외국계 기업의 CEO들은 대체로 한국 사람들의 성실성을 높이 평가한다. 그런데 한 가지 아쉬운 점이 있는데, 그것은 주제가 막연하고 해답을 찾기 어려운 과제를 던져 주면 대체로 문제 해결력이 떨어진다는 것이었다. 한마디로 정형화되고 패턴화 된 문제를 푸는 데는 익숙하지만, 창의적인 사고로 문제를 해결하는 능력은 부족하다는 평이었다.
문제를 해결하기 위해서는 무작정 해결 방법을 먼저 찾기보다는 문제가 무엇인지 문제를 정의하는 일에 훨씬 더 많은 고민을 해야 한다. 그래야 문제를 해결할 수 있는 방법이 보인다.---『잠재적 문제까지 해결하려면 두뇌가동률을 높여라』 중에서

‘통념’이란 상식적인 수준에서 당연히 그렇다고 생각하는 관념이다. 통념은 ‘원래 그렇다’고 아무런 문제의식 없이 받아들이는 사고방식이다. 통념은 주로 기존의 개념을 아무런 문제의식 없이 받아들일 때 생긴다. 통념은 상식으로 받아들여지고 상식은 통념으로 굳어진다. 통념이 생기면 다르게 생각하는 것을 무의식적으로 회피하고, 상식적인 눈으로 세상을 바라보게 된다.
통상적인 생각이나 방식은 창의성을 질식시킨다. 통념에 문제를 제기할 때 새로운 개념이 탄생하고 통찰력이 생겨난다. 통찰은 남과 다른 눈으로 세상을 바라보는 것이다. 남과 다르게 세상을 바라보는 통찰력을 얻기 위해서는 통념을 뒤집고 비상식적인 시각을 가져야 한다. 특히 ‘아하!’ 하는 쾌재의 경험이 일어날 때 통찰력은 번뜩인다. 통념을 뒤집기 위해서는 우선 당연하다는 생각과 원래 그렇다는 생각에 시비를 걸어야 한다. ---『‘헬리콥터 뷰’와 ‘스트리트 뷰’로 전체와 부분을 바라보라』 중에서

비디오를 대여해 간 사람들은 테이프를 되감아 오지 않는다. 그로 인해 대여점에서는 테이프를 다시 감는 시간과 비용이 발생한다. 대여점 사장은 어떻게 하면 이 문제를 해결할 수 있을까 고민했다.
처음에 벌점을 주는 방법을 생각했지만 손님을 잃을까봐 실행하지 못했고, 비디오를 되감아오는 사람에게 포인트를 주는 방법을 써 보았지만, 큰 효과도 없고 경영에 도움이 되지도 않았다. 그러다 결국 가장 좋은 방법을 생각해냈는데, 그것은 비디오테이프에 다음과 같은 스티커를 붙이는 것이었다.
‘영화를 보기 전에 테이프를 되감아야 합니다. 대신 본 테이프는 되감지 말고 그냥 반납하세요.’---『역발상으로 차별화하라』 중에서

성공한 사람들은 딱 부러지는 것을 좋아하지만, 모호함을 잘 참는 사람들이기도 하다. 모호함은 헤매고 다니는 것이다. 문제 해결력이 떨어지는 사람은 모호함을 견디지 못한다. 가능하면 빨리 확실하고 분명한 세계로 가고 싶어 한다. 그래서 미진하거나 덜 성숙한 결과를 서둘러 채택한다.
너무 빠른 판단보다는 모호함을 즐길 줄 알아야 한다. 미래의 세계는 아무도 가지 않은 길이다. 그래서 모호할 수밖에 없다. 새로운 영역을 개척하려면 탐색할 때 충분히 헤매고 중심을 잃어버리려고 일부러 애쓰는 것도 나쁘지 않다.
혁신적이고 창조적인 대안이나 아이디어를 내기 위해 필요한 기술은 ‘연결, 조합, 통합’으로 집약할 수 있다. 분야와 분야를 ‘연결’하거나, 분야가 다른 지식과 지식을 ‘조합’하거나 또는 지식과 감성, 분야와 분야, 그리고 지식과 경험을 ‘통합’하는 것이 필요하다. ---『이종교배 시대, 아이디어를 섞으면 더 강해진다』 중에서

“늙은 고양이는 쥐를 잡는 새로운 기술을 배우기 힘들다”라는 속담이 있다. 늙은 고양이는 육체적으로 새 기술을 배우기도 힘들지만, 새로운 것을 배울 필요를 못 느끼는 것도 사실이다. 기왕의 방법으로 잘 먹고 잘 사는데 그 기술을 버리고 돈과 시간과 노력을 들여 다른 기술을 배울 필요를 못 느끼는 것이다.
그러나 세상은 엄청나게 빠르게 변하기 때문에 잠시만 방심해도 어제의 승자가 오늘이나 내일은 패자가 될 수 있다. 그래서 일본의 사무라이 세계에서는 이런 말이 있다. “3승이면 1패한다.” 이 말은 같은 방법으로 몇 번 이기면 상대방도 그 기술을 배우기 때문에 기존의 기술에 안주해서는 안 된다는 뜻이다. ---『성공한 경험이 오히려 독이 될 수도 있다』 중에서

상사가 “자네는 어떻게 해야 한다고 생각하는데?”라고 물으면, 요약을 잘해서 일목요연하게 설명하고 나름의 결론을 가지고 충분히 자신의 의견을 제시해야 한다. 상사에게 보고할 때 요약을 잘해서 일목요연하게 말할 수 있다는 것은, 문제에 대해 더 많이 고민했다는 뜻이며 문제의 핵심이 무엇인지 꿰뚫어보는 습관을 들였다는 뜻이다. 최소한 상사 앞에 설 때는 나름의 결론을 가지고 충분히 자신의 의견을 제시할 준비가 되어 있어야 한다. 앵무새처럼 상황을 보고하고, 윗선에서 결론 내려 지시하면 그대로 움?이는 ‘메신저’는 더 이상 회사에 필요하지 않다. ---『문제해결사는 문제를 미리 발견해서 조치한다』 중에서

무슨 일을 하든 적어도 다섯 번 이상은 ‘왜’라는 질문을 던져야 한다. ‘5Why 기법’을 활용하면 원인을 추적하는 과정이 선명하게 드러난다. 이 기법은 문제의 범위를 중심으로 다양하게 질문해가는 수평적 질문법과 한 가지 주제에 대해 깊이 있게 질문을 해가는 수직적 질문법으로 나누어진다. 수평적 질문법은 원인의 범위를 찾는 과정이고, 수직적 질문법은 원인의 깊이를 찾아가는 과정이라고 이해하면 된다.
일반적으로 대부분의 사람들은 5Why까지 가지 못하고, 2Why나 3Why에서 멈춘다는 데 문제가 있다. 모든 문제는 원인 분석의 깊이에 있음을 잊지 말아야 한다.---『제대로 된 질문을 던져야 일을 해결할 수 있다』 중에서

문제 해결 능력이 낮은 사람의 피드백 사이클은 눈앞에 주어진 일을 하는 게 고작인 ‘자전거 조업형’이다. 일을 시작하기 전에 충분한 시간을 들여 계획을 세우지 않기 때문에 현장에서 일을 실행할 때 실수가 많고 그로 인해 시간을 낭비한다. 언제나 눈앞에 닥친 문제를 해결하느라 쩔쩔매는 악순환이 계속된다.
반면에, 문제 해결 능력이 있는 사람의 피드백 사이클은 최소한의 힘으로 일을 해내는 ‘레버리지형’이다. 이런 사람은 일을 하기 전에 문제점을 발견하고 해결책까지 생각해두므로 실제로 문제에 직면하더라도 당황하지 않고 차분하게 문제를 해결해 나간다. 그 결과 불필요한 행동을 하지 않고 효율적으로 일을 진행시켜 나간다. 문제해결 능력이 높은 사람은 적은 노력으로 큰 성과를 올리면서 차곡차곡 경력을 쌓는다. ---『문제는 요행으로 풀리지 않는다』 중에서

일을 잘한다고 평가를 받는 사람들은 다른 사람보다 해답을 제시하는 속도가 빠른데, 그들은 아직 충분한 자료가 수집되지 않은 단계, 또는 분석이 진행되지 않은 단계에서 자기 나름대로의 해답을 생각해 둔다. 이러한 임의의 해답이 바로 가설이다. 가설을 세우는 단계가 빠르면 빠를수록 업무가 원활하게 진행될 수 있다.
좀 더 구체적으로 말하면, 업무가 빠른 사람은 한정된 정보를 바탕으로 다른 사람보다 신속, 정확하게 문제점을 발견할 수 있고, 이를 통해 해결책을 도출할 수 있는 사고력을 갖추고 있는 사람들이다.
어떤 문제든 ‘가설사고’를 먼저 해야 한다. 가설이란, 정보수집 과정이나 분석 작업을 시작하기 전에 미리 생각해두는 ‘임의의 해답’이다. 그리고 가설사고란, 정보가 적은 단계에서부터 항상 문제의 전체상이나 결론을 생각해두는 사고 패턴 또는 습관이다.

신입 직원에서부터 기업 경영자까지 문제해결력을 화두로 올리지만 정작 현실에서 어떻게 해야 할지 난감한 경우가 많다. 우리 안에 숨어 있는 문제해결 본능을 어떻게 하면 끌어낼 수 있을까. <br/>남들이 생각지 못한 아이디어로 문제를 해결하고 성과를 내는 것은 만만한 일이 아니다. 학교에서도, 직장에서도 배운 적이 없을뿐더러, 배웠다 하더라도 웬만한 방법으로는 일을 해결하는 것이 녹록지 않다. 그럼에도 우리는 늘 문제를 해결하며 살아야 한다. <br/>『일을 해결하는 사람 일에 휘둘리는 사람』은 바로 이런 우리를 위한 책이다. 수많은 비즈니스맨, 기업체 임원진과 CEO, 우리 시대에 성공한 사람들을 만나고 경험하고 깨달은 것을 기반으로 이제껏 누구도 제대로 알려주지 않았던 문제 해결의 방법을 조목조목 짚어준다. 그중 몇 가지를 소개한다. <br/><br/><b>첫째, 목마른 사람이 우물을 판다.</b> 자나 깨나 문제를 해결할 생각만 하는 사람이 결국 문제해결사가 된다. 깊이 생각하면 풀리지 않을 문제는 없고, 다양한 해결방법을 찾을 수 있다. <br/>건양대학교 이종욱 교수는 병원 채혈실에 온 아이들이 주사의 따끔함에 울음을 터뜨리는 모습이 안쓰러웠고, 그의 방이 채혈실 바로 옆방이어서 조용하게 일하고 싶은 마음이 굴뚝같았다. 그래서 이 교수는 ‘울음 잡는 비디오’를 만들었다. 아이들은 ‘참고 참고 또 참지 울긴 왜 울어~’ 하는 캔디 주제가를 듣고, 또래 친구들이 울지 않고 씩씩하게 채혈하는 모습이 담긴 동영상을 보면서 자신이 채혈한다는 사실을 까맣게 잊은 채 채혈을 마치고 돌아갔다. <br/><br/><b>둘째, 통념을 뒤집는 상식파괴자가 되라. </b>‘원래 그렇다’는 선입견과 ‘당연한다’는 고정관념에 시비를 걸어야 한다. 낯익은 시선과 오래된 습관으로는 해결책이 보이지 않는다. <br/>양계사업을 하는 김한조 씨는 식용으로만 생각했던 닭을 전시용과 애완용으로 용도를 뒤집어 생각했고, 닭에서 나온 푸른색 청란은 20배나 높은 가격으로 날개 돋친 듯 팔린다. <br/>독일 베를린의 ‘말하는 쓰리기통’은 쓰레기를 아무데나 버리는 사람을 ‘처벌’하는 것이 아니라 ‘보상’으로 발상을 전환하여 개발된 것이다. 최첨단 기술을 이용한 ‘말하는 쓰레기통’을 설치하고 나자 쓰레기를 버리는 시민들이 너나없이 유쾌해졌고, 도시는 깨끗함을 되찾았다. <br/><br/><b>셋째, 뒤집고 섞어서 봐야 창조적인 대안이 나온다.</b> 말도 안 되는 상상을 말이 되는 현실로 바꾼 사람들은 가장 흔해 빠진 것에서도 주목할 가치가 있는 뭔가를 발견해낸다. <br/>캐나다의 ‘태양의 서커스’는 동물이 등장하는 기존의 서커스에서 탈피하여 사람이 중심이 된 예술적인 서커스를 공연하고 있는데. 이것은 전형적인 관점 변화의 성공사례다. <br/>남이섬의 강우현 사장은 술 마시고 고성방가하던 버려진 유원지를 청정 환경의 국제적 관광 휴양지로 탈바꿈시켰고, 전북 고창의 지방공무원 김가성 씨는 30만 평에 달하는 광활한 보리밭을 이용해 ‘고창 청보리밭 축제’를 기획해 180억의 수익을 창출해냈는데, 이것은 뒤집고 섞어서 본 결과 새로운 공간을 만든 덕분이다. <br/><br/><b>넷째, ‘왜?’라는 질문을 다섯 번 이상 던져라. </b>5Why 기법을 활용하면 일의 의미를 근본부터 다시 생각하는 문제의식을 가질 수 있다. <br/>코닥은 디지털카메라의 핵심인 작동 센서를 최초로 생산했지만 필름을 대체하는 디지털 세상에 대비해 준비하지 않고 오히려 필름사업을 확대하는 데 디지털 기술을 사용했다. ‘앞으로 이 기술은 어떻게 발전할까?’, ‘소비자들의 성향은 어떻게 달라질까?’, ‘미래에 우리가 먹고살 상품은 무엇일까?’ 등을 스스로 질문하지 않았기 때문이다. <br/>반면에, 후지필름은 보다 선명한 사진을 얻기 위해 70년 동안 연구한 열화방지 기술을 이용하여 노화 방지 기능이 뛰어난 기초 화장품 브랜드 ‘아스타리프트’를 출시했고, 필름 제조관련 화학기술을 적극 활용해 의약품, 의료기기, 종합 헬스케어 사업에도 뛰어들었다. <br/><br/><b>다섯째, 역발상으로 차별화하라. 거꾸로 생각하고, 반대로 생각하고, 때로는 ‘하면 어떨까’ 대신 ‘안 하면 어떨까’ 등의 엉뚱한 발상을 해야 한다. </b> <br/>맥도날드는 ‘맛의 변화는 드러나야 한다’는 상식을 뒤집고 ‘티 나지 않는 맛의 변화가 더 아름답다’를 추구했다. 그 결과 ‘맛이 한결같다’와 ‘맛의 질림방지’ 두 마리 토끼를 동시에 잡았다. <br/>스피도 수영복은 신축성이 좋은 섬유나 착용감이 부드러운 재질 대신에 신체를 고정시켜주고 압착력이 좋은 수영복을 개발했다. 너무 신축성이 좋으면 근육의 운동에너지를 전달하는 관절 마디마디의 활동이 저해받는다는 역발상을 한 것이다. 이러한 역발상으로 제품을 개발한 결과는 세계를 깜짝 놀라게 했다. 북경올림픽의 수영부문에서 열두 개의 세계 신기록이 나왔는데, 그 중 열한 개가 스피도의 역발상 수영복을 입은 선수들이 낸 성과였다. <br/>캐나다의 쇼울다이스 병원은 ‘환자’의 고정관념을 깨고 환자들에게 수술 부위를 면도하게 하고 약도 직접 타게 하는 등 셀프 서비스를 하게 만들고, 환자들끼리 친하게 지낼 수 있도록 공동체 의식을 강화해 세계 제일의 탈장질환 전문 병원의 명성을 이어가고 있다. <br/><br/><b>여섯째, 남들이 보지 못한 결핍을 찾아라. 대중시장 이후의 세분화된 시장을 공략하려면 본질을 꿰뚫는 능력을 키워야 한다. </b>그러려면 익숙한 길을 버리고, 관심을 바꿔야 한다. 그럴 때 새로운 해결책이 떠오르게 된다. <br/>스타벅스는 가족과 보내는 집과, 일하는 직장 외에 사람들을 만나고 노트북을 가져가 일도 할 수 있는 제3의 공간을 만들어주고 성공한 케이스다. 집에서 공들여 끓여마시던 고급 커피의 수요를 길거리로 끌어내 눈부신 성공을 거둔 것이다.<br/>게스 청바지는 여성들의 욕망을 끄집어내어 24인치 미만으로 허리둘레를 한정하여 청바지를 만들었고, 그 희소성 안에 들어가고 싶은 결핍을 자극하여 대단한 성공을 거두었다.<br/>비즈니스 호텔이 발달된 일본에서 모리 마사부미는 고급 호텔의 불 꺼진 창이 많은 것을 보고 호텔 인터넷 서비스를 하는 잇큐를 창업했다. 객실료를 70%까지 저렴하게 할인해 지갑이 얇은 30, 40대를 주 고객으로 끌어들였다. <br/><br/><b>일곱째, 유쾌하게 문제를 해결하려는 자세가 필요하다.</b> 안정성을 추구하는 샐러리맨형 마인드 대신 새로운 영역에 강한 호기심을 갖고 도전의지가 강한 기업가형 마인드를 가져야 한다. 일에 휘둘리지 않고 일을 해결하는 인재가 되려면 스스로 ‘오너십’을 가져야 한다는 말이다.<br/><br/>오케이콘텐츠 대표이자 칼럼니스트로 일하는 저자는 우리의 삶은 문제 해결의 연속이므로 일에서든, 인생에서든, 제품에서든 생각을 경영하는 문제해결사가 되어야 한다고 말한다. 그래야 더 나은 정도가 아니라 세상에 없는 가치를 만들어낼 수 있다고 강조한다. <br/>이 책은 비즈니스 현장에서 벌어지는 일에 초점이 맞춰져 있다. 그래서 실용적이다. 예를 들어 문제 해결에 도움이 되는 프로그램을 활용하는 법, 문제를 푸는 해결 원리, 선입견과 고정관념에서 벗어나는 법, 창조적 사고를 하는 단계별 지침 등이 상세하게 담겨 있다. 이 책은 문제 해결력을 다루고 있지만 이론적이거나 추상적이지는 않다. 누구나 한 번쯤 경험해봤을 생생하고 흥미로운 에피소드를 통해 실제 문제를 해결하는 형식으로 꾸며져 있다. <br/>일에 휘둘리지 않고, 일 때문에 스트레스를 받지 않으면서 일과 인생에서 행복할 수 있다면 그것처럼 좋은 일이 어디 있겠는가.