기업들은 일괄적인 매스 마케팅만으로 소비자를 사로잡기 힘들어졌습니다. 성별, 나이, 소득 등과 같은 기준으로 소비자를 구분하는 것이 더 이상 효과적인 방법이 아니게 되었으며, 물건이 제공하는 혜택이나 가격만으로 소비자를 설득하기가 어려워졌습니다. 높은 품질의 상품에 익숙해진 소비자들은 물건이 아닌 경험을 사고 싶어 합니다. 그들은 가격과 품질이 차별점으로 작용하지 않는 시장에서 물건보다 연속적인 경험을 중요시하고 경험에서 행복감을 느낍니다.
이러한 시대에 살아남기 위한 전략의 하나로서 많은 브랜드가 라이프스타일을 제안하고 이를 제품이나 서비스에 녹여내고 있습니다. 소비자들에게 ‘이렇게 사는 스타일은 어때?’라며 넌지시 말을 건네며 브랜드를 통해 삶을 제시합니다.
--- p.10-11, 「PROLOGE」중에서
빠르게 변하는 세상에서 제품의 니즈는 쉽게 사라지지만, 소비자의 라이프스타일은 웬만해선 변하지 않습니다. 이것이 브랜드가 오랫동안 사랑받기 위해 제품을 넘어 라이프스타일로 연결되어야 하는 이유입니다.
--- p.63, 「렉서스는 왜 카페를 열었을까?」중에서
한때 우리는 온라인 시대에 오프라인은 몰락할 거라고 예견했습니다. 그러나 이제 오프라인은 그 예상을 뒤엎고 온라인에서 얻을 수 없는 경험을 집중적으로 제공하는 공간으로 변모하고 있습니다. 타깃 고객에게 맞춤형 메시지를 보내거나 브랜드와 제품의 인지도를 이른 시일 안에 확산시키기에는 온라인만 한 도구가 없습니다. 하지만 온라인에서는 제품을 직접 체험해 볼 수 없습니다. 브랜드 충성도를 높이기도 힘듭니다. 오프라인은 이러한 온라인의 단점을 훌륭히 보완합니다. 특히 오프라인에서는 오감을 자극하는 마케팅이 가능합니다. 음식을 통해, 체험형 공간을 통해, 소비자들은 브랜드를 몸으로 느낄 수 있습니다.
앞으로 기업들은 온라인과 오프라인을 아우르는 통합적인 관점으로 마케팅 전략을 구상해야 할 것입니다. 이제는 온라인으로 브랜드를 알리고, 고객에게 필요한 정보를 정확하게 타기팅해서 전달하는 한편, 오프라인 복합 공간을 통해 브랜드에 대한 소비자들의 이해도와 충성도를 높이는 전략이 함께 진행되어야 합니다.
--- p.103, 「화장품 회사는 왜 복합 공간을 열었을까?」중에서
앞으로 소매업은 고객 참여를 높이고, 고객과 깊은 관계를 맺는 장소로 변화해야 합니다. 고객과 깊은 관계를 맺는다는 것은 무엇을 의미할까요?
단순히 고객이 매장을 방문해 필요한 물건을 사고 떠나는 것이 아니라 고객이 브랜드의 철학을 이해하고, 브랜드에 정서적 애착을 느낄 수 있어야 할 것입니다.
브랜드의 입장에서는 물건을 판매하는 것만으로는 고객을 깊게 만날 수 없습니다. 고객이 브랜드를 충분히 이해하고 정서적 애착을 느끼기 위해서는 경험이라는 장치가 필요합니다. 일본의 많은 의류 브랜드들이 이벤트를 통해, 호텔을 통해, 더 나아가 궁극적으로 주택을 통해 고객들의 시간을 점유하고자 하는 이유는 고객들이 자신들이 브랜드를 경험하길 바라고, 브랜드와 친숙해지길 바라고, 궁극적으로 고객들과 깊은 관계를 맺고 싶기 때문입니다.
--- p.123, 「의류 브랜드들은 왜 호텔을 오픈할까?」중에서
공간을 연출하는 서점이든, 큐레이션 서점이든, 핵심은 ‘취향에 맞게 제안하는 힘’입니다. 이 힘은 취향이 비슷한 사람들을 불러들이고, 서점에 머물게 합니다. (...)
아무리 사소한 것도 자신의 취향에 따라 선택하기를 원하는 시대입니다. 앞으로 소비자들은 자신의 취향에 맞게 선별해주는 공간과 서비스에 더 쉽게 지갑을 열 것입니다.
--- p.177-178, 「서점들은 왜 다른 것을 팔까?」중에서
스토리텔링을 통한 차별화는 훌륭한 마케팅 전략입니다. 특히, 상품만으로 차별화가 힘든 시장에서 숨겨진 스토리는 소비자의 충성도를 높이는 포인트가 될 수 있습니다. 요즘에는 각종 물건이 넘쳐납니다. 이럴 때 내가 사용하는 물건과 내가 먹는 식품 이면의 얼굴을 만나고 숨겨진 이야기를 들을 수 있다면 그 물건과 식품은 특별해집니다.
스토리는 공감을 불러일으키고, 공감은 팬을 만듭니다. 생산자의 스토리를 듣고, 생산자와 연결된 소비자들은 자연스럽게 그들의 팬이 되어 지속해서 생산자를 응원하고 지지합니다.
--- p.234, 「잡지가 소고기를 부록으로 주는 이유?」중에서