제 01 장 서비스의 이해
제1절 서비스 개념
제2절 서비스 특성과 서비스 패러독스
제3절 서비스 분류

제 02 장 관광 서비스 산업과 서비스 경영의 이해
제1절 서비스 산업의 이해
제2절 서비스 경제화와 관광 서비스 산업
제3절 서비스 경영의 이해

제 03 장 관광 서비스 경영전략
제1절 서비스 경영전략의 개념과 특성
제2절 서비스 경영전략 수립
제3절 기업전략
제4절 경쟁전략

제 04 장 관광 서비스 수요와 공급능력 관리
제1절 관광 서비스 수요개념과 수요특성
제2절 관광 서비스의 수요예측 방법
제3절 관광 서비스 수요관리 전략
제4절 관광 서비스 공급관리 전략

제 05 장 관광 서비스 고객의 이해와 대기관리
제1절 고객의 개념 및 유형
제2절 고객가치
제3절 고객 대기관리

제 06 장 고객참여와 고객경험관리
제1절 고객참여의 효과와 증대방안
제2절 고객참여행동
제3절 고객경험관리

제 07 장 관광 서비스 인카운터 관리와 서비스 디커플링
제1절 서비스 인카운터의 개념과 특성
제2절 서비스 인카운터 유형과 직원의 역할
제3절 서비스 인카운터 평가와 디커플링

제 08 장 감정노동 관리
제1절 감정노동의 개념 및 중요성
제2절 서비스 직원의 갈등과 직무소진
제3절 감정노동 및 감성역량 관리

제 09 장 관광 서비스 마케팅
제1절 관광 서비스 마케팅의 개념
제2절 관광 서비스 STP 전략
제3절 관광 서비스 마케팅 믹스

제 10 장 관광 서비스 품질관리
제1절 서비스 품질의 개념과 분류
제2절 서비스 품질의 측정
제3절 서비스 품질관리 모형

제 11 장 고객불평 관리와 서비스 회복
제1절 서비스 실패
제2절 고객불평
제3절 서비스 회복

제 12 장 서비스 생산성 관리
제1절 서비스 생산성의 개념과 접근법
제2절 서비스 생산성의 개선도구
제3절 서비스 생산성의 향상방안

제 13 장 서비스 경영의 세계화
제1절 세계화 경영의 개념 및 세계화 방법
제2절 프랜차이즈
제3절 경영계약
제4절 서비스 세계화 전략

제 14 장 4차 산업혁명과 미래관광 트렌드
제1절 4차 산업혁명과 관광 서비스 산업
제2절 미래관광 메가트렌드