감정과 이성의 관계를 역전시키고 인간의 삶에서 감정이 지닌 중요성을 밝힌 것은 페미니스트들이었다. 여성주의 이론가들은 감정에 오염되지 않는 이성 관념이나 세계를 이성적으로 통제할 수 있다는 생각은 남성의 경험에서 만들어진 탈육화된 환상이라고 비판했다. 그들은 이성 중심적 서구 사상에 내포된 남성 중심적 편견과 가부장적 뿌리를 드러내면서 이성과 감정, 머리와 마음, 사실과 가치는 서로 영향을 주고받으며 강화해나가는 것이라고 주장했다. 감정은 오히려 이성에 방향을 제시하며, 신뢰할 만한 지식이 적절한 감정을 낳고, 적절한 감정이 신뢰할 만한 지식 형성을 촉진한다는 것이다.
--- p.28「1장 감정노동과 사회적 맥락과 쟁점」중에서
불편한 신발(유니화)을 신고 하루 종일 서 있어야 하니 몇 년이 지나면 유통업 판매 직원 중에는 발가락이 정상인 사람이 거의 없다. 잠시 쉴 수 있는 의자를 비치한 곳도 몇몇에 불과하다. 게다가 화장품 판매직은 고객들에게 제품 테스트와 판매를 하는 과정에서 보이는 손이 아름다워야 한다는 이유로 매일 네일(nail) 케어를 한다. 하루도 빠짐없이 해야 하는 네일 케어로 손톱이 착색되거나 손상을 입는다.
--- p.65「3장 고객 감동의 시대, 매출이 인격인 곳」중에서
무조건 큰소리 내는, 말이 안 통하는 민원인과 통화할 때 (팀장이) 실시간으로 콜을 들으며 쪽지로 어떻게 말하라고 하면 그대로 응대했다. 그래도 민원인은 수긍하지 않았다. 결국 팀장을 바꾸라는 소리가 나왔고 민원인은 더 크게 화를 내고……. 시키는 대로 했는데 팀장은 내 탓이라고 한다. 왜 내 탓인가? 팀장은 도움이 되지 않는다. 팀원을 보호하기보다 무시하는 팀장.
--- p.86「4장 익면성의 노동으로 고통받는 곳」중에서
진심이 전해지도록 환자들의 아픔과 고통에 공감을 표시하며 환자를 안심시키고 긍정적인 방향으로 나아갈 수 있게 다독이는 것은 의료인 업무의 기본으로 여겨진다. 의료인들은 늘 활력 있으리라 기대되며, 자신의 감정을 자제할 것을 요구받는다. 하지만 사람이 늘 그렇게 살 수는 없기 때문에 의료인은 업무로부터 벗어나 집에 돌아갈 때는 이런 ‘스위치」중에서를 꺼버리는 훈련을 하게 된다. 여러 번의 시행착오를 거치면서 이런 감정 통제에 익숙해지기를 요구받지만 그것이 어려운 이들도 적지 않다. 이 일을 오래하기 위해서는 일차적으로 환자의 감정으로부터 거리 두기 하는 법을 배워야 하고, 환자를 대할 때 진심인 척하면서도 피상적으로 대할 수 있는 기술을 터득해야 한다.
--- p.153「6장 환자의 감정을 우선시해야 하는 병원 노동자」중에서
한번은 젊은 목소리의 남자로부터 가야 할 장소의 위치를 문의하는 전화가 왔어요. 몇 차례 대화가 오고 갔는데도 자기가 서 있는 곳의 위치를 잘 설명하지 못했어요. 그러는 중에 옆에서 여자 친구인 듯한 사람의 목소리가 들렸어요. “걔가 뭘 알겠어, 그냥 끊어. 걔네들 정직원도 아니래. 말해봤자 알지도 못해, 소용없어”. 차라리 욕설이나 반말은 이제 익숙해져서 참기라도 하겠는데, 인간적으로 무시하고 모멸감을 주는 건 정말 사람의 자존감을 무너뜨리더군요. 그 전화를 받고 한참을 울었어요.
--- p.194「7장 갑에서 을로 변하다」중에서
감정노동이 정신 건강에 부정적인 영향을 끼칠 수 있다는 지적은 감정노동 자체가 가지고 있는 특성에서 기인한다. 조직에서 요구하는 감정 규칙을 준수하기 위해 노동자들은 자신이 ‘어떻게 느끼는가」중에서보다는 ‘어떻게 느껴야 하는가」중에서라는 감정 규칙에 의해 통제받고, 실제 자신의 감정 상태와 요구되는 감정 상태 사이의 감정적 불일치를 경험하게 된다. 한편 혹실드는 조직에서 노동자에게 ‘진심 어린」중에서 미소를 광고하고, 그 미소를 만들도록 노동자를 훈련시키고, 그것을 감독하는 일련의 활동들이 기업의 이익 창출을 위해 더욱더 관리되고 체계화된다고 보았다. 또한 감정이 교환되는 시장에서 노동자는 고객의 부당한 요구와 기대를 참아내야 하는 불균등한 지위 관계에 놓이게 될 수 있다는 점에서 노동자 자신의 감정, 표현, 진정한 자아로부터 소외되는 결과를 낳을 수 있다고 지적했다.
--- p.229「8장 중앙정부 차원의 법제도 현황과 개선 방향」중에서
한국 사회에서 과도한 감정노동이 문제가 되고 있는 가운데 공공 영역에서 이를 개선하기 위해 모범을 보이는 것은 매우 중요하다. 물론 민간 영역도 문제가 심각하지만, 정치적 의지만 있다면 과도한 감정노동에 대한 규제와 개입은 공공 영역에서 더 빠르게, 제대로 이루어질 수 있다.
--- p.238「9장 지방정부의 과도한 감정노동 규제 방안」중에서
감정노동에 저항하면서 이에 적극적으로 대응하는 사람은 이직을 하는 경우가 많고, 소극적으로 대응하는 사람은 필요한 말만 하고 마지못해 업무를 수행해 우울증과 적응 장애를 보이며, 흡연이나 음주 등의 불건강 행위를 하는 경우가 있다.
--- p.281「11장 조직 내 감정노동 치유 프로그램의 적용」중에서
오히려 소비자들은 불편할 정도로 과도한 서비스를 제공받은 경험이 약 70%에 이르고 있다. 노동자들도 이러한 얘기를 고객으로부터 직접 들었던 경험이 35%에 이른다. 소비자들에게 편하고 적절한 서비스를 제공하는 것이 가장 바람직한 방법이나 현재의 서비스는 적절하기보다는 과도하게 이루어지고 있다는 것을 확인할 수 있다.
--- p.304「12장 감정노동자와 소비자의 관계 재정립」중에서
감정노동의 폐해를 해결하기 위해 지극히 당연하게도 기업이 우선적으로 앞장서야 한다. 감정노동자들은 자신이 속한 조직(기업)에서 자신이 얼마나 응원·지지·지원을 받고 있는지를 매우 중요하게 생각하며, 특히 블랙컨슈머 등 문제 행동을 하는 고객을 만났을 때 자신이 속한 기업이 어떤 태도와 조치를 취하는지를 예의 주시하고 있다.
--- p.327「13장 시민사회 활동」중에서
우리는 자녀와 남편만을 케어하면 끝인 것이 아니라 집안일, 자녀가 속해 있는 공동체 내에서의 관계, 자기 주변의 관계 등 모든 관계 속에서 살아가고 있다. 그리고 사회적으로는 엄마의 역할이 가족 내에서 자녀의 기질에 맞게 자녀를 대하는 것이며, 그런 교육 또한 제공한다. 하지만 어디에도 내 존재에 대한 케어는 없다. 그래서 때로는 나의 감정은 어떻게 다루어야 하고 어떻게 해야 할지를 모르겠는 괴리감이 있고, 그 힘듦이 나도 모르게 가족에게 내비쳐질 때 자책감을 느낀다. 직장에 다니지 않는다고 해서 감정노동이 없다고 보지 않았으면 한다.
--- p.356「14장 지역사회 활동」중에서