스타벅스의 성과는 매출과 수익에서도 나타난다. 2016년 말, 스타벅스커피 코리아는 서비스업 최초로 연간 매출 1조 원을 달성했다. 현재까지 한국에 진출한 외국계 기업은 직접 지사와 합작 기업, 연락사무소를 합쳐 약 1만 6,000개가 넘는다. 이 가운데 연간 매출이 1조 원을 넘는 회사는 30여 개 안팎, 상위 0.2%에 불과하다. 과연 어떤 회사들일까? 한국지엠, 소니코리아, 한국바스프, 한국아이비엠, SC제일은행, 한국쓰리엠, 메르세데스 벤츠 코리아, 볼보자동차코리아, 한국씨티은행, 홈플러스, 비엠더블유코리아(주), 아우디폭스바겐코리아와 같이 주로 자동차 제조 및 판매, 화학과 같은 중공업 분야 또는 금융 및 시스템 구축 계열 회사들이다. 이 외국계 ‘1조 원 클럽’에 스타벅스커피 코리아가 이름을 올렸다.
벤츠 1대 가격이 1억 원이라고 가정하면, 메르세데스 벤츠 코리아는 약 1만 대의 벤츠를 팔면 1조 원의 매출을 올릴 수 있다. 하지만 스타벅스는 대략 2억 잔의 커피를 팔아야 동일한 1조 원 매출을 달성할 수 있다.
게다가 커피 시장에는 해외 브랜드는 물론 수십 개의 대기업 프랜차이즈와 무수한 중소 브랜드가 경쟁하고 있고, 저가로 승부하는 카페에 편의점까지 가세하고 있다. 그럼에도 고객들은 여전히 스타벅스를 찾는다. 스타벅스에는 하루 평균 50만 명 이상, 연간 약 1억 8,000명의 고객이 방문한다. 성인 기준으로 나누면 최소 1인당 5번 정도 스타벅스를 찾는다고 볼 수 있다.
매장을 유치하려는 경쟁도 치열하다. “우리 동네에는 언제 스타벅스가 들어오나요?”, “우리 건물에 스타벅스 매장을 입점하고 싶은데 어떻게 하면 되죠?”라는 문의가 하루에도 수십 통씩 스타벅스 지원 센터로 들어온다. 레드오션인 커피 시장에서 한국 고객들은 왜 스타벅스를 찾을까? 그리고 스타벅스커피 코리아는 어떻게 그 짧은 기간에 1조 원 매출 신화를 달성할 수 있었을까?
--- pp.7~8

우리는 다른 각도에서 드라이브 스루 매장을 연구했다. 임차료가 상승하면서 매장 수익이 줄어드는 문제를 해결할 수 있는 방안으로 임차료가 낮은 지역에 매장을 오픈하고, 고객을 그곳으로 유인할 수 있는 방법을 찾으려고 했다. 즉, 기존 상권에 의존하지 않고 새로운 상권을 개발하겠다는 역발상에서 드라이브 스루 매장 도입의 타당성을 연구한 것이다.
한국에 드라이브 스루 매장이 처음 소개된 지 20년이 지난 2012년, 우리는 점포개발팀을 주축으로 한 태스크포스팀을 구성했다. 우선 고객이 차량으로 매장을 방문해야 상품을 팔 수 있으므로 전국의 승용차 현황을 조사했다. 국토교통부 공시 자료에서 전국에 대략 2,000~2,200만 대 차량이 등록되어 있고, 국민 2.5명당 1대꼴로 차량을 소유하고 있다는 사실을 확인했다. 지역별로는 서울 300만 대, 경기도 460만 대, 인천 120만 대 등 수도권 전 지역에 약 880만 대의 차량이 등록되어 있었다. 그리고 부산 120만 대, 대구 100만 대, 경남 150만 대, 경북 130만 대를 비롯, 경상권도 생각보다 많은 500만 대의 차량이 등록되어 있었다.
성별·연령대별 데이터도 분석해 보았다. 등록된 차량의 운전자 중 약 67%에 해당되는 1,330만 대가 남성 운전자였고, 410만 대가 여성 운전자였다. 나머지 250만 대는 법인 차량이었다. 연령대별로는 중·장년층에 해당하는 40~50대가 약 1,000만 대로 총 운전자의 50% 가량을 차지했다. 이런 조사 결과를 기초로, 우리는 서울 외곽 수도권 지역과 경상도 지역이 드라이브 스루 매장 후보로 타당하다는 결론을 내렸다.
문제는 스타벅스의 주 고객층이었다. 운전자의 50% 이상이 40~50대 중·장년층인데 반해 우리의 주 고객층은 20~30대 젊은 여성이었기 때문이다. ‘주 고객층도 아닌 중·장년층이 차량을 몰고 드라이브 스루 매장으로 커피를 사러 오겠는가?’ 하는 의문이 나올 수밖에 없었다. 커피 전문점이 점차 확대되고 문화도 바뀌면서 20~30대 남성 고객도 빠르게 늘어나는 추세긴 했지만, 중·장년층을 우리의 주 고객층으로 보기는 다소 무리였다.
여기서 다시 한 번 역발상의 힘이 발휘되었다. 1,000만 명이 넘는 중·장년층을 스타벅스 고객으로 끌어들이면 어떨까? 이제 한국도 명백한 초고령화사회로 진입했다. 노인 인구수는 증가하고 젊은 층 인구수는 감소하는 추세가 뚜렷하다. 이대로라면 결과적으로 스타벅스의 고객 수도 감소한다. 그렇다면 기존의 틀에 얽매이기보다는 위험을 감수하더라도 중·장년층으로 고객을 확장하는 전략을 구사해야 사업의 미래가 보장되지 않을까?
--- pp.32~34

2014년 5월 스타벅스는 사이렌 오더Siren Order라는 시스템을 선보였다. 스타벅스 모바일 앱을 통해 주문과 동시에 결제까지 할 수 있는 혁신적 O2O 서비스다. O2O는 온라인 투 오프라인Online to Offline의 약자로, 온라인과 오프라인이 결합된 마케팅이나 비즈니스를 말한다. 과거에는 PC나 스마트폰에서 결제를 한 뒤 오프라인 매장을 방문해 서비스와 상품을 받는 것이 대표적인 사례였다. 그러나 모바일 기술이 발전하면서 오프라인 매장에서 스마트폰에 설치된 앱을 통해 온라인 주문을 하고 그 자리에서 바로 상품을 받을 수도 있게 되었다.
사이렌 오더로 주문과 결제를 하면 그 정보가 실시간으로 매장에 전달되고, 파트너는 즉시 음료를 제조해 고객에게 제공할 수 있다. 줄을 서지 않고도 원하는 시간대에 음료를 받을 수 있다는 점에서 매력적인 서비스로 많은 고객의 관심을 받았다. 특히 길게 줄을 서는 것을 별로 좋아하지 않는 남성 고객과 1인 고객이 선호한다.
한국에서 최초로 선보인 사이렌 오더에는 하워드 슐츠마저도 ‘환상적Fantastic’이라는 찬사를 아끼지 않았다. 글로벌 스타벅스는 한국의 성공을 벤치마킹해, 2015년 여름 미국에서 “Mobile Order & Pay”를 런칭했다.
--- pp.122~123

스타벅스에 입사를 희망하는 지원자는 스타벅스 채용 사이트에서 근무하고 싶은 매장을 선택할 수 있다. 그런데 과거에는 매장별 사정을 고려하지 않고 어느 매장이든 지원 가능하도록 허용되었다. 만약 지원자가 선택한 매장에 채용 계획이 없다면 그 매장의 점장은 시스템에 접속조차 하지 않았다. 반면 채용이 필요하지만 지원자가 없는 매장의 점장은 채용 계획이 없는 매장에 지원한 후보자에게 급하게 연락해 채용하는 일도 많았다. 이러다 보면 파트너의 역량을 충분히 평가하지 못하고 인력을 채우는 데만 급급할 수 있고, 지원자 입장에서는 자신이 원하지 않는 매장에서 일을 하게 되어 의욕이 떨어질 수도 있었다.
이 문제를 개선하고자 우리는 ERP의 인력 계획과 인사 시스템의 재직 인력을 채용 시스템과 연결했다. 바리스타 근무를 희망하는 지원자에게는 인원이 부족하거나 승격, 전환 배치, 육아휴직과 같은 이유로 인력 충원이 필요한 매장만 행정구역 순으로 표시해 이들 매장만을 선택할 수 있도록 했다. 각 시스템 간 연동 작업은 매주 초에 실시간으로 이루어졌다. 채용이 필요한 점장은 해당 매장에 지원한 후보자의 이력서를 읽어보고 복수 이상의 후보자를 면접할 수 있었다. 자신이 지원한 매장에서 면접을 보고 일을 할 수 있게 되면서 신입 파트너의 소속감은 매우 높게 나타났다. 지금은 지원한 매장에서 채용되는 비율이 총 채용 인원의 70%를 넘어설 정도로 안정되었다. 이는 매장의 팀워크로 연결되고 장기근속의 원동력이 되고 있다.
또한 ERP에서 파트너의 거주지 주소와 매장 주소를 연계해 파트너의 출퇴근 거리를 대중교통 기준으로 산출해 볼 수 있다. 지도 프로그램을 구매해 ERP 시스템에 적용한 결과다. 우리는 파트너의 최적 출퇴근 거리를 30분 이내로 보고 최대 60분을 넘지 못하도록 규정하고 있다. (생략) 출퇴근 거리가 멀면 파트너도 쉽게 피로해지거나 지각할 위험이 높아지고, 특히 이른 아침이나 늦은 시간 근무에 어려움이 크고 매장도 부담을 느낄 수 있기 때문이다.
--- pp.143~145

스타벅스커피 코리아에는 육아와 관련된 다양한 휴직 제도가 있다. 법에서 정한 출산 전후 휴가, 육아휴직 제도는 기본이고, 출산 무급 휴직, 난임 휴직 제도가 별도로 마련되어 있다. 출산 무급 휴가는 파트너가 임신을 인지하고 2개월이 경과하면 태아의 안정을 위해 신청할 수 있고, 연속해서 출산 전후 휴가, 육아휴직을 사용할 수 있다. 만약 난임인 경우에는 유급으로 휴직할 수 있다.
이 정도라면 일반 기업과 크게 다를 바가 없지 않느냐고 반문할지 모르지만, 제도의 유무보다 더 중요한 것은 실제로 부담 없이 제도를 활용할 수 있느냐 하는 조직 문화다. 법에서 출산이나 육아 관련 휴가를 보장하고 있다고는 하지만, 안타깝게도 근로 현장의 육아휴직 사용률은 저조한 편이다. 2016년 7월 한국보건사회연구원의 보건복지포럼 ‘취업여성의 일·가정 양립 실태와 정책적 함의’ 보고서에 이런 현실이 잘 드러난다. 2011년 이후 첫 아이를 출산한 15~49세 직장인 여성 788명을 분석한 결과, 전체의 절반이 안 되는 41.1%만이 육아휴직을 사용한 것으로 나타났다. 여성 직원이 임신을 하면 퇴직을 강요하는 회사들이 있다는 언론 보도도 심심치 않게 나오는 것을 보면 육아휴직 제도와 현실의 거리가 아직은 멀다는 생각이 든다.
스타벅스커피 코리아에는 육아 관련 휴가·휴직을 자유롭게 사용할 수 있는 조직 문화가 구축되어 있다. 적용 대상이 되는 스타벅스 파트너들의 육아휴직 및 출산 전후 휴가 사용률은 100%다. 사용하지 않는 파트너는 단 한 명도 없다는 뜻이다. 스타벅스 파트너로 1년 이상 재직하면 직급에 관계없이 사용할 수 있으며, 바리스타도 당연히 포함된다. 상사의 눈치나 회사의 압박 때문에 육아휴직 기간을 일부만 사용하고 복귀하거나 비자발적으로 퇴직을 강요받는 일도 없다. 만약 육아휴직 중에 둘째 아이를 임신하는 경우에는 연속해서 육아휴직과 휴가를 사용할 수 있다.

<b>“누구나 스타벅스처럼 혁신할 수 있다!”<br/>스타벅스커피 코리아가 보여준 창조적 경영 혁신과 공간 혁명<br/></b><br/>기업은 마케팅 활동을 통해 기업의 이미지를 전달하고 자사 제품을 브랜딩한다. 가장 보편적인 마케팅 방법은 광고다. 많은 기업이 고객의 마음을 사로잡는 광고를 만들기 위해 유명 연예인이나 스포츠 스타를 모델로 내세우고, 또한 수십 초의 광고에 수천만 원에서 수억 원의 비용을 쏟아붓는다. 세계에서 가장 비싼 광고 중 하나인 슈퍼볼 광고료는 2015년 30초에 최고 500만 달러, 즉 60억이었다.<br/><br/>그런데, 당신은 한국에서 스타벅스 기업 이미지나 상품 광고를 본 적이 있는가? 아마도 방송, 신문, 잡지, 인터넷, 옥외 광고판 등 어디에서도 스타벅스를 홍보하는 광고를 보지 못했을 것이다. 스타벅스는 그 어떤 광고도 하지 않는다. 스타벅스를 설립한 하워드 슐츠는 스타벅스가 집이나 학교보다 더 자유롭고 행복하게 사람들과 만나서 이야기할 수 있는 곳, 혼자서도 편안히 휴식을 취할 수 있는 곳, 일에 얽매이지 않은 채 편안하게 파트너들과 대화를 나눌 수 있는 곳, 즉 고객에게 ‘제3의 공간’이 되었으면 했다. 하워드 슐츠는 이런 공간을 광고하는 것은 이율배반적이라고 생각했다. 대신 스타벅스는 친절한 미소와 부드럽고 편안한 대화로 매장을 찾는 고객에게 즐거움과 행복을 제공하고자 노력한다. 매장 인테리어도 세심하게 설계한다. 고급스러움과 아늑함을 느낄 수 있는 소파와 원목 테이블을 배치하고, 매장은 천장까지의 높이를 높게 유지하며 샹들리에를 설치한다. 이곳에서 고객은 대화를 하고, 책을 읽거나 공부를 하는 등 자신에게 주어진 공간을 편안하게 즐긴다. <br/><br/>다시 말해 스타벅스는 단순히 ‘커피’를 파는 곳이 아니라 ‘공간’을 파는 곳으로 자사를 브랜딩하면서 다른 커피숍이나 카페에서는 살 수 없는 것을 제공했고, 이것이 경영 혁신의 핵심이 되었다. <br/><br/>『스타벅스, 공간을 팝니다』는 이 같은 철학을 바탕으로 하워드 슐츠의 ‘온워드(onward)’ 선언 이후 스타벅스커피 코리아가 목표한 4가지 미션에 따라 총 4장으로 구성되어 있다. 1장 [미션 1,000: 1,000개의 매장을 오픈하라]에서는 스타벅스가 1달에 1개 이상 수익이 나는 매장을 오픈할 수 있었던 비법을, 2장 [미션 1: 1등 브랜드에는 1등 서비스가 있다]에서는 ‘스타벅스 카드’, ‘마이 스타벅스 리워드’, ‘콜 마이 네임’, ‘사이렌 오더’ 등 스타벅스만의 차별화된 서비스 전략을 공개했다. 또 3장 [미션 10,000: 1만 명의 파트너와 한 몸이 되라]에는 채용부터 인력 운용, 업무 효율화까지 고용 전반에 걸친 개혁 프로젝트를, 4장 [미션 0: 스타벅스커피 코리아에 장벽은 없다]는 장애인은 서비스업에 근무하기 힘들다는 편견을 깨고 장애인 바리스타를 꾸준히 채용해 온 과정, 육아와 양육으로 경력이 단절된 여성에게 재취업의 문을 연 ‘리턴맘 프로그램’ 등 편견과 차별 없는 조직 문화와 복리 후생 제도를 담았다.<br/>

‘인사人事가 만사萬事라고 한다. 인사가 만사의 시작始作이란 의미다. 인사는 기업 경영의 기본이다. 저자는 경영으로서 인사를 실행하고, 경험과 성과를 이룬 전문가의 혜안으로 그 요체를 간결하게 담아냈다. 사람의 성장이 미래를 여는 열쇠라는 해답을 엿볼 수 있도록 일독을 권한다.
- 이근면 (초대 인사혁신처장, 전 삼성전자 인사총괄 전무 / 『대한민국에 인사는 없다』 저자)

‘커피’ 하면 가장 먼저 떠오르는 대표 브랜드, 스타벅스. 그토록 많은 사람들의 사랑을 받는 비결이 뭘까 궁금했는데, 이 책에 답이 있었다. ‘인간’과 ‘최적화’의 한계는 어디일까? 스타벅스커피 코리아의 끊임없는 변화와 혁신 사례는 실증적인 데이터와 함께 흥미와 재미로 그 스토리를 추적하게 해준다. ‘읽기’라는 행위를 통해 자연스럽게 혁신과 아이디어, 통찰과 영감의 따뜻한 커피 향기를 음미하게 되리라 기대한다.
- 조형찬 (현 국방정신전력원장)

4차 산업혁명의 도래로 모든 산업이 패러다임의 대변혁기를 맞은 이때에, 기업의 목표는 과연 무엇이 되어야 할까? 그저 살아남는 것일까, 아니면 새로운 가치를 생성해 최고가 되는 것일까? 스타벅스는 창조적인 공간 혁명을 통해 커피 업계를 확연히 리드해 나가며 기업 경영 전반에서 선도적인 역할을 해온 글로벌 회사다. 특히 스타벅스커피 코리아는 남모르는 경영 혁신으로 커피 브랜드 최초 1조 원 매출이라는 신화를 이루어냈다. 이 책에는 스타벅스 창업자인 하워드 슐츠와 글로벌 본사마저도 극찬을 보낸 그 신화의 비밀이 낱낱이 담겨 있다. 변화하지 않으면 생존 자체가 위험한 시대에, 당신의 목표는 ‘생존’이 아니라 ‘최고’에 있어야만 하기에 반드시 일독하기를 권한다.
- 안승준 (앰배서더 호텔 그룹 부회장)

서비스 업계에는 장애인이 근무하기 어렵다는 편견을 스스로 깨고 전국 스타벅스 매장에 200여 명의 장애인 바리스타가 근무토록 하고, 장애인 부점장을 탄생시킨 것은 물론, 동종 업종까지 장애인 고용이 크게 확대되도록 선례를 만든 스타벅스의 노력과 저자가 남긴 생생한 기록에 존경과 감사의 마음이 든다. 사회적 책임을 실천하고 탁월한 파트너십으로 장애인 바리스타를 양성해 낸 글로벌 브랜드 스타벅스의 철학이 담긴 이 책을 통해 ‘역시 스타벅스다’라는 메시지를 온몸으로 느낄 수 있을 것이다.
- 박승규 (한국장애인고용공단 이사장)

우리가 매일 이용하는 스타벅스! 거기에서 지금 어떤 일이 벌어지고 있는지 알고 있는가? 치열한 경쟁 환경에도 불구하고 경영 전 분야에서 끊임없는 혁신을 통해 최고의 경지를 유지하는 그들은 과연 어떤 전략을 구사하고 있을까? 스타벅스를 매일 이용하듯, 스타벅스의 아이디어와 전략 또한 당신의 경영과 연구, 생활에 적용할 수 있다. 이 책은 변화를 갈망하는 모든 분야, 모든 사람에게 인사이트를 불러일으킬 것이다.
- 이승도 (에릭슨-엘지 엔터프라이즈 상무, 서강대학교 경영대학원 총동문회장)

“스타벅스에서는 뭘 팝니까?”라는 질문을 받는다면 당신은 뭐라고 대답할까? 당연히 ‘커피’라고 생각했다면, 당신에게도 이 책이 필요할 것 같다. 나 역시 북카페, 외식 사업 등에 도전하고 실패하며 지금의 ‘굿마이크’를 세우고서야, 상품 너머에 있는 ‘무엇’을 발견하는 것이 경영 혁신의 핵심임을 깨달았다. 스타벅스커피 코리아가 커피 시장이라는 레드오션에서 명실상부한 1위 브랜드로 자리를 굳히기까지 모든 과정을 함께해 온 저자가 이 책에서 가히 혁명이라 할 만한 스타벅스의 경영 전략을 가감 없이 공개했다.
- 표영호 (‘굿마이크’ 대표이사, MBC 4기 공채 개그맨 / 『사이』 저자)

대표적인 글로벌 커피 전문기업 스타벅스. 빠른 시장 변화에 능동적으로 대처해 나가는 스타벅스의 면면을 인사책임자가 실제 체험하고 느낀 바대로 현장감 있게, 또한 쉽게 풀어냈다. 창업을 생각하고 있거나 혹은 이미 창업한 벤처기업, 기타 전문기업인들이 꼭 읽어봐야 할 경영 서적으로 일독을 권한다.
- 이경주 (미래경영전략연구원장 / 『4차 산업혁명 앞으로 5년』 저자

2016년 말 내 귀를 의심했다. ‘스타벅스커피 코리아가 1조 매출을 달성했다’는 뉴스였다. 스타벅스커피 코리아 인사책임자로 일해 온 저자는 이 책에서 어떻게 그런 성과를 낼 수 있었는지 명확한 이유를 설명한다. 한국적인 전통을 살린 인테리어, 한국인의 입맛을 반영한 메뉴 개발뿐 아니라, O2O 서비스인 사이렌 오더의 개발과 개선 과정, 수평적인 조직 문화 역시 주목할 만한 요인이다. 저자는 스타벅스커피 코리아가 서비스의 차별화된 가치를 고객의 마음속에 어떤 방법으로 담아내는지 생생히 들려준다. 기업인은 물론이고, 마케팅에 관심 있는 일반인이나 대학생에게도 일독을 권하고 싶은 책이다.
- 김용석 (성균관대학교 교수 / 『엔지니어 세상의 중심에 서라』 저자)

외부에서 바라본 건물 모습이 아니라 내부의 창과 문을 통해 내다본 경치가 한옥의 진면목인 것처럼, 바깥에서 바라본 스타벅스의 모습이 아니라 안에서 인사최고책임자의 눈으로 본 스타벅스의 진면목을 담은 역작이다. 저자는 최근 7년간 매출 2,000억 원에서 1조 원 시대로, 직원 2,000명에서 1만 명 시대로 스타벅스커피 코리아가 급성장한 비결을 생생하게 들려준다.
- 김진영 (연세대학교 의과대학 교수, 세브란스병원 창의센터장 / 『격의시대』 저자)

『스타벅스, 공간을 팝니다』. 이 제목은 이렇게 읽을 수도 있을 것 같다. ‘스타벅스, 사랑을 드립니다’. 장애인 바리스타에게 사랑을 전하는 기업, 장애인 바리스타를 스타벅스의 스타로 키우는 기업, 사랑으로 문화를 만들어가는 기업. 가슴이 뜨거워진다.

최염순 (데일 카네기 코리아 대표이사)