정신과 의사들은 인간 내면의 무의식을 엿보아야 한다. 은행 금고를 열기보다 어렵다는 인간 무의식의 창고를 어떻게 열 수 있을까 정신분석학의 창시자 지그문트 프로이트Signund Freud가 가르친 비법이 바로 경청이다. 정신분석학의 창시자격인 프로이트도 누가 무슨 말을 하든 다정한 얼굴과 온화한 눈빛으로 경청하며 간간히 친절하게 저음의 목소리로 상대의 말에 공감을 표시했다. 내담자의 마음에 무엇이 있는지 걱정하지 말고 단순히 듣기만하라. 여기서 ‘단순히 듣는다’는 말이 중요하다. 내 감정과 편견을 접고 상대를 있는 그대로 존중하고 들어주라는 것이다. 모모나 프로이트는 상대가 대화하고 싶게 만드는 힘을 가졌다. 그 힘은 태도에서 나온다.--- '1장 경청 잘 듣는 사람이 말도 잘한다 18～19p'

미국 조지 부시 전 대통령이 후보 시절에 어느 대학 졸업생들에게 연설을 했다. 여러분 졸업을 축하해요. 특히 평균 C학점으로 겨우 졸업하는 분들에게 진심으로 축하를 드립니다. 드디어 여러분들도 미합중국의 대통령이 될 자격을 얻었습니다. 이처럼 부시는 자신의 치부라고도 할 수 있는 형편없는 대학교 성적을 고백했다. 그런데 이 고백 후 부시의 지지율이 급격하게 상승했다. 소수의 우등생이 아닌 성적 콤플렉스를 안고 있는 대다수의 학생들과, 그들과 비슷한 처지인 대다수 미국인들이 부시의 말에 환호를 보낸 것이다. ---'2장 칭찬 말 한마디가 인생을 결정한다 64～65'

빌 클린턴Bill Clinton 미국 전?대통령이 인도주의 단체들의 연합 모임인 ‘인터랙션’ 회의에서 연설할 때의 일이다. 이 연설에서 그는 자신의 성추문까지도 재치 있게 연설 소재로 삼았다. “제게 이 분야가 그다지 섹시하지 않기 때문에 이 일을 지겹게 여기지 않고 계속할 수 있을 것”이라고 말해 행사장이 웃음바다가 되었다. 클린턴의 이 발언은 자신의 가장 큰 약점인 성추문에 대한 갈등의 소지를 없애면서도 ‘자선’이라는 주제에서 벗어나지 않고 있다. 만일 클린턴이 연설 주제와는 다르게 자신의 성추행 전력을 물고 늘어지는 기자들에게 화를 냈다면 어땠을까 또 자신의 과거를 변호하는 데 연설 시간을 다 허비했다면 어땠을까--- '2장 칭찬 말 한마디가 인생을 결정한다 71p'

소크라테스는 상대에게 질문할 때 결코 자기 의견을 강요하지 않는다. 대신 상대가 한 말을 그대로 반복하면서 조금씩 상대의 동의를 이끌어낸다. 멀리 외국의 래리 킹이나 바버라 월터스까지 가지 않더라도 국내의 명사회자들을 보라. 유재석, 강호동, 김미화, 이금희 같은 MC들은 출연자의 말에 귀 기울이고, 적절한 질문을 던져서 그들 스스로 이야기하게 하는 질문의 고수들이다. 타인에게 ‘예스’라는 대답을 끌어내는 기술은 의외로 간단하다. 우선 상대가 ‘예스’라고 대답할 질문을 던진다. 그리고 그 다음도 계속 되풀이해서 ‘예스’라고 대답하게 만든다.---'3장 질문 마음을 열게 하는 질문은 따로 있다 89p'

어린 카네기가 엄마를 따라 상점에 갔다. 상점에는 잘 익은 버찌가 진열되어 있었다. 카네기가 버찌에 관심을 갖자 상점 주인이 말했다. “얘야, 한 움큼 집어 가렴.” 주인의 말이 끝나자 카네기는 주인에게 말했다. “아저씨 손으로 직접 집어 주세요.” 상점 주인이 한 손 가득 버찌를 집어 주었다. 카네기가 이를 받아들고 집으로 오는 길에 엄마가 물었다. “카네기, 왜 네가 버찌를 집지 않았니 ” “엄마, 내 손보다 아저씨 손이 더 크잖아요.” 어린 카네기는 자기의 희망을 자기보다 더 큰 사람을 통해서 성취하는 법을 알았다. 버찌를 누가 집느냐보다 더 중요한 것은 얼마나 더 많은 버찌를 손에 넣느냐임을 알았던 것이다.---'5장 직장 상사의 신뢰를 끌어내는 대화법 144p'

각료도 아니면서 대통령을 움직여 자기의 이상을 실현한 사람이 있었다. 장성도 아닌 일개 대령 신분의 에드워드Edward Buehrig는 토머스 윌슨Thomas Wilson 대통령에게 비서들보다 더 큰 신뢰를 받았다. 그는 대통령을 움직인 비결에 대해 이렇게 말했다. “윌슨 대통령을 만난 후 그에게 어떤 아이디어를 내놓으려면, 그 아이디어가 아무것도 아닌 것처럼 슬쩍 내놓아 그가 관심을 갖게 합니다. 그 아이디어를 윌슨 대통령이 스스로 생각한 것처럼 만드는 것이죠. 이 방법이 효과가 있다는 것을 우연히 알게 되었습니다. 언젠가 대통령과 어떤 문제로 의논하는데 제 의견을 대통령이 반대하는 것 같더라 고요. 그런데 한참 후 다른 만찬장에서 대통령이 제가 내놓았던 의견과 똑같은 견해를 발표해서 놀랐습니다. 그 일이 있고 난 후 저는 대통령에게 제 견해를 도용했다고 따지지 않았습니다. 주변 사람과 대통령에게까지 그 의견은 어디까지나 대?령의 아이디어라는 태도를 지켰습니다.” 윌슨 대통령도 에드워드가 낸 제안을 자신이 도용했다는 것을 잘 알고 있다. 하지만 에드워드가 충분히 항의할 수 있는데도 침묵하는 것을 보고 에드워드에게 더 호감을 갖게 되었던 것이다.---'5장 직장 상사의 신뢰를 끌어내는 대화법 153～154p

사무실에 긴장을 주려는 목적으로 자신이 제일 신임하던 직원의 잘못을 다른 직원들이 지켜보는 데서 꾸짖었는데, 그만 역효과 났다. 직원이 모욕감을 갖고 등을 돌리면서 그 영향이 조직 전체에 일파만파로 퍼진 것이다. O부장은 본사에서의 악몽이 떠올랐다. 그때도 성과는 괜찮았으나 직원들 사이의 여론이 나빠져 밀려났는데, 자칫 지사에서마저 똑같은 일이 반복될 것 같은 위기감이 들었다.---'7장 부하 직원의 열정을 끌어내는 대화법 217p'

한국 의회 못지않게 의원들의 분쟁이 심한 영국 의회에서 한 의원이 다른 당 의원을 비웃으며 말했다. “당신, 수의사 출신이지!” 이 말을 들은 상대 의원은 이렇게 대답했다. “맞아, 자네 어디 아픈 데가 있는 건가 ” 갈등을 조장해 화를 내게 하려는 동료 의원의 의도에 말려들지 않고, 자연스레 상대를 더 민망하게 만든 의원의 화술이 가히 환상적이다. 안하무인격의 직원에게는 가끔 이런 식의 뼈 있는 유머를 던져 보라.---'8장 부하 직원을 내 사람으로 만드는 대화법 241p'

모 통신회사의 B부장은 신년 신입 사원 중 최고의 학벌을 갖춘 직원 한 명을 자기 부서로 픽업했다. B부장은 자기가 애써서 데려온 엘리트 사원이니만큼 최고의 인재로 잘 길러 볼 작정이었다. 그 직원은 역시 기대한 대로 몇 달이 안 되어 부서의 특성과 장단점을 잘 파악했고, 기발한 아이디어도 잘 내놓았다. 특히 프레젠테이션은 누가 들어도 감탄할 만큼 탁월했다. 하지만 거기까지가 전부였다. 문제점 파악과 제안 설명까지는 탁월한데, 문제는 실행 단계에서 구체화되지 못하고 매번 흐지부지되거나 용두사미에 그치고 만다는 것이었다. ---'8장 부하 직원을 내 사람으로 만드는 대화법 255p'

모 병원 원장이 의사들과 함께 근사한 레스토랑에 갔다. 직원이 정중하게 다가와 인사하더니 순간적으로 사타구니를 긁었다. 자네, 습진 있나 죄송합니다. 메뉴판에 적힌 음식 외에는 판매하지 않습니다. 그 순간 앉아 있던 의사들이 폭소를 터트렸다. 식사를 마친 원장이 그 직원을 병원 원무과로 특채했다.

<b>상대를 끌어당기는 말, 밀어내는 말은 따로 있다!<br/>누구에게나 통하는 성공 대화법!!</b><br/><br/> "물고기의 입이 자주 낚싯바늘에 걸리듯 사람도 자주 입으로 걸려든다." </b><br/><br/> 당신의 대화 기술 점수가 몇 점인지 궁금한가 <br/> 혹 당신은 대화하고 싶지 않은 사람의 유형에 속하지는 않는가 <br/> 대화로 소통을 하는 것이 아니라 독백을 하고 있지는 않은가 <br/> 상대의 말에 베인 상처가 있거나 상대에게 말로 상처 준 적이 있는가 <br/> 상사 복이 없다고 떠들고 다니며 불평불만에 쌓인 직원과 대화해야 하는가 <br/> 상사들의 불화에 시달리고 있는가 <br/><br/>위의 물음에 단 하나라도 YES 라는 대답을 했다면, 이 책을 통해 3분 안에 상대를 사로잡고 내 편으로 만들며, 상대에게 원하는 대답을 얻어내는 비결과 상대의 특성에 맞는 말의 색깔을 찾아감으로써 인생을 바꾸는 대화의 노하우를 배울 수 있을 것이다. <br/><br/>《3분 안에 YES를 이끌어내는 대화의 기술》은 2부 51장으로 구성되어 있다. 1부에서는 성공한 사람들의 커뮤니케이션 패턴을 분석하여 효과적인 커뮤니케이션 방법인 경청-칭찬-질문-피드백에 대해 알려준다. 2부에서는 직장에서 여러 유형의 상사와 부하 직원, 동료, 고객을 어떻게 설득해야 되는지를 실제 사례를 통해 알려주고 있다. <br/>각 장이 끝날 때마다 관련 명언을 명언 박스 로 구성했고, 상황별 유형별 사례별 적합한 대화의 기술을 솔루션노트 로 구성해 놓았으며, 위트 있는 일러스트를 배치해 재미를 더했다. <br/><br/><b>세상의 모든 인간관계와 비즈니스에서 <br/>성공을 이끄는 대화의 기술 51</b><br/><br/><b>자기 방출 이나 자기 정화 는 커뮤니케이션이 아니다. 그것은 독백에 불과하다. </B><br/><br/>《3분 안에 YES를 이끌어내는 대화의 기술》은 우리의 일상에서 늘 일어나고, 누구나 경험해 본 상황들을 예로 들어 상황별 사례별 유형별 가장 적합한 대화법을 알려준다. 다음의 사례를 읽고 자신이 책 속 등장인물과 같은 상황에 처했다면 공감하게 될 것이다.<br/><br/>사례 1 : B씨는 남들이 다 부러워할 만한 유명한 회사에 입사했다. B씨의 직속 상사인 과장과 부장은 회사 내에서도 소문이 파다한 명콤비였다. 그런데 부장과 과장의 관계가 물과 기름처럼 겉돌면서 B씨는 곤란해졌다. 과장은 B씨에게 부장 험담을 하고, 부장은 과장을 거치지 않고 바로 B씨에게 업무를 지시했다. B씨는 고래 싸움에 새우 등 터지는 상황이었다. B씨에게 필요한 대화의 기술은 무엇일까 <br/><br/>사례 2 : B씨와 절친인 A씨가 새로운 친구 C씨를 소개하여 셋은 둘도 없는 친구가 되었다. 그런데 어느 날부터 A씨는 자신이 B씨와 C씨에게 따돌림을 받고 있다는 생각이 들어 B씨에게 그 이유를 물었다. 과연 A씨에게는 어떤 대화의 기술이 부족했을까 <br/><br/>사례 3 : 링컨은 대통령 후보 시절 원숭이처럼 생긴 외모 때문에 조롱을 많이 받았다. 중요한 유세장에서 상대 후보가 링컨의 얼굴을 빗대어 신랄하게 비판했다. 링컨은 두 얼굴을 가진 이중인격자입니다. 링컨은 뭐라고 대답했을까 링컨은 그 대답으로 백악관에 입성하게 되었다. <br/><br/>사례 4 : 한국의 어머니들은 아이가 학교에서 돌아오면 오늘 뭘 배웠니 라고 묻는다. 미국의 노벨 물리학상 수상자 이지도어 아이작 라비(Isidor Isaac Rabi)의 어머니는 아들이 학교에서 돌아오면 늘 선생님께 무엇을 여쭤 보았니 라고 물었다. 이 두 질문에는 어떤 차이가 있는 것일까 <br/><br/>사례 5 : 휴대전화를 교체하기 위해 L씨는 A대리점에 갔다. 진열된 상품을 구경하려는데 판매원이 다가와 대뜸 물었다. “얼마짜리 원하세요 ” 판매원의 그 질문 한마디에 L씨는 A대리점을 나와 바로 옆의 B대리점으로 갔다. B대리점의 판매원은 무엇을 물어보았을까 <br/><br/>사례 6 : 어떤 학생이 지도 교수에 대한 불만을 털어놓았다. 저자는 지도 교수가 바뀌기는 힘드니 학생에게 바뀌어야 한다고 했다. 학생은 “제가 보기엔 교수가 얼토당토않은 요구를 하는데 일방적으로 들어야 합니까 잘못은 상대에게 있는데 왜 제가 변해야 합니까 ” 이 학생은 어떤 유형이었을까 <br/><br/>사례 7 : 그걸 지금 일이라고 한 거야 모 금융그룹에서 직원 대상으로 설문 조사를 한 결과, 이것은 상사에게 제일 듣기 싫은 말 1순위였다. 그럼, 상사는 직원의 어떤 말을 제일 싫어할까 <br/><br/>사례 8 : 업무를 지시하는 처지와 일하는 처지는 다르다. 상사는 직원이 자신의 기대치보다 더 큰 효과를 내주기를 원하고, 직원은 상사가 현실을 모르고 불합리한 요구를 해온다고 생각하기 쉽다. 상사들이 드러내놓고 비합리적이고 비인간적인 지시를 내리지는 않는다. 그 자체가 자신에게 큰 문제가 됨을 잘 아니 말이다. 그럼 상사가 불합리한 지시를 내려 반대를 해야만 할 상황일 때 어떻게 해야 하는가 <br/><br/>이 책 속에 당신이 알고 싶어하는 대화의 기술에 관한 모든 비법이 담겨 있다. 위의 사례를 통해 그에 맞슴 대화법을 습득하여 말하는 습관을 바꾸고 상황과 유형에 따라 맞는 대화의 기술을 익히면, 누구에게나 통하고 모든 인간관계와 비즈니스에서 성공을 이끄는 대화법의 노하우를 전수받게 될 것이다.

설득의 세 요소는 말하는 타이밍과 그 내용과 방식입니다. 상대가 누구냐에 따라 타이밍, 내용, 방식은 달라지죠. 저자는 이 책에서 풍부한 현장 사례를 들어 설득의 세 요소를 잘 설명하고 있습니다. 흥미로운 사례를 읽어나가다 보면 어느덧 당신은 대화의 연금술사가 되어 있을 것입니다.
이성룡(전 우리은행 금남로 지점장)

수많은 고객을 대하면서 나는 수시로 설득과 긍정이라는 시험대에 오르곤 했다. 끊임없는 설득을 통해 고객의 잠재된 긍정을 끌어내는 것이 내 업무의 절반 이상이었다. 여느 FC들과 마찬가지로 나 역시 처음에는 많이 힘들었지만 고객의 잠재된 긍정, 그러니까 마음을 열게 하는 질문이 따로 있음을 깨닫게 되면서 한결 수월해졌다. 모든 일이란, 마음을 열게 하는 말에서 비롯된다.
한은주(ING생명 종로 부지점장)

금쟁반에 은사과 같은 말을 할 수만 있다면 얼마나 좋을까요! 은사과 같은 말은 금쟁반 같은 사람에게서 나옵니다. 의사소통 이론에서도 효과적 소통은 언어적 요소보다 비언어적 요소가 더 중요하다고 강조합니다. 이 책의 강점은 경우에 따라 어떤 말을 해야 할지를 말의 내용과 더불어 말하는 사람, 그 존재 자체가 어떻게 금쟁반으로 변화할 것인가를 제시하고 있다는 것입니다.
한수진(SBS 기자)