【 허브 코헨의 협상의 기술 】1 - You Can Negotiate Anything

_허브 코헨 / 김영사

협상에서 ‘제한된 메뉴 전략’은 매우 극적인 상황에서도 먹혀든다. 1977년 8월 크로아티아인들이 뉴욕의 라과디아 공항에서 시카고 오헤어 공항으로 가는 TWA(트랜스월드항공)항공기를 납치했다. 납치범들은 시간을 벌면서 몬트리올, 뉴펀들랜드, 샤논, 런던을 거쳐 최종적으로 파리 외곽의 샤를 드골 공항까지 이동했다. 프랑스 당국은 비행기 타이어에 발포했다. 비행기는 3일 동안 활주로에 머물러 있었다. 프랑스 경찰은 제한된 메뉴의 최후통첩을 던졌다. “자, 너희들은 원하는 대로 할 수 있다. 지금 미국 경찰이 도착했다. 포기하고 지금 미국 경찰과 함께 미국으로 돌아가면 최고 2년에서 4년 형에 처해질 것이다. 그러니까 약 10개월 정도면 석방될 수도 있다.” 그리고는 납치범들에게 충분히 시간을 준 뒤 이어서 “하지만 우리(프랑스 경찰)가 너희들을 체포하면 프랑스 법에 따라 형벌이 정해질 것이다. 자, 어떻게 하겠나?” 믿거나 말거나 비행기 납치범들은 항복하고 미국 사법부에 운명을 걸었다.

우리가 살아가는 삶은 수많은 선택과 합의의 여정이다. 이를 다른 말로 표현하면 ‘협상’이 될 것이다. 협상이 위에 든 예처럼 테러리스트만 해당되는 것은 아니다. 개인적 일상에서도 협상이 따라붙는다. 그 대상은 가족일수도 있고, 직장 내 동료나 상사일수도 있다. 냉장고를 사거나 자동차를 살 때는 판매원과 협상이 이뤄진다. 단지 이런 경우는 ‘흥정’ 또는 ‘deal'이라는 단어로 대체될 뿐이다.

이 책의 저자는 자타가 인정하는 ‘협상전문가’이다. 20대 초반에 이미 ‘합의’의 달인이 되었다. 협상 컨설턴트로서 IBM과 제록스 등 글로벌 기업에서 무역협정 및 인수합병 전략을 세우고, 미국 법무부, CIA, FBI 등 정부기관에서는 인질 협상 프로그램을 개발했다. 이란의 미 대사관 직원 인질 사건, 페루의 일본 대사관 점거 사건 등 전 세계의 이목이 쏠린 사건을 해결하는데 깊이 관여했다.

‘협상을 좌우하는 3가지 변수’에 주목한다. 저자는 ‘힘’, ‘시간’, ‘정보’를 이야기한다. “결과에 영향을 주려면 항상 긴밀하게 연결된 3가지 변수를 고려하여 상대측과 자신의 입장을 현실적으로 분석해야 한다.”

한곳에서 다른 곳으로 이동하는 ‘힘’은 양면성을 갖고 있다. 힘이란 한쪽이 다른 쪽을 지배하는 주인과 노예의 관계를 내포하기 때문이다. 저자는 힘을 그 자체로 목표로 삼지 않고, 목적지로 이동하는 존재로 받아들이기를 권유한다. 그렇게 되면 그 힘은 전기나 바람처럼 중립적이 된다는 것이다. 협상은 인내력 싸움이다. 여기에 시간이 관여한다. “상대측이 겉으로는 침착하고 평온해 보일지라도 그들에게도 마감 시한은 있다. 대부분은 그 고요함 뒤에 엄청난 스트레스와 압박감을 감추고 있다.” 정보는 문제의 핵심이다. 정보는 성공이라는 금고의 문을 열 수 있다. 당연히 이는 우리가 내리는 결정과 현실 평가에 영향을 미친다. 저자는 상대방이 ‘의도하지 않은 신호’로 전달하는 실언이나 메시지를 놓치지 말 것, 말하는 내용과 상반되는 목소리의 톤이나 강조에 주의를 기울일 것, 태도나 얼굴 표정, 아이 콘택트, 손짓 등의 보디랭귀지인 ‘행동신호’를 유심히 바라보는 것도 협상테이블에서 승자가 되는 관건이라고 한다.

저자는 이 책을 통해 기술적이나 법률적으로 난해한 내용이 아닌, 보통사람들의 현실과 기회를 보여 주면서, 선택하는 방법을 알려준다. 각주나 색인이 없는 것도 이 책의 특징이다. “여러분 각자 자신의 자리와 신념의 체계 안에서 자신만의 고유한 요구를 바탕으로 자신이 원하는 것을 얻는 방법을 깨닫기 바란다.”

"출판사에서 도서를 지원 받아 작성한 리뷰"

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협상을 할때 필요한 기본적인 것들이 다 있는 교과서 같은 책입니다.

삶을 살아가며 많은 사람들과 부딛치며 살 수 밖에 없는데요.

그러한 과정에서 협상이라는건 투자외에도 삶을 살아갈 때, 꼭 필요한 스킬이라 생각합니다.

내가 필요한 것만 요구할 것이 아니라,

그 사람이 원하는것, 내가 내어줄 수 있는 것을 통해

서로 윈윈할 수 있는 법을 배울 수 있었습니다.

사람 상대할 일이 많은 분들에게 추천하고 싶습니다.

협상하면 내 머릿속에는 가장 먼저 고려시대 서희 장군이 떠오른다. 전쟁을 일으키지 않고 오직 대화로만 강동 6주를 얻어낸 인물. 말로 천냥 빚을 갚는다는 속담처럼 역사적으로 대단한 협상가다. 사람은 기계와 다른 대표적인 특징이 있다. 바로 공감력과 감수성이다. 그래서 사람마다 같은 내용이라도 어떤 어투와 표정으로 말하느냐에 따라 다른 반응을 보이곤 한다. 평소 남에게 부탁하는 것이 익숙치 않아 혼자 안고 가는 일이 종종 있었다. 하지만 원하는 바를 타인에게 부탁하고 수락하는 과정. 그리고 반대로 내가 타인의 부탁을 들어주고 고마움을 표현하는 것. 이러한 윈윈관계가 목표다. 손해에서도 감당 가능한 적정선을 정해 계산하고 절충안을 찾아가는 효과적인 소통의 기술을 배우고 싶었다. 이 책은 그 해답을 충분히 담고 있다. 앞으로도 협상은 지인, 처음보는 사람들과 수도 없이 일어날 것이다.

저자는 능력도 있으면서 자신이 원하는 것을 얻기 위해 '협상'할 줄 아는 사람을 승자라고 표현한다. 처해진 상황에서 주체로서 필요에 움직일 줄 아는 것을 추구하며 자신의 이익만을 생각하는 이에게 쉽게 조작당하거나 위협당하는 것을 경계한다.

자신이 힘을 가지고 있다고 굳게 믿으면, 상대에게 그 자신감에 찬 인식이 전달된다. 상대가 나를 어떻게 보고 믿고 반응하는지는 내가 결정하는 것이다. 결과에 미치는 능력에 따라 본인에게 어떤 태도를 취할 것인지 선택할 자유가 있다.

효과적인 단어 '만약에', '이해가 안 가요.'

다른 문화권의 사람들과 협상할 때 쓰이는 방법으로, 실제 유명 기업에서나 정치권에서도 종종 찾아볼 수 있다. '만약에'는 가정의 표현이기에 대화 시 상대의 기분을 크게 해치진 않을 것 같다. 하지만 실제 몰라서 다시 묻는 것이 아닌, 일부러 하는 '이해가 안 가요' 는 개인적으로 우려되는 반반 대화법이라고 생각한다. 50%는 관계에서 우위를 점하려고 실례를 범하는 것, 50%는 비즈니스 관계 속 성과를 달성하기 위한 어쩔 수 없는 대화법으로 말이다. 이러한 거짓말은 최소한 상대에게 들키지는 말아야 한다. 조금이라도 상대가 언짢게 느꼈다면 단번에 적으로 바뀌어 위협받을 확률이 높다. 회사생활 하려면 연기도 어느정도 뒷받침 되어야 하나보다..

참여의 힘 - 사람들은 자신이 참여해서 만든 일을 적극 지지한다는 사실을 기억하라. 다른 사람들을 참여시킬 줄 아는 능력은 당신이 하는 말의 영향력을 키우고 힘을 실어준다.

쿨한 태도

협상에서는 신경쓰는 태도를 지양해야 한다. 신경이 많이 쓰이더라도 상대에게 티를 내서는 안된다. 모든 양보 행동과 합의는 마감 시한에 가까울 때 일어나는 경우가 많으므로 인내심을 가지고 임해야 한다. 뭘 해야할 지 모른다면 아무일도 하지 말고 기다려라. 사람은 바뀌지 않지만 시간이 흐르면서 상황이 달라진다. 그러니 유리한 상황이 아니라면 서두르지 않아도 괜찮다.

협상에 앞서 새로운 요청을 거절 당하는 것에 얽매이지 말아야 한다. 부정적으로 반응하는 사람은 그 제안을 정리할 시간이 필요한 것이다. 처음에는 거절 당해도 꾸준히 정보를 제공하고 충분한 시간을 준다면 꿈쩍않을 것 같던 사람도 설득이 가능하다. 아이디어에 다수가 지지하면 아무리 완고한 상사라도 마음을 바꿀 수 있다.

원하는 것을 얻으려면 반대 세력과 대면하는 과정을 거쳐야 한다. 그 과정에서 마음과 실력을 다지고 더 많은 열정을 더할 수 있다. 공정한 경쟁은 성장과 발전을 촉진시키는 통찰력이다. 협상할 때는 '제 3의 귀'로 듣고 '제 3의 눈'으로 관찰하는 태도가 필요하다. 한 걸음 물러선 태도는 비언어적 상황 속 의미를 깨닫게 한다. 나 역시 앉은 자리의 의자를 집어넣고 가는 것, 산책할 때 강아지의 냄새 맡는 것을 기다려주는 반려인, 상대가 말을 할때 경청하는 자세 등 사소한 것에서 그 사람의 깊은 모습을 발견하곤 한다. 20여년 느낀 비언어적인 모습은 꽤나 정확하다. 왜냐하면 숨기려 해도 서서히 조금씩 드러날 수 밖에 없기 때문이다. 따라서 이에 유심히 관찰하고 집중하면 상대의 감정, 동기, 실제 필요 사항은 쉽게 파악할 수 있다.

상대의 관점에 집중하라

상대의 관점과 기준틀을 들여다봐야 한다. 자주 쓰면 유익한 말은 "그러니까 제 생각에 지금 말씀하신 내용은..." 이라는 문장이다. 실제로 면접 때 그 말을 한 사람이 있었다. "제 생각", 옆에서 보는 나 역시 긍정적인 인상으로 와닿았다. 이러한 매끄러운 태도로 생각을 존중하는 모습은 마찰을 최소화할 사람이라는 느낌을 남겼다.

사람은 각자의 방식대로 사물을 본다. 그래서 어떤 이의 생각하고 해석하는 방식을 이해하려면 그 사람의 세계 속으로 들어가야만 한다. 행동을 가늠하기 위해서는 개인의 감정, 태도, 신념 체계를 파악하기 위한 노력이 필수다.

갑자기 생각난 일화가 있다. 드라마를 보고 급 옥탑방(?)에 대한 로망이 생겨 친구에게 했던 말로

"난 나중에 탁자 테이블에서 고기 구워먹고 꼬마 전구를 달고, 대형 방울토마토를 기르면서 옥탑방에 한 번 살아보고 싶어~~" 그 때 친구가 했던 말은 생각치도 못한 관점이라 아직도생생하다.

"옥탑방 여름에는 덥고 겨울에는 무지 추워. 난방비 걱정도 해야해!" 감탄했다. 친구의 현실성이 더해져 완전체가 된 느낌이었다!!! 상대와 관점을 듣는 것은 생각이 달라서인지 재밌고 유레카하는 기분이 든다.

비즈니스에서도 상대의 관점에 집중하고 경청하는 것은 성공적인 협력적 협상을 이룬다. 상대측이 진정으로 원하는 것을 알아내고 얻을 수 있는 방법을 제시하는 것은 원하는 것을 얻어내기에 충분하다.

협상에서 A와 B는 각자가 가진 정보를 주고 받는다. 일찍 시작할수록 많은 정보를 얻을 확률은 더 높다. 답변보다는 질문을 많이 하는 것이 핵심이며 답변을 알아도 질문을 건네는 태도를 조언한다. 이때 이미 그 답에 대한 해답을 알고 있기에 그 사람이 신뢰할 만한 사람인지 가늠하는 척도로 판단할 수 있게 한다.

신뢰관계 구축

잠재적 동맹 관계가 형성되면 피할 수 없는 의견 충돌을 처리할 수 있다. 또한 아이디어 반대자는 잠재적인 동맹자로 소중한 존재다. 문득 지난 학기 커뮤니케이션과 협상론 수업이 떠오른다. 감정적 반대 세력을 만드는 것을 피하라. 애초에 적이 생기지 않게 노력하라. 그때나 지금이나 고개가 끄덕여지는 말씀이다. 날 이유없이 싫어하는 사람에게 오히려 물음표가 강하게 남는 것처럼 감정적인 적은 언제까지 혹은 내 주변이에게도 어떤 영향을 줄 지 모른다. 예상치 못한 이런 점은 꽤나 치명적이다. 하지만 또 반대로 세상에는 모두가 날 좋아할 수가 없다. 그러니 날 좋아하고 내가 좋아하는 사람만 챙기면 된다. 이 극과 극의 말 중에서 과연 어느 것을 더 가깝게 적용해야 할까. 상황에 따라 계속 맘이 왔다갔다 하는, 답 없는 문제이긴 하지만 지금으로서는 중립을 지키는 것이 신뢰관계 구축의 해답인 것 같다.

다시 비즈니스 관계로 돌아와야겠다. 비즈니스의 신뢰 구축에서 중요한 점은 협상하는 사람들을 공개적으로 난처하게 해서는 안된다. 쉽게 말해 상대의 체면을 깎아내리지 말아야 한다. 반대하는 아이디어가 있다면 사람이 아닌 그것에 대해서만 얘기하면 그만이다. '사람은 누구나 가치있고 배울 점 있는 사람이다.' 인간에 대한 존중을 기초로 한다면 관계의 매너로 수월하게 지킬 수 있을 것이라고 생각한다.

그 밖에도 불평하지 말고 당신의 필요 사항과 현 상황에 대해 알리는데 효과적인 "나 대화법"('너' 지칭 말고 '나' 로 바꿔 말하기) 을 활용해야 한다. 상대를 판단하는 말이 아닌 개인적인 감정, 반응, 요구를 표현하는 것은 큰 갈등을 예방하고 올바른 소통으로 서로에 대한 이해를 높여줄 것이다.

나이대마다 다른 생각을 선물해주는＜어린왕자＞처럼 ＜허브 코헨의 협상의 기술1,2＞도 소장해 놓고 여러 번 읽고 싶은 책이었다.