품목정보
발행일	2013년 08월 20일
쪽수, 무게, 크기	208쪽 \| 15022020mm
ISBN13	9788965290223
ISBN10	8965290228

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머리글 Part 1 : 고객 응대 노트 Chapter 1 승객탑승 및 이륙준비 1. 제 좌석에 누가 앉아 있는데요 2. 그러면 이 유모차는 어떻게 해야 하죠? 3. 승무원의 도움이 필요하다고요~ 4. New York Post는 없나요? 5. 이거 술병인데 위에 보관해도 되나요? 6. 스포츠 신문 벌써 다 떨어졌어요? 7. 우리 둘은 꼭 같이 앉아야 돼요. 어떻게 해서든지 자리 마련해 와요! 8. 여기 많이 앉아봐서 규정 잘 알아요. 설명 안 하셔도 돼요 9. 그럼 이 짐을 어디에 두라는 말이에요? 10. 세워지지 않는 등받이를 어떻게 세우라는 겁니까? 11. 저도 핸드폰 끄려고 했다고요! 12. 아기는 나와 함께 벨트를 매면 되지요? 13. 엄마, 아빠 없이 캐나다까지 혼자 가요. 14. 휠체어가 없으면 이동이 아예 불가능한데 좌석까지 어떻게 가지요? 15. 밀리언 마일러를 (million miler : 100만 마일 이상 타신 고객) 이렇게 몰라봐도 되는 겁니까? 16. 승무원, 휘발유 냄새가 나요, 기름 새는 거 아니에요? 17. 도대체 언제 출발하는 겁니까? 18. 아이가 기침을 심하게 하는데 물 좀 갖다 주세요!!! Chapter 2 식사 및 음료 서비스 19. 비빔밥이 없어요? 20. What’s Bibimbap? 21. What’s Bulgogi Ssambap? 22. 뜨거운 물은 저쪽에서 부으면 안 되나요? 23. 배가 안 차서 그러는데 식사 더 할 수 있나요? 24. 승무원, 생선 다 식은 거 알아요? 도대체 뒤쪽에 있는 사람은 손님도 아닙니까? 25. 저 그냥 나중에 먹을게요 26. 기저귀 좀 버려 주세요 27. 저렇게 강아지를 꺼내놔도 되는 거예요? 28. 다 입에 안 맞는데 퍼스트 클래스(First class)식사 남는 건 없어요? 29. 소고기는 못 먹는데… 다른 식사는 없나요? 30. 3일 전에 어린이식사(CHML) 주문했는데요 31. 네, 유대교식을 주문했습니다 32. 지금 야채식(VGML) 주문할게요 33. 위스키 한 잔 더 주세요 34. (일행에게) 면세점에서 산 위스키 마시자! 35. 와인이 참 맛있는데 한 병 통째로 주시면 안 돼요? 36. 우유 좀 데워주세요 37. 왜 펩시는 없고 코카콜라만 있나요? Chapter 3. 비행 중 일반상황 38. 아기가 우는데 무슨 방법 없나요? 39. 아기 요람(Baby bassinet) 설치가 되나요? 40. 기저귀 갈 곳이 따로 있나요? 41. 기내가 너무 소란스러워 정신이 없네요 42. 러시아어 할 수 있는 승무원 없나요? 43. 친구가 비즈니스 클래스에 앉아있는데, 옆자리가 비어있던데 같이 앉아서 가면 안 되나요? 44. 화장실 좀 잠깐 다녀올게요 45. 담요 하나만 가져가도 될까요? 46. 우리 그냥 심심해서 게임 하는 거예요 47. (엉덩이를 치며) 저기~ 승무원!! 48. 먼저 지나가세요 49. 비행기에 있으면 방사능이 괜찮은 건가요? 50. 우리 지금 손자 보러 가는 길인데… 선물 하나만 주시면 안 돼요? 51. 유럽 여행하면서 먹으려고 하는데 고추장 10개만 주시면 안 돼요? 52. 아이가 조종실(cockpit)을 궁금해하는데 좀 구경할 수 있을까요? 53. 발렌타인 21년산 한 병 주문할게요. 54. 루블로는 얼마에요? 55. 유로로 좀 환전해주세요. 환율이 얼마인가요? 56. 신용카드를 좀 빌려주시면 안 돼요? 내려서 바로 폰뱅킹 해 드릴게요 57. 제가 이제훈 오빠를 무척 좋아하는데 사인 좀 받아다 주시면 안 돼요? 58. 맥주 따지 말고 더 갖다 주세요. 59. 노트북 배터리 좀 충전해 주세요. 60. 혹시 이 편지 부쳐줄 수 있나요? 61. 저기… 마음에 드는데 연락처를 알 수 있을까요? 62. 지루한 게 보통 힘든 게 아니네요~ 63. 승무원들이 나이도 어린 것 같고 힘도 없어 보이는데, 믿고 비행기 타도 되겠어요? 64. 자리가 비좁아서 힘들어요. 65. 귀가 찢어질 듯이 아파요. 66. 멀미나는데 화장실 좀 다녀올게요 67. 저 머리가 너무 아픈데, 두통약 있나요? 68. 아까 밥 먹은 후로 계속 설사 때문에 힘든데 약이 있나요? 69. 몸이 으슬으슬한데, 감기약 있나요? 70. 제가 체한 것 같은데 바늘로 손가락을 따줄 수 있나요? Chapter 4. 비행 중 일반상황 컴플레인 71. 물을 달라고 한지가 언젠데 깜깜무소식이에요!! 72. 저는 식사 못 받았는데요!! 73. 지금 호출버튼을 몇 번을 눌렀는지 알아요!! 74. 같은 고객인데, 차별이 너무 심한 거 아니에요!! 75. 혹시 여기 콘택트렌즈 넣어둔 컵을 승무원이 치웠나요? 76. 에어컨 틀었어요? 너무 더워요!! 77. 저는 감기에 걸렸는데 온도를 자꾸 낮추면 어떻게 해요! 78. 앗!!! 내 옷!!! 79. 앗!!! 뜨거워!!! 80. 승무원, 여기 이거 벌레 맞죠? 81. 친절에어 칫솔 품질이 왜 이래요!! 82. 왜 나는 맨날 뒷자리만 주는 거예요? 83. 앞사람한테 의자 좀 세워달라고 해주세요!! 84. 저 아저씨 코 고는 소리 때문에 잘 수가 없네요!! 85. 저 사람 발 냄새 때문에 괴로워요!! 86. 마일리지 적립이 안 됐는데요!! 87. 저기 신혼부부 싸움났어요!! 88. 저 사람들 너무 시끄러워서 잠을 잘 수가 없어요!! 89. 화장실이 너무 지저분해요. 누군가 토했는지 냄새도 나고요! 90. 일부러 국적기 탔는데, 외국인 승무원이 왜 이렇게 많아요? 91. 자리 좀 바꿔주세요!! 92. 승무원들이 자꾸 툭툭 치고 다녀요!! 93. 승무원과 승객이 싸워요!! 94. 승무원은 도대체 뭐 하는 거예요? 위험하게!! Chapter 5. 비정상 상황 95. 화장실에서 담배 냄새나요!! 96. 이상한 냄새도 나고 소음도 심한데 무슨 문제 있는 거 아니에요? 97. 승객이 비행기 문 열겠다고 난동 부려요!! 98. 어떤 사람이 쓰러졌어요!! 99. 화장실에서 불이 났어요! 100. 갑자기 천장에서 산소마스크가 떨어졌어요! Part 2 : 기내 상황 영어 역할극 Chapter 1. Seating Arrangement ( 좌석배정 ) 1. Changing Seats ( 좌석 변경 요청 고객 응대 ) 2. Separate Seats ( 일행과 함께 앉길 요청하는 고객 응대 ) 3. Wrong Seats ( 본인의 좌석이 아닌 좌석에 앉은 고객 응대 ) Chapter 2. Meal and Beverage Service ( 식사와 음료 서비스 ) 4. Special Meal ( 특별 음식 주문 고객 응대 ) 5. Additional Meal Request ( 추가 식사를 요청하는 고객 응대 ) 6. The Choice of Meal is Out of Stock (요청한 식사가 다 떨어진 상황에서의 고객 응대) 7. Beverage Not Available ( 제공되지 않는 음료 요청 고객 응대 ) 8. Drunken Passenger ( 만취상태에서 술을 요청하는 고객 응대 ) 9. Spilled Drink on a Passenger ( 음료를 쏟은 상황에서의 고객 응대 ) 10. Unknown Cocktail Request ( 모르는 칵테일을 요청한 고객 응대 ) Chapter 3. Handling Sick Passengers ( 아픈 승객 ) 11. Suffering from Airsickness ( 비행기 멀미를 호소하는 고객 응대 ) 12. Suffering from Headache ( 두통을 호소하는 고객 응대 ) 13. Ears Plugged Up ( 귀 통증을 호소하는 고객 응대 ) Chapter 4. Handling Difficult Situations ( 어려운 상황 대처 ) 14. Duty-free Item is Sold Out ( 원하는 면세품이 없는 상황에서의 고객 응대 ) 15. Requested Newspaper is not available ( 요청한 신문이 없는 상황에서의 고객 응대 ) 16. Cabin Temperature ( 기내 온도로 추위를 호소하는 고객 응대 ) 17. Turbulence ( 난기류 상황에서의 고객 응대 ) 18. A passenger Asks You to Dinner ( 데이트 신청하는 고객 응대 ) 19. Noise Complaint ( 소음으로 불편을 호소하는 고객 응대 ) 부록 : 승객과 대화시 자주 사용되는 영어 표현 모음 미안함, 사과의 마음을 표할 때 고마움, 감사의 마음을 표할 때 승객이 미안함을 표할 때 승객이 고마움을 표할 때 승객의 말을 잘못 알아들어 다시 듣고자 할 때 승객의 말에 맞장구 칠 때 - landing - 면접에서 이것만은 꼭 기억하자 -TO DO 6가지 -NOT TO DO 7가지 영어 인터뷰 합격 요령 -CHECK LIST 8가지 합격수기

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저자 : 정수연

한양대학교 호텔관광경영학 석사를 수료하고 현재는 경복대학교 항공서비스과 학과장으로 재직중이다. 카타르항공에서 Japanese Language Speaker 승무원으로 근무하였으며, 한국에 돌아와 결혼과 함께 대한항공에서 객실승무원으로 근무하였다. 지금은 한 아이의 엄마이자 예비승무원들의 멘토 역할을 하고 있다. 승무원으로 근무하기 전에는 Grand Intercontinental Hotel에서 Guest Relations Officer로 일하면서 VIP를 영접하고 관리하는 업무를 담당하였으며, 호주의 Macquarie University와 Excelsior College에서 Academic English와 Hospitality and Tourism의 Diploma 과정을 수료하였다.
California State University Long Beach의 TESOL Certificate와 The best Student Certificate of TESOL을 취득하였으며 연성대학교(전 안양과학대학교)의 항공서비스과에서 항공관광영어와 항공영어인터뷰 과목의 강의를 통해 얻은 경험으로 논문「소집단 영어 인터뷰 준비 활동에 따른 영어 흥미도와 의사소통 능력 항상에 관한 연구 - 항공서비스과 학생을 대상으로」를 발간하였다.

저자 : 진민정

대한항공과 아시아나항공에서 국제선 객실승무원으로 근무했다. 티웨이항공 신입교육 심화과정 외래 교관과 면접관으로 활동하였고, ‘한국방문의 해’를 맞이하여 (재)한국방문의해 위원회 파트너 강사로 활동했다. 현재 (주)예라고 기업교육센터에서 감정관리 커뮤니케이션 자격 과정의 책임교수이자 항공승무원 아카테미 자문교관이다. 경복대학교 항공서비스과 겸임교수로 재직하면서 학생들의 꿈을 이룰수 있도록 실용적이고, 현실적인 교육을 실천하고 있다.

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Part 1. 고객 응대 노트

Chapter 1. 승객탑승 및 이륙준비

2. “그러면 이 유모차는 어떻게 해야 하죠?” p.22
접히지 않는 유모차를 들고 타는 아기 엄마에게 어떻게 안내하겠습니까?

5개월 된 딸과 함께 남편이 있는 스위스 취리히에 가기 위해 비행기에 탑승했다.
남편에게 딸을 보여줄 생각을 하니 설레기도 하지만, 그 전에 딸아이가 11시간의 긴 비행시간을 잘 버티어 줄 지 걱정이다. 제발 지금처럼만 있어다오~
앗! 그런데 탑승하자마자 다른 문제가 발생했다. 접히지 않는 유모차는 기내에 가지고 탈 수 없다는 것이다.
이를 어쩐담… 유모차는 꼭 가져가야 하는데…

Solution guide
① 접히지 않는 유모차가 기내반입이 안 되는 이유를 설명하고 처리방법을 안내한다. (보관 공간이 불충분하고 기류변화(turbulence)로 인한 기체요동 시 위험할 수 있음)
② 탑승구에서 처리한 위탁수하물 확인표를 가져다 드리고 유모차 수취 장소를 안내한다.
③ 공항 사정에 따라 G to G 서비스를 이용할 수 있다. (Gate to Gate: 출발지 탑승구에서 위탁하고 도착지 탑승구에서 곧바로 찾을 수 있는 서비스)
④ 일자형으로 접히는 소형유모차도 기내보관공간이 가능할 때만 허용한다. (115cm이내)

Sample response
“손님, 죄송합니다만, 유모차는 일자형으로 접히는 소형유모차만 기내 반입이 가능합니다.
접히지 않는 유모차는 기내에 보관할 장소가 없어서 그렇습니다.
괜찮으시다면, 제가 손님의 유모차를 위탁 수하물로 부쳐 드릴까요?
유모차는 공항에 내리셔서 짐 찾는 곳에서 찾으시면 됩니다.
(G to G 서비스 노선) 유모차는 도착 후 바로 이용하실 수 있도록 탑승구에서 드리겠습니다.“

(처리 후)
“실례하겠습니다. 수하물 확인표(baggage claim tag)입니다.
아기와 장시간 비행하시는 데 도움이 필요하시면 언제든지 말씀해 주십시오.”

--- 본문 중에서

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