핑크 펭귄

PINK PENGUIN

The problem with penguin

"고객을 향한 탁월한 입장과 태도에서는 핑크빛이 난다."

■ 유혹할 것인가? 유치할 것인가?

한때, 고객은 '왕'이었다. 극진히 대접해야 할 손님이다. 요즘은, 고객을 '사랑'하기까지 한다. 사랑이 뭔가? 내 모든 걸 다 주어도 아깝지 않은 헌신의 대상이다. 하지만 고객을 사랑한다는 말에 그런 고상한 의도는 없다. '어서 그 주머니에 든 돈을 꺼내 내 물건을 사줘!'라는 저의만 있다. 사랑이라 착각한 고객은 '호갱(stupid customer)'이 되고 눈치 채고 도망가면 '밉상'이 된다.

고객을 사랑한다는 건, 애당초 잘못된 말이다. 사랑은 거래가 아니기 때문이다. 그러니, 사랑한다는 거짓말 대신 '건전한 거래 관계'를 요구하는 편이 솔직하다. '건전하다'는 건 서로의 이해 관계가 진정성 있는 방식으로 구축돼야 한다는 뜻이다. 그리고 이러한 관계의 속성은 대부분 선택을 받아야 하는 사람이 선택권을 가진 사람에게 어떤 입장과 태도를 취하느냐에 따라 결정된다.

■ 드러낼 것인가? 드러날 것인가?

1994년 MBC ＜사랑의 스튜디오＞, 2011년 SBS ＜짝＞, 2017년 채널A ＜하트시그널＞에 이르기까지 청춘남녀 맞선 프로그램이 인기다. 처음에는 자신의 매력을 뽐내는 게 전부였다. 하지만 시간이 흐를수록 오묘한 감정선을 다루는 비중이 늘었다. 참여자들은 '좋아 보이는' 사람에 혹했다가 '정말 좋은' 사람을 발견해 가는 과정에서 웃고 울었다.

'나(판매자)'를 뽐내는 사람은 차고 넘친다. 하지만 '나(소비자)'를 위하는 사람은 드물다. 좋아 보이는 사람처럼 굴면서 고객을 호갱 취급하는 사람은 결국 혼자 남는다. 하지만 정말 좋은 사람은 혼자였더라도 끝내 선택을 받는다. 고객으로부터 사랑의 작대기를 받는 사람은 후자다. '핑크 펭귄'이다. 저자는 한 눈에 알아챌 수 있어야 한다지만 사실 현실은 녹록치 않다.

■ 밉보일 것인가? 돋보일 것인가?

그런 이유로, 우리는 브랜딩과 패키징의 차이를 구별할 수 있어야 한다. 좋은 사람은 브랜드다. 하지만 고객이 좋은 브랜드를 알아차릴 때까지 기다릴 수만은 없다. 시장은 기다려 주지 않는다. 속도전이다. 지금 당장 선택을 받지 않으면 기회를 놓치거나 아예 잊혀지고 만다. 그래서 브랜드 못지 않게 패키징이 중요하다. 내가 정말 좋은 사람이라는 걸 효과적으로 전달해야 한다.

많은 이들이 매력으로 승부한다. '발산'하기 바쁘다. 자기 제품과 서비스를 뽐내기 바쁘다. 하지만 고객은 뜨뜻미지근하다. 때론 부정적이기까지 하다. 그들은 결국 우리 물건을 살 거면서 물건 얘기엔 관심이 없다. 매력은 고객이 '느껴야' 한다. 할리 데이비슨(Harley-Davidson) 전 CEO 리처드 티어링크의 말에서 해답을 얻을 수 있을지도 모르겠다. 브랜딩과 패키징의 절묘한 조화다.

"우리는 철학을 판다. 오토바이는 슬쩍 끼워 팔 뿐."

■ 가격을 제안할 것인가? 가치를 제안할 것인가?

고객 감동은 '예상치 못한 가치'에서 비롯된다. 고객 만족과는 차원이 다르다. 고객은 늘 '그 이상의 무언가'를 원한다. 하지만 스스로도 그게 뭔지 잘 모를 때가 많다. 그래서 고객 감동은 '뭔지 몰랐던 무언가가 해소'될 때 솟아난다. 저자는 고객에게 관심(Caring)을 기울이고, 코치(Coaching)하고, 코디네이션(Cordination)할 수 있어야 한다고 말한다. 저자는 이를 '3C'라고 명명했다.

3C는 고객을 향한 애틋한 마음으로, 우리가 할 수 있는 노력을 기울여, 고객이 해나갈 수 있게 돕는 일이다. 어쩌면 컨설팅에 가깝다. 심지어 멘토링이기도 하다. 고객의 '문제를 해결'하고 나아가 그들의 '성공을 견인'한다. 제품과 서비스는 '덤'이다. 물건의 '값'을 매기기 위해 물건이 아닌 '가치'를 먼저 제공해야 한다. 예상치 못한 감동을 받은 고객은 그제서야 비로소 값을 치룬다.

당신은 무엇을 파는가? 당신의 회사는 지금 당장 창고에 쌓여가는 물건을 내다 팔라고 요구할 지 모른다. 하지만 당신은 그 물건을 잊어야만 할 지도 모른다. 고객이 가장 먼저 마주하는 건 당신이다. 당신과 당신으로 대변되는 회사의 첫인상이 비즈니스의 계속 여부를 결정하고 말 것이다. 고객이 생각하는 최상의 이득을 대하는 당신의 탁월한 입장과 태도가 빅 아이디어의 출발점이다.

마케팅 책을 틈나면 읽는다. 남들은 어떻게 볼 지 몰라도 스스로 마케팅 능력이 부족하다 여기기 때문이다. 어떻게 하면 좋을지에 대한 답을 늘 그렇듯이 책을 통해 구하려 한다. 사실 읽다보면 거의 같은 이야기를 반복하고 있다는 걸 깨닫게 된다. 딱히 새로운 개념을 알려주는 책은 없는 듯하다. 그럼에도 반복해서 읽게 된다. 그것은 언제나 기본과 기초는 중요하기 때문이다. 알면서도 항상 까먹고 잊어먹는 나 자신을 알기 때문이다.

늘 까먹으니 항상 다시 반복해서 관련 책을 읽는 수밖에 없다. 그럴때마다 깨닫는다. 또 잊고 있었다는 사실을 말이다. 대부분 책이 이야기하는 것은 온리원이 되라는 것이다. 온리원이 되려면 어떻게 해야 하는지 알려준다. 그 부분에 있어 다양한 제안을 하고 브랜딩해서 설명한다. 이 책 ＜핑크펭귄＞은 그런 면에서 핑크를 알려준다. 펭귄은 핑크색이 없다. 만약 핑크색 펭귄이 없다면 당연히 모든 사람들에게 각인된다.

바로 그 효과를 노리는 것이 핑크펭귄이다. 나 자신이 핑크가 되어야한다. 쓰고보니 내 닉네임은 핑크팬더다. 이미 핑크색으로 사람들에게 소개되고 있다. 그럼에도 나만이 갖고 있는 고유의 장점을 사람들에게 다가서느냐가 핵심이다. 그저 핑크팬더라는 닉네임만으로는 부족하다. 나만이 갖고 있는 이미지가 사람들에게 각인되어야 한다. 나를 만나면 저절로 떠오르는 이미지 말이다. 그런 점에서 아마도 나는 '천천히꾸준히'가 아닐까.

나 스스로 그걸 열심히 밀고 있기도 하다. 그 다음으로는 '후천적부자'다. 관련 책을 펴 냈기에 저절로 생긴 이미지기도 하다. 어느 누구도 대체할 수 없는 나만의 이미지는 있다. 그렇다면 사람들에게 나만이 할 수 있는 걸 하고 있는가. 그 부분에 있어 고개를 갸웃하게 된다. 다른 사람은 할 수 없는 나만이 할 수 있는 걸 하고 있냐고 묻는다면 자신있게 말하기 힘들다. 나만이 할 수 있는 걸 하지 않고 남들처럼 하고 있는 것이 아닐까.

이런 의문이 이 책을 읽으며 들었다. 다른 사람에게 이건 핑크팬더라는 사람만이 할 수 있겠다. 그런 걸 하고 있는지 저건 누구도 하는데 굳이 핑크팬더에게 갈 필요가 있을까. 이 부분이 결국에는 핵심이 아닐까. 내가 아니더라도 모든 사람들이 고민하고 해결해야 할 과제다. 누구나 하는 걸 한다면 경쟁을 해야 하고 좀 더 매력적인 것을 선택하게 된다. 거기서 이기면 좋겠지만 그건 계속 반복되며 소모적인 일이 될 가능성이 아주 크다.

반면에 나만이 할 수 있는 걸로 사람들에게 다가선다면 더 좋은 점을 부각하지 않아도 된다. 어차피 그 사람만이 할 수 있는 것이 대안은 없다. 그 사람에게 가느냐 마느냐만 남았다. 이게 바로 핑크펭귄이라 할 수 있다. 책에서는 이를 위해 패키징을 해야 한다고 언급한다. 거기에 스토리를 개발해야 한다. 그럴 때 사람들은 찾아오게 된다. 내가 찾아가지 않고 찾아오게 만드는 것만큼 훌륭한 마케팅은 분명히 없다.

사실 나만이 할 수 있는 걸 했다고는 본다. 누구보다 먼저 시작했기에. 문제는 이제는 많은 사람들이 진입했고 하고 있다. 심지어 나보다 더 잘한다. 나만의 변별력은 떨어졌다. 거기에 나는 감각적이지도 않고 매끈하지도 않다. 다소 우직하고 내 갈 길을 가는 스타일이다. 이런 면에서 스스로 변하지 않으면 안 된다. 그 어떤 것도 계속 온리 원일 수도 없다. 누군가는 그 자리를 치고 들어온다. 그럴때 나는 또 다시 온리원으로 가야한다.

시간이 지나도 사람들이 할 수 없는 걸 할 수 있는 컨텐츠를 오래도록 준비하고 개발하면 된다. 쉽지 않고 시간이 걸리지만 그것이 바로 마케팅 아닌 마케팅으로 사람들에게 다가갈 수 있다. 그나마 의도하지 않았지만 스토리를 계속 쌓아가고 있다고 본다. 책에서는 사람들이 나를 만났을 때 설명하지 않아도 될 이미지를 갖고 있다면 성공이라고 한다. 그걸 근거로 어떻게 유지하고 개발하고 사람들에게 지속적으로 다가서느냐가 핵심이다.

책에서 다양한 방법으로 자신만의 이미지를 만들고 구축한 사례를 보여준다. 자산관리사가 많아 특이했다. 저자 자신이 개인 브랜딩을 해주는 직업이다. 거기에 자신만의 고유한 영역이 있어 사람들이 알아서 찾아온다. 저자 자신이 바로 핑크펭귄이 되었다. 이를 사람들에게 알려주는 책이다. 책을 읽으면 여타 마케팅에서 하는 이야기를 들려주지만 그걸 어떻게 나 자신에게 적용하느냐는 별개다. 쉽지도 않고 고민을 해야한다.

무엇보다 아무리 마케팅이 훌륭해도 갖고 있는 컨텐츠가 훌륭하지 않으면 일회성에 그친다. 그 점을 책에서는 언급하지 않는다. 기본적으로 다들 자신만의 컨텐츠는 갖고 있다는 전제하에 마케팅쪽으로 접근한 것이 아닐까한다. 컨텐츠를 갖추며 어떤 식으로 나만의 매력을 사람들에게 어필할 것인지 고민한다면 충분히 자신만의 길을 만들어가지 않을까. 이건 일반 회사를 다니는 사람에게도 해당하는 영역으로 보인다. 난 핑크팬더, 천천히꾸준히, 후천적부자, 리뷰(독서,영화,드라마)등이다.

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비저블 이펙트 - 아이디어와 창의력

펭귄 무리에서는 펭귄은 모두 똑같은 펭귄이다. 수많은 무리 속에 핑크펭귄이 있다면 그 펭귄은 눈에 확 띌 것이다.

19세기 이후로 200년간 비즈니스는 산업화 시대의 구경제 방식인 매매에 기초하는 매매 경제 방식을 따라 해오고 있다. 모두가 비슷한 제품과 서비스에만 초점을 두고 마진을 깎아가며 경쟁을 벌이고 있다. 이제는 변혁 경제의 방식인 고객에 초점을 둔, 고객으로부터의 사고방식으로 갈아타야 한다. 그래야만 펭귄 프러블럼에서 벗어날 수 있다.

핑크펭귄이 되려면 다른 펭귄들과 차별시킬 빅아이디어가 있어야 한다.

'완전히 새롭고, 완벽히 나으며, 전혀 다른 무엇'

고객의 눈으로 세상을 바라보고, 고객이 생각하는 것을 생각하고, 고객이 느끼는 것을 느껴야 한다.

제품을 파는 게 아닌 우선 고객에 대한 스토리를 만들어야 한다. 제품이나 서비스가 출발점이 아닌 고객에서 출발하여 제시를 해야 펭귄 무리에서 돋보일 수 있다.

비즈니스에서 저가 패스트푸드형 전략만이 아닌 고급화 구르메형 옵션을 추가로 구축해야 한다. 구르메형 빅아이디어 전략에는 인기, 희소성, 자아상 패키징의 세 가지 요소가 가미되어야 한다.

인기, 희소성 그리고 자아상 패키징은 인간의 비축 본능에 따라 무언가를 갖고 싶어 하는 것을 가질 수 없게 될지도 모른다고 여겨지는 생각이 들게 하여 원하게 만드는 것이다.

인기와 희소성이라는 이 두 가지 콘셉트를 적용하면 고객들은 안정감과 두려움을 느끼면서 동시에

무언가 인기가 있어 보이면 느끼는 신뢰감과, 곧 동이 나거나 사라질 위험이 있는 것으로 보이면 빨리 결정을 내릴 필요가 있다고 느끼는 시급성까지 감정 촉발 요소들을 가지게 된다.

(인기와 희소성, 안전과 두려움, 신뢰와 시급성)

자아상 패키징은 심리를 이용하여 자기 스스로 어떤 바람직한 자아상 형성을 생각하게끔 유도하여 구매로 전환을 일으키는 것이다.

패키징의 핵심 원칙은, 고객이 원하는 최상의 이득을 파악해 명확히 표현하는 것이다. 고객의 최상의 이득에 초점을 맞춘다면 업계의 다른 펭귄들이 제공하는 제품이나 서비스와는 전혀 다른 빅아이디어를 많이 생각해 내게 될 것이다. 이를 통하여 고객은 변혁적 성공을 얻을 수 있다.

빅아이디어를 개발하여 많은 가치를 더하고 많은 돈을 벌 수 있는 또 다른 방법은 3C를 제공하는 것이다.

관심 (Caring) 진정으로 고객이 목표를 성취하도록 돕는 데 관심을 기울이는가?

코칭 (Coaching) 고객이 단계별 프로세스를 제대로 밟아나가도록 코치하는가?

코디네이션 (Coordination) 고객이 시장에서 이용할 수 있는 모든 자원을 검토하고 조직화하도록 협조하는가?

또한 세 가지 박스 전략을 통하여 고객에게 선택 권한을 부여할 수 있다. 고객들에게 세 가지 선택 안을 주면 대부분 중간 것을 고르는 경향을 보이는데 이를 활용하면 고객에게 선태권이 있다는 느낌을 갖게 하는 동시에 더 비싼 패키지를 구매하도록 유도할 수 있다.

1. 기존의 패스트푸드형

2. 새로운 구르메형 빅아이디어

3. 빅아이디어를 한층 더 고급화하여 터무니없을 정도의 수준으로 높여 슈퍼 선택안

브랜드는 네임과 테마, 디자인 그리고 아이콘 등의 전체적인 스토리가 훌륭하게 어우러져야 강력해진다.

스토리의 전체적인 테마를 정할 때는 후킹 할 수 있는 재미 요소(핑크펭귄 같은)를 함께 곁들이면 더 효과적으로 고객에게 전달 가능하다.

테마를 창출하려면

(1. 잠재 고객들이 겪는 문제를 파악하고 그것을 해결하기 위해 내가 제공할 수 있는 무엇과,

2. 그것의 메시지와 유사한 비유를 찾고, (핑크펭귄)

3. 그 테마를 기억하기 쉬운 명칭을 찾고, (펭귄 프러블럼)

4. 그 테마와 일치하는 강력하게 눈길을 끄는 사진이나 그림을 정하여)

이 모든 스토리를 여러 매체를 통하여 마케팅에 활용하면 된다. 또한 연구조사에 따르면 시골이나 동물, 역사와 관련된 테마가 최상의 효과를 발휘한다. 이것들은 매우 긍정적인 감정을 이끌어내기 때문이다.

개념적 패키징은 고객의 이성적 측면에 영향을 미치고, 물리적 패키징(로고, 마크, 문구류, 브로슈어, 웹사이트, 업무 공간 등과 같은)은 감정적 측면에 영향을 미친다. 멋진 디자인은 고객과의 신뢰를 구축할 수 있다. 이왕이면 다홍치마라고 디자인이 볼품없는 것보단 아름다워야 신뢰가 가서 잠재 고객들이 구매한다. 로고나 캐릭터를 찾아내려면 창의력을 발휘해야 한다. 전체적인 스토리가 뒷받침되어야 고객에게 각인되는 효과가 커진다.

고객에게 끌려다니지 않고 고객이 직접 나에게 찾아오게 하려면 '마그네틱 마케팅'을 해야 한다. 이는 가치에 초점을 맞추고 간접적으로 잠재 고객의 감정을 사로잡아야 한다. 마그네틱 마케터가 되려면 6가지 기술을 자유자재로 활용해야 한다.

1. 신비감을 창출한다 (호기심 생기게 만드는 것)

2. 새롭고 더 나으며 전혀 다른 무언가를 패키징 해서 제공한다 (흥미를 돋게 만드는 것)

3. 인기가 많아서 제공할 수 없을지도 모른다는 인상을 준다 (신뢰감과 두려움을 갖게 만드는 것)

4. 가치 있는 무언가를 무료로 이용할 수 있게 한다 (욕구를 갖게 만드는 것)

5. 선택권을 부여한다 (권한을 갖게 만드는 것)

6. 특정 시점까지 확답을 달라고 단호히 요구한다 (긴급성을 조성하는 것)

핑크펭귄 책은 실제 마케팅 사례들을 나열하여 쉽게 이해할 수 있게 쓰였다. 책은 전체적으로 짧지만 핵심적인 마케팅 기법을 꽉꽉 채워 놓은 느낌을 받았다. 실제로 사용해 보고 싶은 욕구가 많이 솟아났다. 아무리 빅아이디어 일지라도 시간이 지나면 사람들은 점점 익숙해져 다시 펭귄으로 볼 것이다. 이 세상에 영원한 건 없다. 핑크펭귄이 되어 계속해서 핑크색으로 살아있으려면 계속해서 빅아이디어를 찾아내야 한다.