품목정보
발행일	2011년 07월 01일
쪽수, 무게, 크기	295쪽 \| 564g \| 15322420mm
ISBN13	9788982586224
ISBN10	8982586229

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저자 : 김석중

삼성전자 인사부장과 관리부장, 고객상담실장 및 CS담당, 한솔 M.com CS담당 이사를 역임하고 현재 (주)그린 CS대표이사를 맡고 있다. KAIST 최고경영자 과정을 수료했고, 대전시 콜센터 협의회 회장, 서울대학교 AMP 최고경영자과정과 서울과학종합대학원 최고위과정을 수료했다.

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‘오늘은 클레임 없는 평온한 하루가 되기를 ···’
상담사는 하루 일과를 시작하기 전에 마음속으로 간절히 바란다. 그만틈 상담사에게 고객 불평·불만은 피해가고 싶고, 오르고 싶지 않은 산과 같은 존재로 다가온다. 상담사의 간절한 바람에도 불구하고 오늘도 여지없이 잔뜩 화가 난 목소리로 언성을 높이는 고객이 연결됐다. 접수한 상담사는 불평·불만 고객을 과연 어떻게 응대해야할까?
불평·불만 고객 응대는 크게 3단계의 과정을 거친다. ① 문제인식, ② 공감 및 이해, ③ 해결방법 제시의 단계다. 이 가운데 첫째, 문제인식 단계에서 상담사는 먼저 클레임을 신속하게 접수함과 동시에 고객에게 진심이 담긴 사과를 전해야 한다. 예를 들면 “일부러 저희 상품을 구입해 주셨는데 상품에 미비한 점이 있다니 정말 드릴 말씀이 없습니다.” 등의 사과를 고객 입장에서 적절히 표현해야 한다. 앞서 말한 사례에거 상담사는 고객에게 “나는 아무 잘못이 없습니다.”라는 태도로 일관하며 적절한 사과의 절차를 밟지 않았기에 고객에게 공감 및 이해의 단계로 넘어가지 못하는 상황을 만들었다.
둘째, 공감 및 이해 단계에서는 고객의 이야기를 바탕으로 불만원인을 분석하고 해결방안을 모색해야 한다. 이 과정에서 빼놓지 말아야 할 것은 고객 불만에 대한 공감의 표명이다. “화내실 만도 합니다.” 등과 같은 표현을 통해 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 밝혀야 한다.
셋째, 해결방법 제시 단계에서 상담사는 고객의 불만을 처리할 수 있는 대안을 신속하게 찾아내고 제시해야 한다. 고객이 대안에 수긍했다면 거듭 사과의 말을 전한 후 최종적으로 상품 구입에 대한 감사표현을 하도록 한다.

--- p.196

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