품목정보
발행일	2017년 05월 20일
쪽수, 무게, 크기	352쪽 \| 483g \| 15021017mm
ISBN13	9788986698916
ISBN10	8986698919

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저자 : 스티븐 판 벨레험

Steven Van Belleghem
기업가이자 강연자이며, 고객 관계 및 고객 중심 마케팅 전문가다. 넥스웍스(Nexxworks)라는 컨설팅 회사의 파트너이자 웨어러블 기기를 판매하는 스타트업 회사인 젬브로(Zembro)의 공동 창립자이며, 콘텐츠 생성에 초점을 맞춘 스낵바이츠(Snackbytes)의 공동 창립자다. 혁신적인 컨설팅 회사인 인사이츠컨설팅(InSites Consulting)에서 매니징 파트너로 일했으며, 2012년에 비-컨버세이셔널(B-Conversational)이라는 컨설팅 회사를 창립했다. 블레리크 뢰번 겐트 경영대학(Vlerick Leuven Gent Management School)에서 마케팅을 가르치며, 전 세계에서 강연과 연설을 한다. 2010년에『대화 관리자(The Conversation Manager)』, 2012년에『대화 기업(The Conversation Company)』을 출간했다.

역자 : 이경식

서울대학교 경영대학과 경희대학교 대학원(국문과)을 졸업했다. 『떠나는 자와 남는 자의 마지막 수업』, 『구글의 아침은 자유가 시작된다』, 『신호와 소음』, 『스노볼』, 『내 아버지로부터의 꿈』 등 80여 권의 책을 번역했으며, 소설 『상인의 전쟁』과 에세이집 『미쳐서 살고 정신 들어 죽다』, 『대한민국 깡통경제학』, 『청춘아 세상을 욕해라』, 『나는 아버지다』 등을 출간했고, 시나리오 『개 같은 날의 오후』, 희곡 『춤추는 동팔이의 꿈』, 오페라 『가락국기』 등의 대본을 썼다.

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설문자료를 보면 오늘날의 소비자들에게도 이 인간적인 측면이 중요함을 알 수 있다. 전체 응답자의 73퍼센트가, 설령 디지털 채널(경로)들이 완벽하게 작동한다고 하더라도 소비자 입장에서는 기업과 인간적인 접촉을 할 여지가 계속 보장되길 바란다고 했다. 사람은 디지털 거래를 가능하게 하기 위한 안전망 이상의 의미를 지닌다. 사람은 기업과 소비자 사이를 이어주는 정서적 연결점이다.
--- p.48

디지털이라는 강한 등뼈가 없다면 앞으로 10년 뒤까지 살아남을 기업은 별로 없을 것이다. 그러나 이 강력한 디지털화는 또한 기업과 소비자 사이에서 이루어지는 인간적인 접촉을 서서히 줄여나간다. 그런데 어떤 것이 희소해지면 그것의 가치는 그만큼 커진다. 이것은 오래되었지만 매우 강력한 경제 법칙이다. 요컨대 고객 관계에서 인간적인 접촉이 줄어들수록 인간적인 접촉의 중요성은 그만큼 커진다는 말이다. 그러므로 모든 기업은 디지털화와 인간화라는 이중 전환을 할 필요가 있다.
--- p.58

디지털 고객 관리에서는 탁월한 자료 전략이 필요하다. 디지털 고객 관계에서 특히 중요한 과제는 강력한 ‘고객 우선’ 태도를 유지하는 것이다. 이 자료 전략의 기본 목표는 매출액의 단기적인 증가가 아니라, 고객 관계에서의 타당성 수준을 꾸준히 높이는 것이다. 요컨대 ‘빅데이터’는 고객을 위한 거대한 타당성(big relevance) 추구를 기본적이고 가장 중요한 관심사로 가져야 한다는 말이다.
--- p. 174

합리성이라는 측면에서 보면 컴퓨터는 이미 사람을 넘어섰다. 그러나 정서적인 문제에 관해서는 아직 사람의 발뒤꿈치에도 미치지 못했다. 고객 관계에서 기업이 고객에게 정서적인 내용을 제공하려면 기계가 아닌 사람은 앞으로도 계속 필요할 것이다. 바로 이 점에서 사람은 앞으로도 계속 차별성을 가질 것이다.
--- p. 229

나는 2013년 블로그에 ‘하트케팅(heartketing)’라는 말을 처음 만들어서 썼다. 이 단어는 기업이 고객과 관계를 맺을 때 과거의 경우와 다른 새로운 태도가 필요함을 상징적으로 표현한다. 고객 충성도 수준들은 전반적으로 하강곡선을 이어오고 있는데, 이것은 고객 관계에서 합리성을 과도하게 강조해왔기 때문이다. 오랜 기간 동안 마케팅 전문가들은 고객의 충성도를 돈으로 살 수 있다고 생각했다. 하지만 절대로 그렇지 않다. 소비자는 기업의 충성도 프로그램들보다 기업에 대한 개인적인 정서적 애착을 훨씬 더 소중하게 여긴다. 고객 관계에 인간적인 접촉, 즉 인간미를 보태려면 싼 가격으로 호소하는 것보다 고객의 마음에 호소하는 것이 훨씬 더 효과적이다. 머리가 아니라 마음으로 다가가면 고객 관계가 완전히 달라질 수 있다.

--- p. 244

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