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마케팅 브레인

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: 지금 소비자들이 열광하는 가치는 무엇인가

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품목정보

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발행일 2021년 03월 25일
쪽수, 무게, 크기 288쪽 | 528g | 148*225*17mm
ISBN13 9791190123952
ISBN10 1190123959

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저자 소개 (1명)

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- 테슬라는 도요타를 어떻게 뛰어넘었나?
2020년 7월 전기차를 생산하는 테슬라(Tesla)는 시가 총액이 약 250조 원이 되면서, 세계 최대 자동차 회사인 도요타(약 243조 원)를 뛰어넘었습니다. 한 해 동안 36만 7200대를 팔았을 뿐인 테슬라가 이보다 약 30배나 많은 1046만 대를 판매한 도요타의 시가 총액을 뛰어넘을 수 있었던 비결은 무엇일까요? (…)
우리는 꽉 막힌 복잡한 도로에서 운전을 할 때 늘 스트레스를 받습니다. 일론 머스크는 이를 해결하기 위해 ‘보링 컴퍼니(The Boring Company)’라는 터널 굴착회사를 설립했습니다. 이 회사는 2018년 캘리포니아 남부 호손 지역에 위치한 스페이스 X 건물의 주차장에서 LA 공항을 잇는 지하 터널을 뚫었으며, 2020년에는 라스베이거스 호텔에서 공항을 연결하는 지하 터널 공사를 진행하고 있습니다. 이는 테슬라의 자율주행 자동차를 교통체증에 시달리지 않고 지하 터널로 바로 이동시키기 위함입니다
--- p.31~32

- 반품이 불편하면 사지 않는 시대
미국에서 지낼 때 아마존에서 구매한 제품을 반품할 기회가 있었습니다. 얼핏 보기엔 쿠팡과 유사한 비닐 포장재였지만 칼이나 가위가 없이도 손으로 쉽게 뜯을 수 있게 점선 처리를 해두어 편리했습니다. 게다가 반품 시 재포장할 수 있도록 뜯고 난 자리 아래에 양면 테이프 처리를 해두었고, ‘재봉인 가능한 봉투(resealable bag)’라고 쓰여 있었습니다.
과거에 온라인 쇼핑몰은 결제 순간까지만 고객의 쇼핑 경험을 관리했다면, 오늘날에는 빠르고 정확하며 친절한 배송을 넘어, 포장재를 뜯고 반품하는 디테일까지 챙기는 시대가 되었습니다. 지금은 시장을 주도하는 몇몇 기업의 이러한 노력이 소비자의 감동을 이끌어냅니다. 하지만 앞으로 시간이 지나면 기업의 반품에 대한 디테일이 소비자에게 당연한 것으로 인식될 것입니다. 이는 디테일을 챙기지 않는 기업에 대해 새로운 불만을 갖게 할 것입니다.
--- p.74

- 사회적 기업의 고객 가치에 주목하라
‘프리즌 아트’라는 사회적 기업이 있습니다. 설립자인 호르헤 쿠에토는 억울한 누명을 쓰고 11개월간 옥살이를 하는 동안 수감자들이 경제적으로 어려움을 겪는 모습을 보았습니다. 그러다보니 이들에게 수감생활 중에도 돈을 벌어 가족을 경제적으로 지원할 수 있고, 수감생활을 마치고 사회에 복귀해서도 잘 적응할 수 있는 직업을 갖도록 해주고 싶은 마음이 생겼답니다. 그래서 수감자들이 일반인에 비해 뭘 잘할 수 있나를 고민하다 ‘문신 새기는 일’에 더 뛰어나다는 결론을 내렸습니다. 그러고는 가죽제품에 문신을 새길 수 있는 기계를 제작하여 독특한 문양의 문신을 넣은 패션잡화 제품들을 만들었습니다
--- p.101~102.

- 플렉스, MZ 세대의 놀이문화
과시욕을 부끄러워하고 감추고자 했던 과거의 소비자와 달리, 최근에는 자신을 적극적으로 표현하고 과시하는 문화를 긍정적으로 바라보는 시선이 늘어나고 있습니다. 특히 소셜미디어를 중심으로 돈, 인맥 등의 허세를 표현하는 것이 디지털 네이티브인 MZ 세대에게는 일종의 놀이문화로 받아들여지고 있습니다. (…) MZ 세대들의 허세를 뽐내는 놀이문화를 잘 이해한 덕분에 이 캠페인은 큰 성공을 거둘 수 있었습니다. 국내 최대 여행사인 하나투어에서는 배낭 여행객을 대상으로 ‘하루만 허세’ 상품을 내놓아 세간의 관심을 끌기도 했습니다. 이 상품은 이코노미 항공권을 이용해 목적지에 도착한 뒤 대부분의 숙박은 알뜰민박을 이용하지만, 마지막 날은 4성급 호텔에서 숙박하고 프리미엄 항공권을 이용해 돌아오는 상품입니다. 그야말로 하루만큼은 이른바 ‘있어빌러티(있다+ability)’를 제대로 표현할 수 있게 해주는 것이죠. 이처럼 MZ 세대세대를 타깃으로 하는 허세 캠페인과 상품들은 가짜 허세를 즐길 수 있는 판을 깔아주고 소재를 제공하는 것을 목표로 할 때 성공 가능성이 높아집니다.
--- p.104~106

- 나이키의 자물쇠 효과
나이키는 두 살에서 다섯 살 아이를 대상으로 운동화 구독 서비스인 ‘나이키 어드벤처 클럽(Nike Adventure Club)’을 론칭했습니다. 매달 20달러(약 2만 2000원), 30달러(약 3만 3600원), 50달러(약 5만 6000원)를 내면 100여 개의 운동화 모델 중에서 선택하여 1년에 네 켤레, 여섯 켤레, 열두 켤레를 각각 받아볼 수 있도록 했습니다. 또한 발 사이즈를 측정하는 키트를 지급하여 자주 발 사이즈가 변하는 아이의 신발 사이즈를 비교적 쉽게 알 수 있습니다. 1년에 두 차례 사이즈가 작아져 신지 못하는 신발을 회수하여 기부에 활용한다고 합니다. 나이키 어드벤처 클럽은 부모들이 사이즈가 자주 변하는 아이들의 신발을 구매할 때 지각하는 금전적·비금전적 비용을 효과적으로 줄여줌과 동시에, 나이키의 오프라인 매장이 없는 시골지역까지 유통망을 확대한다는 장점이 있습니다.
하지만 이 서비스는 무엇보다도 나이키가 소비자를 어릴 적부터 브랜드 생태계에 가두는 자물쇠 효과(Lock-in effect)를 기대할 수 있다는 점에 주목해야 합니다. 일단 구독 서비스를 신청하면 아이는 자라면서 나이키 운동화만 신게 되고 성인이 되어서도 습관적으로 자신에게 익숙한 나이키를 지속적으로 구매하게 될 가능성이 높습니다.
--- p.215~216

- 고객 접점 직원에게 넛지를 하라
3000달러(약 336만 원)가량 하는 고가 자전거를 판매하는 네덜란드의 반무프(VanMoof)라는 회사는 미국으로 배송되는 과정에서 제품파손이 잦아 심각한 고민에 빠졌습니다. 처음에는 패키지를 좀 더 튼튼하게 만들고 뽁뽁이를 추가하고, 깨지기 쉬운 물건(fragile)이라고 표기하는 등의 방법을 생각했지만, 이는 근본적인 해결책이 되지 못한다고 판단했습니다. 이때 떠오른 아이디어가 (…) 배송 박스에 평면tv를 그려넣는 것이었습니다. 그 결과 배송 중 제품파손이 무려 80퍼센트나 줄었다고 합니다. 흥미롭게도 이를 비밀로 오랫동안 간직하려 했던 회사의 의도와 달리, 제품 파손 문제를 해결한 창의적인 아이디어는 언론기사를 통해 많은 사람에게 알려졌지만 이후에도 파손이 더 늘지는 않았다고 합니다.
--- p.256~257

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