말을 잘하려면 말하기의 맥락 속에서 활용 가능한 적절한 사례를 찾아 ‘말 창고’에 넣어두는 것이 좋다. 사례나 격언들은 중심 메타포를 바탕으로 일관성을 가지고 핵심을 전달할 수 있는 무기이다. 상징성이 큰 메타포나 수용력이 높은 격언을 인용하면 말하는 사람은 말의 양에 관계없이 말에 질적인 힘을 더할 수 있다. 이 말 창고 역시 준비의 산물이다. 주제를 고정하고 아주 쉬운 비유를 섞어 말하면 여러분의 말이 상대에게 더욱 잘 전달된다.
--- p.20, 「1장 01. 주제를 고정하고 전달 방법을 찾아라」 중에서
소크라테스는 ‘목수와 말할 때는 목수의 언어를 쓰라’고 했고, 아인슈타인은 ‘여섯 살짜리가 이해하지 못하면 아무도 이해하지 못한 것이다’라고 말했다. 쉽게 말한다고 해서 말하는 사람도 쉬워 보이지는 않는다. 오히려 어떻게 저렇게 잘 소화해서 듣는 사람이 이해하기 쉽게 말을 해줄까 하는 존경심을 가지게 된다.
말은 종종 칼이 되기도 한다. 말은 듣는 사람을 찌르기도 하지만, 말을 하는 사람 자신을 찌르기도 한다. 더구나 소셜 미디어의 강력한 전파력 덕분에 말 한마디로 곤욕을 치르는 공인들도 많이 보았다. 소 잃고 외양간 고치지 마라. 과거에는 말은 하고 나면 끝이었지만, 이제는 변명의 여지없이 글보다 더 강하게 기록된다. 말하기는 득점보다 실점에 신경 쓰자.
--- p.76, 「2장 01. 말 욕심이 실수를 유발한다」 중에서
심리적 안정감을 주는 말하기는 쥐들 사이의 고양이처럼 되지 않아야 한다는 뜻이다. 에스토니아 신경과학자 자크 판크세프(Jaak Panksepp)는 쥐를 모아 놀게 하다가 그 공간에 고양이 털을 넣었다. 그랬더니 쥐들은 즉시 놀이를 멈추었다. 놀라운 것은 고양이 털을 뺀 후에도 쥐들은 더 이상 예전처럼 활발히 놀지 않더라는 것이다.
말하기는 두려움을 주는 것이 아니고 공감을 주어야 한다. 공감은 영어로 Sympathy 혹은 Empathy라고 하는데, 이는 타인의 감정과 동일한(sym) 감정이 되는 것, 또는 타인의 감정 안으로 들어가(em) 이해하는 것을 뜻한다. 여기 공통으로 들어가는 접미어 ‘pathy'는 그리스어 'patos'에서 유래한 말로 ‘고통’ 혹은 ‘비애감’이라는 뜻을 가지고 있다. 공감한다는 것은 다른 사람의 고통을 함께 느끼는 것이다. 상대방을 불안하게 하지 말고, 고통이 있다면 함께 앓아주어라. 그게 진정한 공감이다.
--- p.126~127, 「3장 01. 공감하는 태도로 심리적 안정감을 주어라」 중에서
리더가 코칭 대화 모델로 어떠한 것을 선택하든지 팀원들과 체계적인 말하기로 상의하라. 그 과정에서 리더와 팀원이 공감과 진정성을 교환한다면 소통의 격차는 해소되고, 리더 스스로도 자각과 통찰력을 얻게 된다. 앞으로 리더는 성장을 중요하게 생각하는 미 제너레이션(Me Generation, 자기 중심주의 세대)과 점점 더 많이 대화를 나눌 것이다. 그래서 그들과 코칭(상담)으로 소통하는 방법을 찾아야 한다. 어느 분야든 일을 잘하는 사람이자 프로 리더의 첫걸음은 먼저 좋은 코치가 되는 것이다. 상사 이전에 코치가 되어라. 그러면 그들은 따라올 것이다.
--- p.167, 「3장 05. 훌륭한 리더의 코칭 대화법」 중에서
상대가 어떤 문제에 대해 해결책을 물었을 때는 답안과 함께 자신이 겪었던 감정을 담아 ‘감정 경험(Emotional Experience)’을 말로 표현하길 권한다. 사람은 누구나 다 감정을 가지고 있다. 과거에 어떤 상황에서 감정을 경험했다면 그 경험은 유사한 상황에서 다시 또 반복된다. 그렇게 사람들은 감정 경험을 쌓고, 그 감정 경험은 당연히 감성적인 언어로 표현된다. 누구나 다 가지고 있는 감정 경험을 이해하기 쉬운 감성 언어로 표현하는 것은 듣는 이에게 무척 효과적이다.
--- p.204~205, 「4장 04. 조언할 때는 경험과 감정을 공유하라」 중에서
말실수에 어떻게 대처하느냐, 어떻게 사과하느냐에서도 말하는 사람의 품격이 드러난다. 어영부영 어물쩍 넘기려고 하면 듣는 이는 실망하며 여러분을 비호감이라고 느낄 것이다. 그리고 만약 사과의 말도 없이 그 자리를 벗어난다면 여러분은 그 사람과 같은 장소에서 말할 기회를 영원히 잃게 된다. 그곳에서 바로 수정하지 않으면 여러분이 한 말은 마음대로 자라나서 떠돌아다닐 것이다.
--- p.257~258, 「5장 04. 말실수를 했다면 그 자리에서 사과한다」 중에서