얼마 전 아는 동생과 매장에 들어갔다. 직원과 몇 마디 얘기를 나누고 기분 나쁘게 나온 적이 있다. 대화의 내용은 여기 앉아도 될까요? 나는 물었고, 직원은 나가서 기다리세요? 라는 대화를 나눈 게 전부이다. 이 짧은 대화 속에서 나는 나가서 기다리는 대신, 나가서 다른 매장으로 발걸음을 옮겼다. 그 이유는 직원의 대화 속에서는 나를 무시하는 듯한 말투와 표현이 고스란히 나에게 전달되었기 때문이다. 나에게 “나가서 기다리세요.”라고 지시하듯 얘기한 직원은 내가 다른 매장으로 옮긴 이유를 알까? 라는 궁금증이 들기 시작했다. 줄을 서서 기다리는 사람들도 없고, “테이블에 앉아서 주문을 해도 되지 않을까”라는 나의 생각과는 다르게, 직원은 테이블을 다 치우고 나를 안내하겠다는 생각과 분주함으로 지시하는 듯한 말투와 표정이 튀어나왔을 것이다. 고객의 입장에서 나는 큰 것을 바란 것이 아니다. 조금 더 상냥하게 웃으면서 얘기해 주기를 바랬을 뿐이다.

이렇듯 고객의 맘을 읽을 수 있다면, 얼마나 좋을까라는 생각을 하며 이 책을 집필하게 되었다. 고객이 자신의 감정을 표현하며, 떠나는 사람들도 있지만 대다수의 사람들은 자신의 감정을 표현하지 않고 말 없이 떠나간다. 하지만 고객이 떠나는 걸 당신의 잘못이라고 생각하지 말아라 당신은 한 번도 대화라는 언어의 기술을 배워 본 적이 없기 때문에 일어난 현상일 뿐이다. 고객의 마음을 읽을 수 있다면, 고객의 지갑은 자연스럽게 열린다.

“입을 열면 침묵보다 뛰어난 것을 말하라. 그렇지 않으면 가만히 있는 것이 낫다.”라는 독일 속담이 있다. 대화의 성공 여부에 따라 기업의 투자와 제품의 판매와 취직이 또는 학점이 결정되는 시대가 오고 있다. 이러한 시대에 각광받는 사람이 되기 위해서는 사전에 철저히 준비하고 Skill을 연마하여 성공할 수 있는 나만의 Tip을 가지고 있어야 한다. 오늘날 대화는 면밀히 계획되고 구성되어 실시되어야 하는 것으로 그 자체가 특별히 제작된 하나의 상품으로 생각되어야 한다. 따라서 대화는 무형 자산으로서 사람, 정보, 노하우로 이루어진 하나의 경영상품이라고 할 수 있다.

실제적 감정을 속이고 전시적 감정으로 고객을 상대해야 하는 노동자들, 예를 들어 백화점이나 대형 마트의 사원, 여객기 승무원, 매장 등에서 자신의 감정과 기분을 통제하여 고객을 언제나 친절하게 대해야만 하는 감정노동자들이 자신을 잃지 않으면서 당당하게 고객의 마음을 얻어 원하는 것을 얻는 대화의 기술 16가지를 담았다.

실제적 감정을 속이고 전시적 감정으로 고객을 상대해야 하는 노동자들, 예를 들어 백화점이나 대형 마트의 사원, 여객기 승무원, 매장 등에서 자신의 감정과 기분을 통제하여 고객을 언제나 친절하게 대해야만 하는 감정노동자들이 자신을 잃지 않으면서 당당하게 고객의 마음을 얻어 원하는 것을 얻는 대화의 기술 16가지를 담았다. 갑과 을이 존재하는 수직적 관계에서 오는 대화의 주체는 소통보다는 고통으로 다가오는 경우가 훨씬 더 많다. “적을 알고 나를 알면 100전 100승”이라는 말이 있듯, 정글 같은 세상 속에서 상처받지 않으며 상대의 마음을 사로잡으며, 매출 상승을 견인하는 방법을 소개할까 한다. 많은 고객을 응대해야 하는 감정노동자들에게 이 책을 바칩니다. 이를 통해서 자신이 가진 역량을 고객에게 효과적으로 전달하여 원하는 것을 이룰 수 있는 대화의 달인이 되길 바라는 뜻에서 이 책을 만든다.

대화법이란?

대화(dialogue)는 마주 대하여 이야기를 주고받는 것을 말한다. 즉 사람의 언어나 몸짓이나 화상(畵像) 등의 외형적 기호를 매개 수단으로 정신적·심리적인 전달 교류작용을 말한다. 영어로는 커뮤니케이션(Communication)이라고 하는데 우리말로 ‘의사소통’으로 풀이되며, 커뮤니케이션의 어원은 라틴어의 ‘나누다’를 의미하는 ‘Communicare’이며, 본래의 뜻은 신(神)이 자신의 덕(德)을 인간에게 나누어 준다는 데서 시작하였다. 그래서 오늘날 커뮤니케이션은 어떤 사실을 타인에게 전하고 알리는 심리적인 전달의 뜻으로 쓰인다.

대화법이 중요한 이유

대화의 가장 중요한 속성은 과정(Process)이라는 것이다. 말처럼 한번 입을 떠나면 정지된 하나의 단순한 의미가 아니라, 시간의 경과와 더불어 진행되며 나와 고객이 상호 연결되는 일련의 행위라는 점이다. 대화는 만남에서부터 헤어질 때까지 계속되는 의사소통이라는 얘기다. 대화는 시간의 경과와 관련 있다 보니, 대화는 절대로 되돌릴 수 없는 시간의 속성을 함께 지닌다. 이 때문에 대화는 상호 작용에 의해 매우 상호 의존적인 환경을 만들어 낸다.

고정관념이란?

고정관념(固定觀念)은 심리학 용어로, 사람이 어떤 생각·관념을 가질 때 그것이 잘못되어 누군가 설득하고 혹은 상황이 바뀌어도 당사자가 그 생각이나 관념을 수정하지 않고 지나치게 일반화하는 사고를 말한다. 즉 세상의 변화나 자신이 잘못되었다는 것을 인정하지 않고 원래 가지고 있는 관념을 고착한 사고방식이다.

공감대화법

감정과 정서는 외부의 자극에 마음에서 일어나는 주관적인 의식 상태는 같지만, 감정은 내면적으로 가지는 느낌을 말하며, 정서는 느낌으로 인한 표정이나, 태도, 행동 등이 외부에서 관찰할 수 있도록 드러나는 것을 말한다. 따라서 감정은 내부의 변화기 때문에 관찰하기가 어렵지만, 정서는 외부로 표현된 것이기 때문에 관찰이 가능하다.

감정 마케팅은 소비자의 감정을 자극해서 상품을 구매하게 하는 것이라면, 정서에 따른 대화법은 소비자의 감정이 밖으로 표현된 정서에 따라 대화하는 것을 말한다. 정서에 따른 대화법을 공감 대화법이라고도 한다.