나는 공공 영역 사람들은 소통할 때 공감과 협력을 으뜸 가치로 삼아야 한다고 믿는다. 공직자의 말하기와 글쓰기도 마찬가지다. 공동체 구성원을 인간으로 존중하고 배려하며 경청하고 수평적으로 협업하기 위한 말하기와 글쓰기를 공직자들이 적극적으로 익혀야 한다.
--- p.11

장시간 자세하게 말할 때 청중이 그 내용을 모두 소화하리라고 기대하지 마시라. 다른 사람 말에 장시간 주의력을 집중해 들으려면 힘이 든다. 간결하게 절제해 말할 때 전달 효과가 오히려 높아진다. 짧은 연설이 세계사에 길이 남을 명연설이 된 사례가 있다. 링컨 대통령이 한 역사적인 게티스버그 연설, 즉 “국민의, 국민에 의한, 국민을 위한 정부는 결코 사라지지 않을 것입니다”라고 했던 연설은 불과 266개 단어로 이루어진 2분짜리였다. 이 자리에 당대 최고 웅변가 에드워드 에버렛(Edward Everett)도 참석해 두 시간 가까이 연설을 했는데 그 연설을 기억하는 사람은 아무도 없다. 카이사르가 로마를 향해 진군할 때 했다는 “주사위는 던져졌다”라는 연설은 단 한 문장에 불과했다.
--- pp.34~35

교육, 근로, 납세, 병역을 헌법상 ‘국민 4대 의무’라고 부른다. 공직자는 국민에게 직무에 관해 설명할 의무를 덧붙여 5대 의무를 짊어진다고 말하기도 한다. 공직자는 주권자인 국민한테 위임받아 공무를 수행하는 만큼 그 과정과 내용을 주권자가 알아듣도록 잘 설명해야 한다. 이를 위해 공직자의 말하기와 글쓰기는 명료하고 쉬워야 한다. 공직자뿐이겠는가. 기업인이든 학자든, 시민 단체 활동가든 마찬가지다.
--- p.36

리더는 대화를 주재하고 촉진하는 존재가 돼야 한다. 영어 ‘프리자이드(preside)’는 ‘의장을 맡다/주재하다’라는 뜻이다. 여기서 ‘대표/의장/대통령’이라는 뜻을 가진 ‘프레지던트(president)’가 파생했다. 리더 위치에 있을수록 1/N 법칙을 지키시라. 다섯 사람이 모였으면 각자가 5분의 1씩 발언 시간을 나눠 쓴다고 생각하면 쉽다. 대화에서 소외되는 사람에게는 “아무개 씨는 어떻게 생각해요?”라고 말을 붙여서 무대 복판으로 끌어내면 좋다. 과거 봉건시대에는 리더가 권력의 정점에 서서 혼자 말하고 아랫사람은 수직 위계 구조에서 주로 듣는 존재에 머물렀다. 이제는 새로운 말하기 문화와 리더십이 필요하다. 수평적 대화를 하면 오류가 줄어드는 장점이 있다. 대화가 생산적이며 즐거움도 더해준다. 리더를 중심으로 수평적인 부채꼴 모양의 대화를 진행하도록 노력하면 좋겠다.
--- pp.47~48

프로야구 열성 팬인 홍인혜 시인은 투수가 흔들릴 때 코치 또는 포수가 마운드를 방문해 어떤 메시지로 투수를 응원하는지가 궁금해, 언론 보도 사례를 조사했다.…(중략)…홍 시인은 그 가운데 “네 공을 누가 쳐?”가 가장 멋지다고 했다. 투수를 가르치고 투수 공을 받아주어서 투수를 누구보다 잘 아는 코치나 포수가 네 재능은 확실하다, 누구도 어찌할 수 없다고 말해주니, 투수가 두려움에서 벗어나 자신감을 되찾더라고 했다. “야수들 뒀다 뭐해”라는 말도 매력적이었다. 인생에서 힘든 일은 그 일을 혼자 감당하려 할 때 더욱 힘들기 마련이다. 야구는 투수 혼자 하는 거 아니야. 네가 어떻게 던지든 야수들이 뒷받침 해줄 거야. 이렇게 말하며 동료가 함께 있음을 코치나 포수는 투수에게 상기시켜줬다. 인생에서는 고통받더라도 고독하진 말아야 하지 않는가. 그런 원리를 담았다. 코치와 포수는 “내일 이기면 돼”라는 말도 종종 사용했다. 오늘 한 경기 졌다고 세상이 무너지지 않음을 일깨워, 부담을 덜어주는 전략이었다.
--- pp.74~75

최고의 방송 진행자인 김제동 씨가 한동안 〈김제동의 톡투유〉 라는 토크쇼 프로그램을 진행했다. 평범한 일상 주제를 놓고 무대 위에서 패널들이 이야기하고 객석 청중들도 함께 참여해 이야기를 나누는 형식인데, 소소하면서도 진솔한 인생 이야기들이 많이 쏟아져 나와 청중들이 눈물짓곤 했다. 김제동 씨가 사람들에게 진솔한 인생 이야기를 끌어내는 비결은 뭘까? 나는 한 인터뷰 기사를 읽었다. 김제동 씨는 프로그램을 진행하기 전에 자신이 무슨 이야기를 할지를 준비하는 것이 아니라, “내가 무슨 이야기도 하지 말아야 한다”면서 듣기에 충실하기를 다짐했다고 밝혔다. 유능한 진행자는 좋은 화제를 준비해 떠드는 사람이 아니라, 다른 사람이 편안하게 이야기할 수 있도록 멍석을 깔아주는 사람임을 나는 깨달았다.
--- p.118

공직자는 무엇보다 국민에게 적극적으로 아부하겠다는 자세를 가져야 한다. 모든 권력은 국민으로부터 나온다. 국민은 세금을 부담함으로써 주권자로서 책임을 다한다. 국가는 국민 세금을 토대로 관료기구를 운영한다. 다소 봉건적인 표현이지만 공직자를 공무를 맡은 심부름꾼이라는 뜻에서 ‘공복(公僕)’이라고 부르기도 한다. 심부름꾼인 공직자는 주권자인 국민을 확실히 대접하고 국민한테 적극적으로 아부할 필요가 분명히 있다. 위대한 국민이라는 말을 싫어하는 국민은 없다. 민주주의 국가의 국민은 모두 칭찬받기를 원하며 그럴 자격이 있다.
--- p.135

미국에서는 대통령이나 부통령, 장관, 국회의원이 현안에 관해 신문에 기고하는 문화가 일반화돼 있다. 장관은 정책 정당성을 알리기 위해 자기 철학을 담고 흥미로운 에피소드도 담아 힘주어 글을 쓴다. 유력한 신문들은 장관 기고를 좋은 콘텐츠로 간주하고 적극적으로 유치한다. 조 바이든 대통령은 당선인 시절에 흑인 4성장군 출신인 로이드 오스틴을 국방장관에 지명한 이유를 〈애틀랜틱〉이라는 매체 기고를 통해 밝혔다. 바이든 대통령은 취임 뒤 유럽 방문을 앞두고 중국 견제를 위해 유럽 나라들이 협력해달라는 취지의 글을 〈워싱턴 포스트〉에 기고했다. 토니 블링컨 국무장관과 로이드 오스틴 국방장관은 동아시아 순방을 앞두고 〈워싱턴 포스트〉에 공동 기고문을 실었다. 우리나라에서는 고위 공직자가 기고문을 쓰려고 하지 않고 유력 신문들이 공직자 기고를 반기지도 않는다. 공직자 쪽에서는 발표하는 글을 워낙 안 써봐서 익숙하지 않고, 신문사 쪽에서 볼 때는 공직자 기고 가운데 개성 있는 글을 별로 못 봐서 그러는 것이 아닐까 싶다. 우리도 고위 공직자들이 글에 정보와 논리, 지적 통찰력을 두루 담아 정책을 설명하고 설득하는 풍토가 조성되면 좋겠다. 공직자는 글을 써야 한다. 지금은 정부기관이 권력이나 예산을 휘둘러 목적을 달성하는 시대가 아니다. 정책 관계인, 즉 국민을 설득하고 지지와 공감을 모아나가야 한다. 말과 글을 통하지 않고 어떻게 문제를 해결하며 합의를 이뤄낼 수 있겠는가. 요즘 시대의 공직자는 말을 하고 글을 쓰는 사람이어야 한다.
--- pp.146~147

공직자가 정책을 전달하려고 글을 쓸 때 주의할 점이 있다. 함부로 ‘큰 뜻’을 펼치려 하지 말고 되도록 ‘작게 말하기’를 선택하라. 예를 들면 ‘국가와 민족을 위하여’를 읊지 말고 ‘주민 편의를 위하여’ ‘방문자 편의를 위하여’라고 쓰시라. ‘공익을 위해서’라고 하지 말고 ‘이용자 편의를 위해서’라고 쓰시라. 말과 글은 지칭하는 대상을 좁힐수록 공허함이 줄어들고 울림이 커진다.
--- p.158

1980년대 영국 정부는 공문서를 쉽게 작성하자는 취지로 ‘쉬운 영어 운동(Plain English Movement)’을 대대적으로 펼쳤다. 배경이 있었다. 크리시 메이어라는 40대 초반 여성이 리버풀 시내 가난한 동네 사회단체에서 서민 지원 활동을 하고 있었다. 어느 추운 겨울날 메이어가 돌보던 90살, 60살 모녀가 난방비를 제대로 보조받지 못하고 저체온증으로 숨졌다. 공문 신청서가 쉽게 되어 있고 제때 신청서류를 꾸며 보조금을 받았으면 막을 수 있는 비극이었다. 메이어는 이 사건을 계기로 어려운 영어를 이해하지 못하는 주민을 위해 신문을 내기 시작했다.…(중략)…1980년대에 영국 정부는 메이어가 내건 요구를 받아들여 법률·의료·보험 등 사회 전 영역에서 공공정보를 쉬운 말로 쓰는 운동을 펼쳤다. 2000년 영국에서는 가장 보수적인 틀을 유지하고 있던 민법이 쉬운 영어로 개정됐다.