모든 경쟁을 결정하는 것은
다름 사람들의 호감을 살 수 있느냐이다.
-팀 샌더스-

01 평판의 힘
노드스트롬 백화점은 모든 직원에게 고객의 만족을 위해서는 무슨 일이든 할 수 있도록 권한을 부여함으로써 그 원칙을 실행했다. 노드스트롬에 대한 유명한 일화가 있다. 어떤 노인이 노드스트롬 백화점에서 제품이 만족스럽지 못하다는 이유로 자동차 타이어 세트를 반품했는데, 사실 노드스트롬에서는 타이어를 팔지 않았다. 그러나 그 노인을 상대한 직원은 복잡한 명령체계를 거치거나 여러 가지 문서를 작성하거나 다음에 다시 연락하겠다고 말할 필요가 없었다. “어떤 경우든지 자신의 판단을 따르라. 더 이상의 규정은 없다”는 노드스트롬의 직원수칙 제1항에 따라 즉석에서 결정을 내림으로써 평생 고객을 얻을 수 있었던 것이다. “회사가 확고한 친절자본을 갖추고 있으면 고객을 자기 것으로 만들게 된다”로 『친절혁명』의 저자 에드 호럴은 말했다. 고객을 진정으로 배려한다는 명성과 고객을 감동시킬 수 있는 능력은 노드스트롬에게 언제라도 다른 곳으로 갈 수 있는 고객 대신 충실하고 영원한 고객을 선물했다.

친절은 효과가 있다.
친절은 부메랑 같아서
원래 친절을 베푼 사람에게서가 아니더라도
어떤 식으로든 돌아오게 되어 있다.
-게일 킹-

02 보답의 힘
타임뱅크의 위스콘신 주 데인 카운티 지부는 아주 성공적으로 운영되고 있는 회사이다. 타임뱅크 회원들은 봉사활동을 하고 자기가 한 봉사에 대해서는 봉사점수를 받는다. 사람들은 타임뱅크의 회원으로 등록할 때 회계, 배관, 페인트칠, 수학지도 등 자신의 능력과 관심에 따라 하고 싶은 일들을 적는다. 봉사시간은 각 회원의 파일에 기록되며 1시간은 1 타임뱅크 달러의 가치가 있다. 또한 적립한 타임뱅크 달러로 다른 회원들의 서비스를 살 수 있다.
타임뱅크는 친절 이어나가기 원칙을 잘 활용하고 있다. A라는 사람이 C를 위해 베이비시터를 해 주면 C는 H를 위해 집 페인트칠을 해 주고, 그 H는 8개월 후 A의 세금보고를 해 주는 식이다. 타임뱅크 회원들은 회원 등록을 하고 시간을 투자하여 다른 사람에게 봉사한다고 해도 자기들이 한 일보다 가치가 낮은 서비스를 받을 수도 있고 아니면 아예 못 받게 될 수도 있다는 사실을 잘 알고 있었다. 예를 들어 B라는 회원이 이웃집 잔디 깎는 일을 여러 시간 해 줬어도 회원들 중 적격자가 없어 막상 자기가 원하는 성악 레슨은 못 받게 될 수도 있다. 그렇다고 해도 이웃의 잔디를 깎아주는 봉사 행위는 자신의 친절자본을 쌓는 동시에 주변에 선의를 퍼뜨릴 수 있고 예전에는 타인이던 사람들과 유대와 우정을 맺게 하는 효과를 낼 수 있다. 타임뱅크는 전 세계 22개국에 300개 이상 지부와 10만 명 회원을 갖고 있으니 많은 사람들이 친절 이어나가기를 실천하고 있는 셈이다.

03 인간성의 힘
호감 주는 성격은 대부분의 업무에 정말 중요하게 작용한다. 물론 회사가 직원을 고용하고 승진시키는 데 있어서 그 사람의 능력은 매우 중요하다. 하지만 후보자의 능력이 똑같다면 자신이 가장 마음에 드는 사람을 선택하게 되지 않을까? 팀 샌더스는 “호감 가는 사람들은 2차 면접 기회를 얻고, 최종 후보 명단에 들어갈 확률이 더 높다”고 지적한다. 실제로 몇 차례 연구조사를 통해 호감 주는 사람들이 승진도 더 잘하고 급여 인상도 더 잘된다는 것이 사실로 드러났다. 게다가 능력이 다른 사람에 비해 떨어지는 사람인 경우에도 그러한 결과가 나왔다. 회사가 호감 가고 긍정적인 태도를 보인 직원을 고용하는 것은 고객들을 존중하고 배려하기 위한 중요한 정책이다. 미첼스, 리차즈, 마샬스 등 성공적인 의류 매장의 최고경영자인 잭 미챌은 직원을 고용할 때 최우선 기준은 친절한 사람을 뽑는 것이라고 말했다. 업무에 필요한 기술적 업무지식은 나중에 얼마든지 훈련시킬 수 있지만 친절한 인품은 선결조건이라는 것이다.


04 감사의 힘
사우스웨스트 항공사는 감사의 힘을 제대로 알고 있는 기업이다. 한 사업가가 실수로 사우스웨스트 비행기에 지갑을 놓고 내렸다. 그러자 승객을 진정으로 생각하는 한 직원이 공항의 붐비는 여행객들 사이를 뚫고 그의 차까지 따라와 지갑을 건네주었다. 출장을 자주 다니는 그 승객은 직원 각별한 서비스와 친절에 감동하여 회사에 그 직원을 치하하는 편지를 보냈다. 그리고 몇 주 후 사우스웨스트 CEO는 승객이 보낸 편지와 함께 그 직원의 행동을 칭찬하고 감하하는 자신이 편지까지 동봉하여 그 직원에게 보냈다. 회사 CEO가 일부러 시간을 내어 고객이 보낸 편지를 직원에게 전달하고 자신 역시 감사 편지를 썼으니 그 직원의 사기가 크게 올랐음은 당연한 일이다. 또한 나에게 이 이야기를 해준, 감사편지를 보냈던 승객은 더욱더 감동하고 말았다.


05 인간관계의 힘
자신과 관계하는 모든 사람과 유대를 맺는다는 것뫀 그 사람들에게 엄청난 친절 서비스를 제공하는 것이다. 사람들을 기분 좋게 해주기 때문이다. 사람들은 더 깊은 의미를 찾고자 하는 본능적인 욕구가 있으므로 그 욕구를 만족시킬 수 있는 일에 자신도 일원으로 참여하고 있다는 기분을 느끼게 해주면 더 행복해하고 보람도 느끼게 된다. 공동 이익과 목표는 아주 중요하다. 업무와 관련된 모든 사람을 그 ‘보람 있는 계획’의 일원으로 느끼게 하여 친절자본을 창출하도록 하라. 앞장서서 원대한 계획을 세우라. 자신, 회사 또 자기편 사람들을 위해 자신 있고 강한 인상을 주는 큰 목표를 세우려고 노력하라. 친절정신을 활용해서 사람들과 의미 있는 관계를 맺는 법을 배우라. 공급업체, 계약업체, 구매자들에게 자신의 개인적인 목표와 회사의 목표를 이해시키라. 그래서 그들 모두가 자신의 비전과 공동 목표에 몰입할 수 있도록 하라.

‘배려한다’는 평판을 쌓으려면 적어도 매주 한가지씩은 실천해야 한다. ‘더 친절한 사람되기 프로그램’에서 자신의 할 일을 고르든지 아니면 아래 제시한 실천매뉴얼을 따르도록 하라. 그 다음에는 친절 행위 두 가지를 실천하도록 노력한다. 그것을 얼마나 쉽게 할 수 있는지 알게 되면 한 번에 더 여러 가지를 하거나 더 효과가 큰 일에 도전할 수 있게 될 것이다.

? “부탁합니다”, “감사합니다”, “미안합니다”라는 말을 습관적으로 자주 반복해서 하라. 일할 때나 놀 때나 늘 그렇게 하라. 처음에는 약간 어색하겠지만 동료나 어른들은 좋아할 것이다.

? 기분이 울적한 동료를 찾아내어 어떻게 하면 그의 기분을 나아지게 할 수 있을지 연구해보라.

? 직원회의에서 친절정신과 배려한다는 평판을 쌓는 방법을 거론하라. 바로 쉽게 실천할 수 있는 방법에 대해 다른 사람들의 생각을 들어보라.

? ‘친절 실천’ 음모를 꾸며보라. 마음이 맞는 다른 사람들과 협조하여 동료, 거래처 사람 중 성격이 삐딱하거나 함께 일하기 피곤한 인물을 하나 골라 집중적으로 호의를 베풀고 고마움을 표시해서 당장 눈앞에서 그 사람의 태도가 변하는 것을 지켜보라.

<b>친절하거나, 망하거나<br/>21세기의 치열한 경쟁에서 이길 수 있는 가장 확실한 방법은 <br/>친절자본을 쌓는 것이다. </b><br/><br/>사람들은 비즈니스를 할 때 친절과 성공 중 하나를 선택해야 한다고 생각한다. 그러나 이것은 잘못된 선입견이다. 계속해서 변화하고 경쟁이 이루어지는 글로벌 시장에서 살아남기 위해서는 결단력, 확실한 목표 그리고 약간의 행운이 필요하다. 그러나 그 모든 것보다 우리에게는 친절의 힘이 필요하다. 고약하고 인색하고 다른 사람에 대한 배려가 없이는 결코 성공할 수 없기 때문이다. 친절은 다른 사람의 마음을 끌어당기고 호감을 사게 할 뿐만 아니라 사업기회까지 얻게 하는 놀라운 힘이 있다. 친절을 실천할 때 비로소 누구나 선호하는 기업, 상사, 직원이 될 수 있음을 기억하라.<br/><br/>거부할 수 없는 방식으로 일하고 <br/>도저히 물리칠 수 없는 사람이 되라<br/><br/><b>친절은 서비스가 아니다. 친절은 양보가 아니다. <br/>친절은 위대한 생존전략이다.</b><br/><br/>『친절의 경제학』은 친절자본을 쌓는 방법에 대해 말하고 있는 책이다. 친절은 단순히 남을 돕는 것만이 아니라 사업자산이 되어야 하는데, 이것은 다른 사람에 대한 배려, 막강하고 능숙한 사업 수완과 만나야지만 비로소 가능한 일이라고 한다. <br/>친절자본은 우리가 의식적으로 더 친절해지려고 노력하고 그 친절정신을 현실에 적용하는 기술을 개발하고자 할 때 쌓이며 개인, 기업, 사회 어디에나 존재한다. 이제 막 일을 시작하는 초보자든 관록 있는 경력자든 상관없이 누구라도 친절자본을 쌓음으로써 얻을 수 있는 혜택은 실로 막대하다. <br/>그렇다면 친절함으로써 얻을 수 있는 이익에는 어떤 것들이 있을까? 친절하기만 하면 자동으로 돈을 벌고 성공하고 존경받을 수 있을까? 『친절의 경제학』은 언제나 친절에 대한 보상을 받을 수 있는 것은 아니지만 친절은 자신이 원하는 것을 얻을 수 있도록 돕고, 되고 싶은 사람이 되도록 방향을 잡아주는 역할을 한다고 말한다. 또한 어떤 목표를 가지고 있든지 친절을 활용하는 법을 배우면 세계에서 가장 성공한 인물, 혹은 성공한 기업의 반열에 들게 될 것이라고 말한다. 그리고 그 대표적인 예로 버락 오바마 미국대통령, 오프라 윈프리, 콜린 파월, 워렌 버핏, 샌드라 블록, 구글, 갭, 스타벅스, 노드스트롬 백화점, 사우스웨스트 항공사 등을 예로 들고 있다. <br/><br/><b>친절이 일으킨 기적-은행강도마저 감동시킨 女청경의 살인미소</b><br/><br/>은행 직원의 미소와 친절이 강도의 발길마저 돌리게 한 사실이 뒤늦게 알려졌다. 황영기 우리은행장은 6일 월례조회에서 울산 동평지점 사례를 소개하며 고객만족을 위해 더 힘써 줄 것을 직원들에게 당부했다.<br/>이 사례에 따르면 지난해 12월 5일 울산의 한 은행을 털려다 고객이 던진 동전자루에 맞아 붙잡혔던 강도 모 씨는 당초 우리은행 울산 동평지점을 범행 장소로 선택했다. 그러나 영업점에 들어서자마자 직원들이 일제히 “어서 오세요”라며 큰 소리로 인사해 당황해하던 차에 “무엇을 도와드릴까요”라며 청원경찰 권수진(28·여) 씨가 다가와 웃으며 관심을 보이자 범행을 저지르지 않고 길 건너편 다른 은행으로 발길을 돌렸다는 것.<br/>황 행장은 권 씨를 “은행 강도도 놀라게 한 살인미소의 소유자”라고 칭찬한 뒤 “다른 지점에서도 모든 고객에게 친절할 수 있도록 각별히 신경 써달라”고 당부했다.<br/><br/>[동아일보 2006.02.07]<br/><br/><b>친절은 서서히 그러나 확실하게 사람들을 사로잡는다!</b><br/><br/>21세기를 살아가는 비즈니스맨들은 반드시 친절해야만 한다. 고약하고 인색하고 다른 사람에 대한 배려가 없다면 결코 성공할 수 없기 때문이다. 친절은 아주 바람직한 가치관과 행동을 종합한 것이다. 존중, 배려, 정성, 진실성, 도움, 이해, 인내, 아량, 긍정 등 일상생활에서 흔히 느끼는 따뜻한 감정들이 모두 친절에 포함된다. 이러한 감정들은 다른 사람들의 마음을 끌어당기고 호감을 사게 할 뿐만 아니라 사업 기회까지 얻게 하는 힘이 있다. 친절자본을 가지고 있는 기업은 생산성이 향상되고 최고 수준의 인재들을 더 쉽게 유치할 수 있다. 또한 충성도가 높은 고객을 끌어모을 수 있다. 친절의 힘에 매료된 고객들은 절대 떠나지 않는다. 미미한 시장점유율을 꾸역꾸역 지켜나가느냐 폭발적인 성장을 하느냐를 가르는 요소가 바로 친절자본이다. 친절을 실천할 때 비로소 누구나 선호하는 기업, 상사, 직원이 될 수 있음을 기억하라.