외양의 첫인상 말고 대화의 첫인상이란 것이 있다. 이는 초두 효과다. 처음 제시된 정보나 인상이 나중에 제시된 정보나 인상보다 기억에 큰 영향을 끼치는 현상을 말한다. 초두 효과를 실험하기 위해 미국의 사회심리학자 솔로몬 애시는 실험 참가자들에게 A와 B 두 사람에 대한 정보를 다음처럼 제공했다.

● A : 똑똑하다, 근면하다, 충동적이다, 비판적이다, 고집스럽다, 질투심이 많다
● B : 질투심이 많다, 고집스럽다, 비판적이다, 충동적이다, 근면하다, 똑똑하다

결과는 어땠을까? A와 B 두 사람에 대한 정보는 순서만 다를 뿐 똑같다. 하지만 실험 참가자들의 반응은 뜻밖이었다. 실험 참가자들은 A에게 호감을 나타낸 반면 B에게는 비호감을 나타냈다. (중략) 그렇다면 우리는 호감을 얻고 싶은 상대에게 자신을 어떻게 소개하는 것이 좋을까? “기획력과 실행력이 높다고 자부합니다. 다소 덜렁거리는 편이지만 이 점은 앞으로 노력하여 보완하겠습니다.”
“다소 덜렁거린다는 말을 듣습니다. 하지만 기획력과 실행력이 높다고 자부합니다.” 어떤가. 미묘한 차이지만 첫 번째 소개가 더 적극적이고 긍정적으로 느껴지지 않는가. 초두 효과는 콘크리트 효과라 불릴 정도로 그 효과가 단단하고 오래 간다. --- pp.16-17

사과는 나약함의 상징으로 보이지만 실제로는 담대한 힘을 필요로 한다고 주장했다. 그에 따르면 진정성 있는 사과를 하기 위해선 ‘인정, 후회, 해명, 배상’의 4단계를 거쳐야 하는데 이 과정을 거치고 나며 인간관계가 치유된다는 것이다. 그렇다면 어떤 말로 사과를 해야 효과적일까? 이에 대해서는 미국 오하이오 주립대학 경영학과 로이 르위키 교수의 연구 결과를 참고할 수 있다. 그는 피험자 755명을 대상으로 실험한 결과 사과문에는 다음 여섯 가지 요소가 필요함을 밝혀냈다. 이 여섯 가지를 많이 포함할수록 상대가 용서할 확률이 높게 나왔다. 1. 후회 표시 2. 무엇이 잘못이었는지에 대한 설명 3. 책임에 대한 인정 4. 재발 방지 약속 5. 보상 또는 보완책 제시 6. 용서 구함 --- pp.53-54

“화해의 제스처를 보냈는데도 상대가 전혀 반응하지 않아요.” “서로 잘 지내보자는 말을 했더니 내가 필요해서 하는 말 아니냐고 더 화를 내더라고요.” 안 좋은 일로 크게 틀어진 관계는 원상태로 돌아가기가 쉽지 않다. 이럴 땐 상대의 비위를 맞추려는 말들이 도움이 되기는커녕 오히려 더 큰 오해를 낳기도 한다. 왜일까? 분한 감정이 풀어지지 않았기 때문이다. 빨리 화해하고 잘해보자 싶은 마음에 급하게 덤벼들었다가는 오히려 역효과가 난다. 내 마음의 속도에 맞춰 상대도 어서 마음을 바꾸길 바라는 조바심, 그것은 독이 될 뿐이다. 관계가 틀어진 상대와 화해를 시도할 때 이 원리를 활용할 수 있다. 오랜 시간에 걸쳐 천천히, 조금씩 화해의 제스처와 말을 전해보자. 직장 동료와 심하게 다투었다면, 다음 날 바로 화해하려고 무리해선 안 된다. 대신 회사에 좋은 일이 있다며, 무심코 소식을 전하는 척하며 은근슬쩍 접근해보는 것이다. “자네에게 좋은 소식 있더라고. 우연히 들었어.” 그러곤 아무렇지 않은 듯 제자리로 가면 된다. --- pp.59-60

“네 생각은 틀렸어. 내 말이 맞아.” “쓸데없는 얘기하지 말고, 내가 시키는 대로 해.” “그 일에 대해 나보다 잘 아는 사람 있어?” 이런 식으로 상대의 말문을 막고, 대화를 끊어버리는 사람이 있다. 이들은 다른 사람의 의견을 듣고 생각의 차이를 좁히려는 노력을 하지 않는다. 일방적으로 상대를 심판하고는 소통의 문을 닫아버리는 것이다. 의외로 우리 주위에는 이 같은 유형의 사람이 많다. 특히 이런 사람이 리더를 맡는 경우 심각한 문제가 생기는데, 그 조직은 마치 동맥경화가 온 듯 피가 통하지 않는다. 조직 내 커뮤니케이션의 장애물이나 마찬가지인 셈. 궁금하다. 이들은 왜 남을 심판하기만 하고 수평적 의사소통을 하지 않는 걸까? 왜 그럴까? 이는 갓 콤플렉스로 설명할 수 있다. 본인이 의식하든 의식하지 못하든 스스로를 우월한 존재라고 여겨 자신의 판단은 다른 사람의 판단보다 항상 옳다고 믿는다. --- pp.61-62

“발표를 해야 하는데요. 어떻게 하면 집중도를 높일 수 있나요?” “연속 두 시간 강의를 해야 하는데, 수강생들이 지루해할까 봐 걱정입니다.” 많은 사람들 앞에서 발표나 강의를 하게 된 이들이 주로 문의하는 내용이다. 내가 강의 평점 만점을 받고, 앙코르 강의 요청이 쇄도한다는 걸 익히 아는 이들이 노하우를 알려달라며 묻곤 한다. 여러 사람 앞에서 말을 하는 사람은 특히 듣는 사람들의 집중도와 호응도에 유의해야 한다. 아무리 좋은 말씀, 유익한 정보를 전달한다고 해도 집중도가 떨어지거나 지루해서 하품이 나오면 그걸로 끝이다. 그래서 내가 가장 강조하는 건 이거다. “중요한 말일수록 한 번에 다 하지 말라.” 어느 정도 여지를 남겨두어야 강의가 끝날 때까지 긴장을 놓지 않는다. 자이가르닉 효과(Zeigarnik effect)라는 말을 들어보았는가. 자이가르닉 효과는 완성하지 못한 일이 쉽게 잊히지 않는 심리 현상을 말하는데 흔히 ‘미완성 효과’라 불린다. --- pp.101-102

당신이 가구를 파는 사장이라고 해보자. 고객이 흰색 옷장을 샀다면 ‘디드로 효과’를 극대화하기 위해 이렇게 말할 수 있을 것이다. “이 화장대 한번 보시겠어요? 조금 전에 구매하신 흰색 옷장과 아주 잘 어울리는 흰색에다 문고리 장식도 같은 시리즈예요. 같이 놓으시면 세트처럼 어울릴 거예요.” 그 순간 고객은 집에 있는 오래된 체리색 화장대가 신경쓰이기 시작한다. 머릿속으로 대충 떠올려 봐도 흰색 옷장과 너무 어울리지 않기 때문이다. 어느새 고객은 흰색 옷장과 흰색 화장대가 나란히 놓인 자신의 방을 상상하며 지갑을 연다. --- p.167

로버스 동굴 실험의 효과는 기업 내부에서도 활용할 만하다. 당신이 광고기획사 대표라고 해보자. 부서 간의 경쟁 과열로 내부의 분위기가 심각할 때 리더는 흔히 이런 식으로 직원들을 타박한다. “정말 이기적이군. 회사가 잘돼야 본인들이 잘되는 것도 모르고 싸우기만 하다니, 이런 한심한….” 직원들 개인 탓으로 돌릴 문제가 아니다. 리더가 왜 필요하겠는가. 이럴 때 조정하고 조율하는 것이 리더가 할 일이다. 어설프게 가족 같은 회사니 뭐니 하는 캠페인을 벌일 생각이라면 접어두길 바란다. 조급하게 화해와 단합을 종용하는 것 또한 무리다. 그들에게 더 좋은 인센티브를 주고, 더 좋은 환경을 만들어준다고 해서 감정의 골이 메워질 리 없다. 하지만 대표가 구성원 모두에게 공동의 목표를 던지는 순간, 단합도는 급속도로 높아진다.

<b>“말로 상처주기도, 상처받기도 싫습니다.” <br/>한마디 한마디 할 때마다 마음 졸이는 당신을 위한 내상 방지 대화법</b><br/><br/>할 말 못해서, 또는 할 말을 제대로 전하지 못해 끙끙 속앓이 하는 사람들의 얘기를 들어보자. <br/>“아오, 그 말을 했었어야 했는데!”<br/>“그 얘긴 괜히 꺼냈나? 맘 상한 건 아닐까? 그냥 말 안 할걸.”<br/>자신이 상처입기도 싫지만 상처주기도 싫은 이들이라면 크게 공감할 만한 얘기다. 단순히 말의 내용이 문제가 아니다. 같은 말도 상황에 따라, 듣는 사람의 기분에 따라 다르게 전달되는 법. 그래서 더 어렵고, 더 난처하다. 도대체 어떻게 말을 해야 서로가 마음 상하지 않고 왜곡 없이 소통할 수 있을까?<br/><br/>심리 대화법 전문가 오수향은 요즘 이 같은 어려움을 토로하는 사람들이 너무 많다고 얘기한다. <br/>“예전에는 말을 유창하게 잘하는 법, 멋진 한마다로 사람들 시선을 끄는 법 등에 대해 사람들이 조언을 구해왔습니다. 그런데 요즘은 다릅니다. ‘팀장님 말투가 너무 기분 나빠요. 제가 어떻게 대응해야 좋을까요?’ ‘제가 한 말 때문에 친구가 큰 상처를 받은 거 같습니다. 어떡하죠?’ 이런 식이에요. 놀라운 건 전 연령을 아우른다는 거예요. 20대, 30대도 많지만 10대, 40대도 조언을 구해옵니다.”<br/>미움 받을 용기도 가져야 하고, 자존감도 세워야 하고, 나답게도 살고 싶은 요즘 사람들은 자신들이 상처를 받고 싶지 않은 만큼 다른 사람들이 받는 상처에도 민감하다. 왜냐하면 스스로가 그 상처를 너무 잘 알기 때문이다. <br/><br/>러시아 월드컵으로 이슈가 된 기성용 선수의 부인이자 유명 배우 한혜진은 “부부가 떨어져 살고 있는데 사이좋은 비결이 있느냐?”는 질문에 “말로 상처주지 않으려 노력한다.”고 답했다. 오수향 저자는 “이 인터뷰를 보는 순간 참으로 현명한 사람이구나 감탄을 금치 못했다.”며 관계의 불화를 일으키는 첫째는 돈도, 무엇도 아닌 ‘말’에 있음을 다시 한 번 강조했다. <br/><br/><b>“칼에 베인 상처는 사라지지만, 말에 베인 상처는 지워지지 않는다.”<br/>내 마음도 지키고 상대의 마음도 지켜주고 싶은 당신에게<br/>관계가 편해지는 맞춤 처방 대화법</b><br/><br/>“칼에 베인 상처는 사라지지만, 말에 베인 상처는 지워지지 않는다.”고 했다. 그래서 오수향 저자는 “자신을 지키고 싶은 만큼 상대의 마음도 지켜주고 싶은 이들의 배려와 마음 씀씀이를 응원한다.”며 그런 취지에서 이번에 심리 대화법을 다룬 책 『웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀』을 출간했다고 밝혔다. 이 책에는 비슷한 고민을 가진 사람들의 상담과 코칭 사례, 연구 결과를 가능하면 실제 그대로 녹여냈다. <br/><br/>“어쩌다 보니 그 사람과 관계가 틀어졌습니다. 왜 틀어졌는지 이유도 생각나지 않을 만큼 애매한데요. 어떻게 풀어야 할지 모르겠어요.”<br/>직장 생활을 하다보면 업무상 어쩔 수 없이 서먹해지는 경우가 있다. 그 사람과 싸운 것도 아니고, 서로에게 악의가 있어서도 아닌데 정말 ‘어쩌다 보니’ 그렇게 되는 일이 있다. 저자는 이런 경우 어설픈 설득과 회유는 쓸모없다고 말한다. 무리해서 적극적으로 다가서는 것도 권하지 않는다. <br/><br/>오수향 저자는 대신 ‘밴 프랭클린 현상’을 이용해 대화를 시도해보라고 조언한다. 사람은 자신에게 친절을 베푼 사람보다 자신이 친절을 베푼 사람을 더 좋아한다고 한다. 일명 ‘벤 프랭클린 현상’이다. 무슨 말도 안 되는 소리인가 싶을 수 있겠지만 이는 ‘인지 부조화 이론’으로 설명할 수 있다. 자신이 가진 신념, 생각과 태도, 행동 간의 부조화가 유발하는 심리적 불편을 해소하기 위해 스스로 태도나 행동을 변화시킨다는 이론이다(48쪽 참조). 그러니 이럴 땐 상대에게 부탁을 해보는 거다. <br/>“갑자기 휴대전화 배터리가 나갔는데, 잠시만 빌려줄 수 있을까요?”<br/>“이번에 가족과 캠프를 가려는데 버너가 고장 났더라고. 혹시 버너 좀 빌릴 수 있을까?”<br/>“제가 이쪽 방면으로는 좀 많이 부족해서 말입니다. 한번 봐주시겠습니까? 20분이면 충분합니다.”<br/><br/>포인트는 이것이다. 정중하게 해야 한다는 것. 그리고 상대가 기분 좋게 들어줄 만한 가벼운 부탁이어야 한다는 것. 평소 껄끄러운 상대였던 당신이 뜻밖의 부탁을 하는 순간, 정적이 친구가 되는 아름다운 화해의 모드가 펼쳐질 수도 있다. <br/><br/><b>“그 사람은 어떻게 웃으면서 할 말 다하는 걸까?”<br/>기획안 통과도 연봉 협상도 두렵지 않다!<br/>감정노동 없이 원하는 것을 얻는 심리 대화법</b><br/><br/>그런데 재미있는 것이 있다. 누군가는 한마디 꺼낼 때마다 긴장하고 애가 타는 데 반해 누군가는 웃으면서 할 말을 다한다. 그렇게 해서 그 자리에서 원하는 것을 얻고, 인간관계를 풀어간다. 더 신기한 건 상대방 기분이 나쁘지 않게, 본인도 비굴하지 않고 당당하게 말을 한다는 거다. 뭘까? 이런 건 타고나는 걸까? 아니면 별다른 비법이 있는 걸까?<br/><br/>오수향 저자는 숱한 강연과 코칭, 방송 활동을 하며 다양한 업종의 남녀노소를 살펴보고는 그런 사람들에게 하나의 특징이 있음을 보았다. 웃으면서 할 말 다하는 사람들의 대화를 찬찬히 살펴보니, 그들의 대화법은 심리학에 기초를 두고 있었다. 상대의 허한 마음, 작은 틈새를 읽고 거기에 맞추어 부드럽게 유도하는 것. 그러니 듣는 사람도 말하는 사람도 부담 없이 좋은 결과를 얻을 수밖에 없다. <br/><br/>예를 들면 이런 식이다. 직장인 B씨가 이전에 시도해보지 않은 새로운 기획을 준비했다고 해보자. 결정권자들은 당연히 의심하고 걱정할 것이다. 이럴 때 “새로운 시도를 해보고 싶습니다. 절 믿고 투자해주십시오!”를 외치며 열정 100퍼센트, 패기 200퍼센트만 자랑할 게 아니다. 권위의 법칙을 써보는 거다(86쪽 참고). 귄위 있는 근거를 제시해 설득력을 높이는 방법이다. 같은 메시지도 권위 있는 사람이 전하는 것과 그렇지 않은 사람이 전하는 것은 설득력 면에서 하늘과 땅만큼의 차이가 있다. <br/>“미국 매킨지 컨설팅 보고서에 따르면 이 마케팅 전략의 성공률이 무려 89퍼센트라고 합니다. 이 전략을 사용해 영업이익률이 전년 대비 35퍼센트나 올랐다고 하고요. 그러니 우리도….”<br/>이 방법은 집에서도 사용할 거리가 많다. “무슨 참고서를 또 사냐.”며 난색을 표하는 부모님이 있다면 이렇게 접근해보자. <br/>“엄마, 이 책이 논술 준비하는 데 그렇게 좋대요. 서울대 간 옆집 정란 언니 있죠? 그 언니도 이 책으로….”<br/>연봉을 올리고 싶다면 ‘랭거의 실험’을 이용해보는 거다(91쪽 참조). 연봉 협상을 할 때 “연봉 좀 올려주세요. 저 열심히 일했거든요.”는 통하지 않는다. 이럴 땐 ‘왜냐하면’의 마법을 사용해보자. 하버드대학 심리학과 교수 엘렌 랭거의 실험에 의하면 어떤 말에든 ‘왜냐하면’을 붙이는 순간 마치 그 말이 논리적이고 타당해 보이는 효과를 갖는다고 한다. <br/><br/>어떤가. 이런 작은 심리법칙 하나만 알아도 우리의 대화는 훨씬 더 유연해지고 편해진다. 말이 통하니 일도 풀리고 인간관계도 풀린다. 이런 일이 쌓이고 쌓이면 인생이 편해지는 건 물론이다. 오수향 저자는 이런 심리 대화법을 자기 것으로 만들기를 권한다. 몇 가지 심리법칙만 제대로 활용할 수 있어도 당장의 대화가 달라진다. <br/><br/>이 책에는 일상에서 상대의 호감을 얻는 심리 대화법부터 관계 회복을 위한 심리 대화법, 설득과 호응을 얻어내는 심리 대화법, 연인과의 심리 대화법, 지갑을 열게 하는 심리 대화법, 성과와 능률을 높이는 심리 대화법이 담겨 있다. 43가지 심리 대화법을 하나하나 자기 것으로 만들어 나간다면, 말하는 사람도 듣는 사람도 행복한 대화의 마법사가 될 수 있을 것이다.