내과의인 커크 로디실Kirk Rodysill은 이렇게 말한다. “제가 진료기록부에 적어놓은 임상 기록이나 검사 지시, 투약 지시 등을 매일 다른 의료 분야의 전문가들이 읽습니다. 만약 제가 적은 것에 질문이나 문제가 있으면 바로 전화가 옵니다. 저는 이를 통해 계속 무언가를 배우지요. 아마도 제가 방금 내린 검사 지시나 처방은 작년, 심지어는 지난주에 나온 최첨단 기술일지도 모릅니다.” 그는 이렇게 결론 내린다. “그래서 저는 지난 번 있던 곳보다 이곳에서 더 훌륭한 의사가 될 수 있었습니다.”
마찬가지로 내과의인 니나 슈벵크Nina Schwenk에게도 메이요 클리닉에서 더 좋은 의사가 되었다고 생각하는지 물어보았다. 그녀는 이렇게 대답했다. “백배는 더 좋은 의사가 될 수 있지요. 지원 시스템이 훌륭하니까요. 그건 마치 한 생물체 안에서 일하고 있는 것과 비슷해요. 여기서 일할 때 저는 혼자 뚝 떨어져 있는 세포 하나가 아니거든요. 일반의로서 저는 제가 부딪히는 문제나 질병, 혹은 주제에 대해서 최고의 조언을 해줄 수 있는 사람들과 만날 수 있어요. 모두들 전화 한 통이면 연결되니까요.” 내분비과 전문의인 로버트 리자Robert Rizza 박사는 이렇게 덧붙인다. “저는 방 안에 혼자 있을 때도 혼자라고 느껴본 적이 없어요.” ---p.98
메이요의 문화는 존중의 힘을 강조한다. 직장에서 존중받는다는 것은 사람들이 신뢰해주고, 귀 기울여주고, 함께 어울리고, 공로를 인정해주고, 공정하게 대해준다는 것이다. 상호 존중 없이는 팀워크를 유지할 수 없다. 팀워크는 존중의 특성인 신뢰와 경청, 소속감, 팀원의 기여, 공정함 없이는 존재할 수 없기 때문이다. 존중이 넘치는 조직 문화는 사람들의 일에 자긍심을 불어넣어 준다. 그것은 자신이 가치 있는 사람이라고 말해준다. 존중은 사람의 정신을 고양하고 더 많은 힘을 솟게 해서 자발적 참여를 끌어낸다. 존중은 자신감을 낳고, 자신감은 동기를 부여하고, 동기 부여는 팀의 인정을 이끌어낸다. ---p.105
직원과 함께 작게 행동한다는 것은 공동체 의식을 가지고, 비전을 공유하고, 협동 정신을 가지는 것을 말한다. 그것은 개인적·집단적으로 책임의식을 가꾸는 것을 의미한다. 또한 신뢰를 바탕으로 하는 문화를 만들어내고, 할 수 있다는 마음가짐과 주인의식을 갖는 것이다. ---p.112
메이요 클리닉에 스타급 의사는 누구냐고 묻자 은퇴한 캠퍼스 최고경영책임자는 이렇게 대답했다. “사실상 메이요 클리닉 의사들은 스타가 아닌 사람이 없어서 스타라기보다는 별자리라고 해야 하는 것이 아닌가 생각합니다. 하지만 북두칠성이나 북극성 같은 별은 없어요. 혼자 너무 밝게 빛나서 나머지 사람들을 희미하게 보이게 만드는 별은 없지요. 제가 메이요 클리닉에 스타가 없다고 하는 것은 한두 사람의 스타만 떠받드는 그런 스타 시스템은 없다는 뜻입니다.” ---p.201
오늘날 회사들은 흥망성쇠를 거듭하고 최고경영책임자의 명성이나 봉급, 스톡옵션에는 거품이 낄 대로 껴 있다. 이런 초인플레이션 시대에 메이요 클리닉의 이야기는 상식에서 벗어나 보인다. 클리닉은 경기침체와 인플레이션, 전쟁과 평화의 시기, 미국의 인구 변화, 그리고 수세대에 걸친 의료 기술의 숨 막힐 듯한 변화 속에서도 꾸준히 성공을 이어 왔다. ‘환자의 필요를 최우선으로’라는 핵심 가치는 개개인의 독자적인 판단에 따라 행동하는 자유 재량권과 협력 정신, 그리고 소속감을 고취시켜주는 문화와 경영 지배 구조가 보완해준다. 늘 새로운 도전으로 자극받는 리더들은 자기 자신보다 더 큰 신념을 위해 헌신한다. ---pp.205~206
니나 슈벵크 박사는 이 교실이 메이요 클리닉에서 담당하는 역할에 대해 이렇게 얘기한다. “이곳은 우리가 사람들을 직접 길러내는 곳이죠. 우리는 이 속에서 일도 잘할 뿐 아니라 우리 문화와도 잘 어울리는 사람들을 뽑아냅니다. 일은 잘하지만 우리 문화와 맞지 않는 사람들은 졸업한 후에 이곳을 떠납니다. 그러나 기술적인 부분이 약해도 품성이 좋고 우리와 잘 맞는 사람이라면 고용해서 좀 더 교육을 시키는 경우가 종종 있습니다. 기술적으로 더 나아지게 교육하는 일보다 그 사람의 품성을 고치는 일이 더 힘들다고 생각하기 때문이죠.” ---p.235
경영인의 핵심 질문은 이것이어야 한다. “우리 직원들이 자기 잠재력을 최대한으로 살려 일하고 있는가, 아니면 전혀 살리지 못하고 있는가?” 메이요 클리닉에서는 직원들 대부분이 클리닉의 위상, 핵심 가치, 협력적 문화 속에 내재된 동료들의 높은 기대에 수준을 맞추기 위해 노력하고 있다. 적당히 노력하는 것은 메이요 클리닉 직원들의 수준에서 보면 만족스럽지 못한 경우가 많다. 물론 그런 직원들도 없지 않지만 대부분은 강한 자발적 노력을 보여준다. 그들은 말썽을 피하기 위해 필요한 최소한의 노력에 그치기보다는 자기가 할 수 있는 최대의 노력을 발휘한다.
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