 보인다. 마지막으로 한국 경영자들 역시 새로운 현실에 적응하려면 과거의 전통적인 관습을 바꿔야 하는 변화의 조류에 직면하게 됐다.

다른 동아시아 국가들과 마찬가지로 한국은 유교 정신에 기반을 둔 관계중심적 문화권에 속해 있지만, 새롭게 변화되는 환경에서는 새로운 방법이 필요하다. 많은 부분 암묵적이고 전통적인 상호작용 방식에 내재되어 있던 지식은 이제 겉으로 드러나고 있다. 경영자와 직원 모두가 공유할 수 있는 관계 도구들이 더욱 필요한 시점이다. 무엇보다 중요한 것은 개인간의 연계성과 공동의 지능을 높은 수준으로 끌어올리려면 개개인의 개성과 차이를 받아들이려는 노력을 의식적으로 기울여야 한다는 점이다.

조직관계 전문가인 다이애나 스미스는 이 책을 통해 힘든 업무 환경에서 신뢰와 상호 존중의 관계를 구축하는 데 유용한 혜안과 도구들을 제시한다. 또한 저자는 공적 관계가 반드시 거치는 단계들을 쉽게 이해할 수 있도록 간단한 프레임워크로 설명하고, 서로 다른 견해와 목적을 지닌 리더 간의 상호 이해를 높이고 조직이 봉착한 난관을 극복하는 데 필요한 다양한 도구도 제시한다.

지난 20년간 저자를 지켜본 동료로서 이론적인 깊이와 실용성 측면에서 나는 저자의 업적을 높이 평가한다. 심리치료사이자 컨설턴트이기도 한 저자는 주어진 일에 전념하는 개인들이 일단 팀을 형성하게 되면 어떻게 개개인의 IQ보다 팀 전체 IQ를 끌어내리는지에 관해 다방면으로 이해하고 있다. 또한 강도가 높고 급격하게 변화하는 업무 환경으로 인해 사람들은 자기 성찰과 관계유지를 위한 시간을 충분히 갖지 못하면서 피상적인 변명을 늘어놓게 되고, 저조한 성과를 낸다는 점 역시 충분히 이해하고 있다. 이런 경험과 지식을 바탕으로 저자는 수많은 경영자들과 컨설턴트들이 자신의 행복과 자사의 이익을 위해 도움이 되는 관계 구축 능력을 계발할 수 있도록 많은 도움을 주었다.

?국의 기업 환경은 혁신적인 조직 문화를 구축해야 하는 과제를 안고 있다. 새로운 조직문화에서는 개개인의 개성이 존중되고 과거의 아이디어가 미래를 위한 새로운 가치를 창출하는 원천으로 활용되어야 한다. 이는 권위를 존중하고 공공의 선을 추구하는 전통적 규범과 충돌되는 것으로 보이기 쉽다. 그러나 중요한 것은 '목욕물을 버리며 갓난 아기도 흘려버려서는 안 된다.'라는 미국 속담에도 있듯이 과거로부터 내려온 지혜를 잃지 않으면서 비생산적인 습관을 버리는 것이다.

그러기 위해서는 무엇보다도 저자가 이 책에 담고 있는 '관계 감수성'을 계발하고 이에 필요한 기술들을 습득해야 한다. 그렇지 않으면 현대화와 경쟁의 압력이라는 미명하에 오랫동안 전해져 내려온 위대한 관계의 유산을 잃어버릴지도 모른다.

피터 M. 셍게
MIT 슬론 경영대학원
2009년

--- 한국어판 출간에 부쳐

이 책 『기업을 죽이고 살리는 리더 간의 갈등 관리』의 원제목은 'Divide or Conquer'다. 원래 'Divide and Conquer'라는 유명한 격언을 약간 뒤튼 표현이다. Divide and Conquer는 컨설턴트들에게는 비교적 익숙한 개념으로, 얽히고 설킨 것처럼 보이는 거대한 문제도 서로 독립적인 작은 이슈로 분해해 하나씩 정복해나가다 보면 결국 해결할 수 있음을 의미한다. 이는 서구의 원자론적인 세계관과 맞닿아 있고, 자연과학의 난해한 문제를 푸는 기초가 되어온 철학이기도 하다.

그러나 사회과학, 특히 기업 경영의 문제로 들어오면 경우가 달라진다. 특히 살아 움직이는 인간과 조직의 문제는, 원인이 결과고 결과가 다시 원인이 되는 상호작용적인 경우가 대다수다. 저자가 'Divide or Conquer'라고 제목을 붙인 이유가 기존 경영 이론서가 고수해온 'Divide and Conquer'의 세계관이 다루지 못한 '관계'의 문제에 도전한다는 의지였을지 모르겠다. 책에서 담고 있는 내용을 바탕으로 'Divide or Conquer'를 굳이 직역하자면 "(조직의 갈등을 일으키는 관계 문제에 대해) 서로 갈라설 것인가, 아니면 (문제를) 극복할 것인가"라는 정도로 이해할 수 있겠다.

조직 내에서의 갈등은 불가피한 것이며, 갈등을 없애고 원만한 관계를 만들어 내는 것은 쉽지 않다. 훌륭한 경영진은 갈등을 예상하며, 그 갈등을 효과적으로 이용해서 조직의 관계를 강화시켜 나간다. 망가진 팀일수록 갈등을 서로 피하려고만 하다가 결국 관계를 망치고 개인은 물론 조직의 성과마저 해치게 된다.

저자인 다이아나 맥레인 스미스는 경영전략컨설팅 회사 모니터그룹의 '조직 학습' 분야의 권위자다. 거의 삽십 년 동안 그녀는 조직의 최고 경영진(Top Team이라고도 부른다) 간에 건설적인 관계를 구축함으로써 조직의 성과를 높일 수 있는 방안에 대해 집중해왔다. 그녀에 따르면 팀은 여러 개인의 산술합이 아니라 그들간의 관계의 총합으로 이해해야 하며, 이렇게 이해해야만 '개인 성격차', '괴팍한 개성' 등으로 치부해왔던 조직 역학관계를 비로소 제대로 이해하고 개선시킬 수 있게 된다.

저자는 이 복잡한 문제에 접근하기 위해 두 가지 방법에 의존한다. 하나는 소설을 읽는 것 같기도 하고 상세한 논픽션 인터뷰 기사를 보는 것 같기도 한 실제 조직내의 갈등을 겪고 있는 관계에 대한 사례 연구들이며, 또 하나는 시스템 다이나믹스, 심리학 등에서 차용한 각종 분석도구와 방법론들이다.

초반에 나오는 1980년대 초반 애플의 스티브 잡스와 존 스컬리의 이야기는 자못 흥미롭다. 지금이야 전세계 혁신가들의 추앙을 받고 있는 잡스이지만, 80년대 애플의 초기 전성시대에 어떻게 자기가 뽑은 CEO 존 스컬리에 의해 스스로 창립한 회사에서 쫓겨나는 수모를 겪게 됐는지, 처음에는 서로를 흠모하다시피 하던 둘 사이의 관계가 어떻게 '건방진 황태자' 잡스와 '고리타분한 경영자' 스컬리의 대결로 전락하게 됐는지를 살펴보다 보면 관계, 특히 회사의 주요 리더 간의 관계가 얼마나 중요한 것인지를 알 수 있을 것이다.

모든 리더 간의 관계가 이렇게 비극으로 끝나는 것은 아니다. 저자는 실제 수년 간에 걸쳐서 컨설팅을 해온 고객사의 사장과 핵심 임원간의 관계 개선 사례를 통해서 나쁜 갈등의 원인을 파악하고, 개선시키며 지속적으로 발전시킬 수 있는지를 자세한 분석적 방법을 동원해서 보여준다. 언뜻 보기에는 너무 세세하고 복잡해서 '과연 이걸 현실에 적용시킬 수 있을까?'라는 의문이 들지도 모르나 단계별로 제공되는 접근방식은 매우 실용적이면서도 심오한 이론적 깊이가 있어서 기업 고객과의 컨설팅 현장에서도 실제로 사용된다.

저자가 마지막 장에서 설명하는 링컨의 재선 취임 연설문은 보너스다. 남북전쟁이라는 초유의 '내적 갈등'을 극복하기 위해 링컨이 자신의 탁월한 '관계 감수성(Relationship Sensibilities)'(대인관계에 대한 EQ로 이해하면 되겠다)을 어떻게 발휘했는지를 보면 그가 왜 미국 역사상 가장 위대한 지도자 중 하나로 평가 받는지를 이해할 수 있을 것이다.

이 책을 읽는 독자가 고위 임원이든, 새롭게 관계를 구축할 필요가 있는 신입 사원이든 간에 이 책은 기존에 '처세술' 수준의 직장 내 인간관계를 어떻게 발전적으로 이해하고 증진 시킬 수 있는지에 대한 해답을 제시할 수 있을 것이다.

대표역자 모니터 그룹 박영훈 부사장

<b>21세기 리더의 조건, 갈등을 극복하라! 최고의 사람이 모여 최악의 팀이 되는 이유는 무얼까? 의사결정 권한을 지닌 리더 간의 갈등을 강점으로 바꾸는 효과적인 조직의 비결을 배운다.</b><br/><br/>모든 기업내 조직과 팀 구성원 간의 관계는 기업의 흥망성쇠를 좌우한다. 수평적인 조직체계, 긴밀한 상호작용, 의사결정 권한의 하부 위양 등 조직 운영방식의 성공 여부는 사람들 간의 갈등 관리와 관계에 달렸다. 그러나 이런 중요성에도 불구하고 기업문화, 리더십 같은 문제와 더불어 갈등 관리와 관계 제고는 여전히 미스터리 영역으로 남겨져 왔다. 이 책은 기업경영, 최고 의사결정 그룹 내에서의 리더간의 갈등 문제를 정면으로 다룬다. 전체 3부로 구성되어 1부에서는 관계가 어떻게 형성되고 발전되는지를 살펴보고 2부에서는 관계를 어떻게 변화시킬 수 있는지 알아본다. 마지막으로 3부에서는 변화를 통해 실질적인 효과를 달성하는 방법을 알아본다. 뛰어난 조직을 만들고 싶은 리더, 조직이론에 관심있는 일반인 모두를 위한 책이다. 관계라고 하는 예측 불가능한 영역을 헤쳐나갈 수 있는 혜안을 제공한다. <br/><br/><b>최고의 사람이 모여 최악의 팀이 되는 이유는 리더 간의 갈등 관리 부재에 있다.</b><br/><br/>1983년 1월, '펩시 제너레이션'이라는 마케팅 캠페인으로 만년 2위 펩시콜라가 코카콜라의 아성을 무너뜨린 존 스컬리와, 애플 II라는 새로운 개념의 개인용 컴퓨터로 승승장구하던 스티브 잡스가 만났다. 둘은 만나자마자 서로 끌렸다. 잡스는 스컬리의 냉정한 프로의식을 존중했고, 스컬리는 잡스의 이상주의적인 열정에 흥미를 느꼈다. 둘의 장점이 합쳐지면 '모든 사람에게 컴퓨터를 한대씩! 애플 제너레이션'이라는 목표가 달성될 것처럼 보였다. 그러나 2년 뒤, 잡스는 자신이 만든 회사에서 스컬리와 이사회의 결의로 인해 쫓겨나는 신세가 됐다. 애플 컴퓨터는 IBM과 마이크로소프트의 PC 진영에 밀리면서 그 후 십여 년 간 어려운 시기를 보내게 된다. <br/>새로운 애니메이션 회사 픽사, 아이팟, 아이폰으로 화려하게 복귀한 스티브 잡스의 성공담 속에 묻혀 20년 전 서로를 우상화하다시피 했던 스컬리와 잡스 사이에 무슨 일이 있었는지는 잘 알려지지 않았다. 지난 수십 년 간 기업체의 경영진 간 '관계' 문제에 대해 연구하고 컨설팅을 해온 글로벌 컨설팅회사 모니터그룹의 다이아나 맥레인 스미스 부사장은 '리더 간의 갈등관리'에서 이 문제에 시스템 다이나믹스, 심리학, 조직 이론의 여러 도구를 이용해 상대방에 대해 선의를 가지고 각자가 최선을 다해도 관계가 어떻게 악화될 수 있는지를 입증한다. <br/>저자에 따르면 우리는 자신의 경험, 성격에서 비롯된 나름의 '행동 레퍼터리'에 의해 대인관계 활동을 하게 된다. 상대방의 언행을 이해하고, 대응하는 '프레임'이라 불리는 특정한 관계의 양식 이 결정되어 있으며 각자가 처한 사회적인 맥락에 의해 이 프레임은 강화되기도 하고 서로 영향을 미치면서 관계의 속성을 규정하게 된다. 문제는 이 '프레임'이 의식적-무의식적인 행태를 취하면서, 본인 스스로는 어떻게 구성되었는지 파악하기가 곤란하기 때문에 뭔가 관계에 문제가 생기더라도 그것을 이해하고 해결책을 구하기가 어렵다는 데 있다. 저자가 제안하는 9단계 모델은 현재의 관계를 진단하고 보다 유연한 상호작용의 행태 기반의 프레임을 재구성하고 지속적인 성장과 변화를 달성하기 위한 실질적인 해법을 제공한다. 우리 모두 알고 있는 '작은 일상의 행동이 모여 습관을 이루고, 그 습관이 성격을 규정한다'는 진리를 보다 체계적으로 적용할 수 있는 틀인 셈이다.<br/><br/><b>링컨 대통령에게서 배우는 리더의 필수 덕목 관계감수성</b><br/><br/>현대 사회는 갈수록 복잡 다단해지고 있으며, 그에 따라 조직의 리더라 하더라도 모든 것을 혼자서 통제할 수 있는 범위는 제한된다. 갈수록 조직/부하/동료간의 상호 의존성이 증대되고 있으며 이런 환경에서 위대한 리더십의 특징 중 하나는 각종 관계에서 발생하는 감정적, 윤리적, 정치적인 문제들을 섬세하게 파악하고 능숙하게 헤쳐나갈 수 있는 능력이다. 이런 소위 '관계감수성'을 통해 사람들을 한데 모으고 조직 전체의 목표를 달성할 수 있다. 책의 말미에는 이런 관계감수성을 실제로 발휘했던 링컨 대통령의 사례를 소개한다. 그 어느 때보다도 복잡한 의사결정과 험난한 실행력이 요구되는 최근의 경영환경에서 링컨 대통령 같은 통합과 결단의 리더십을 갖춘 지도자가 되고자 하는 이들에게 이 책은 값진 오아시스가 될 것이다.<br/><br/><b>이 책의 대상 독자 </b><br/><br/>이 책은 뛰어난 조직을 만들려는 사람, 그리고 그들을 돕는 컨설턴트, 학자 모두를 위한 책이다. 훌륭한 팀을 만들고 싶다면 팀 내 관계가 어떻게 움직이고 발전하며 변화하는지 알아야 한다. 이 책은 관계라는 예측하기 어렵고 때로는 배신감을 안겨주는 영역을 탐?하고 헤쳐나갈 수 있게 하는 내비게이션 역할을 해준다.

대인관계는 조직의 건강을 좌우하는 혈관과도 같은 것으로서 오랫동안 조직 내 갈등 관리는 주요한 과제로 인식되어 왔다. 조직을 성공으로 이끄는 갈등관리에 대해 리더들에게 독창적이고 명쾌한 해답을 알려준다.
권영수 (LG디스플레이 사장)

공직에서 민간기업으로 옮기고 나서 회사의 중요 의사결정을 함께 할 주요 경영진과의 의사소통과 팀웍은 내가 가장 신경을 썼던 부분이었다. 그러나 서로가 공동의 목표를 지니고 최선을 다한다고 모든 팀이 다 원만하게 운영되는 것은 아니었다. 그래서인지 뒤늦게나마 이처럼 리더들의 고민을 진지하게 대신하면서 해결책을 제대로 제시해주는 책이 출간되어 무척 반갑다. 업무에서의 인간 관계 문제를 이처럼 세밀하고도 친절하게 분석해주고 통찰력 있는 조언을 해주는 책은 드물었다. 나와 같은 고민을 하는 모든 사장에게 일독을 권한다.
김종갑 (하이닉스 사장)

조직의 내적인 다이내믹스를 바라보는 전혀 새로운 관점이 돋보인다. 최고 경영진 역시 하나의 인간이기에 남들과 똑같은 갈등과 오해와 문제를 가지고 있음을, 그리고 이를 극복하기 위해서는 대화와 이해, 그리고 양방향적인 변화가 필요함을 저자는 사례와 이론을 들어 증명한다.
이상규 (인터파크 사장)

이 책은 조직 행동, 심리학, 시스템 사고(思考)의 각종 이론적 분석틀을 적용하면서도 독자를 어려운 용어의 홍수에 빠트리지 않고 구체적인 사례를 통해 말하고자 하는 바를 이해시키는 재주를 지녔다. 모든 리더가 곁에 두고 '말썽꾸러기' 직원이 생기면 다시 한 번 책장을 열어 참고해 봄직한 책이다.
장남식 (LIG 손해보험 사장)

다이애나 스미스의 책을 보면 최고 경영진간의 관계가 어떤 식으로 최상의 성과를 낳는지, 혹은 훌륭한 조직을 어려움에 빠뜨리는지 알 수 있다. 그녀의 글은 명확하고 간결하며 위트가 넘칩니다. 스미스가 어떻게 우리에게 가장 중요한 관계를 변화시키고 향상시킬 수 있는지 방법을 글로 보여줌으로써 우리는 위대한 희망을 품을 수 있게 됐다.
조안 코스 (올림픽 금메달 4회 수상, 라이트 투 플레이 인터내셔널(Right to Play International) 사 사장)