문제를 상사나 배우자, 이웃과 논의하지 않으면 그 문제가 마법처럼 사라질까? 아니다. 오히려 당신은 그 문제라는 렌즈를 거쳐 다른 사람을 보게 된다. 그리고 당신의 시각은 당신의 행동에 드러나기 마련이다. 누군가에게 적의를 품고 있으면 그 사람을 대하는 태도에서 그런 마음이 묻어 나온다.
--- p.21~22, 「결정적 순간의 대화란 무엇인가」중에서

자기 행동을 살펴보고 그 행동의 동기를 되짚어보자. 자기 행동의 동기를 찾기 위해 솔직한 마음으로 노력하면 “어디 보자, 나는 사람들의 말을 자르고 내 생각을 지나치게 주장하고 있어. 더구나 다른 사람들이 말할 때마다 고개를 젓고 있네. 아하! 원래는 멋진 휴가를 계획하려고 대화를 시작했는데 지금은 논쟁에서 이기는 것으로 목적이 변해버렸어”라는 결론에 이를 것이다. 자신이 원하는 게 바뀌고 있다는 걸 겸허하게 인정하면 다시 마음을 바꾸겠다고 의식적으로 결정할 수 있다.
--- p.98~99, 「진심을 가지고 시작하라」중에서

실은 우리도 일부 책임이 있지만 스토리가 우리를 그 책임에서 편리하게 벗어나도록 해줄 때 우리는 합리적인 설명에서 교묘한 스토리로 옮겨간다. 상대가 전적으로 나쁘거나 틀린 것도 아니고 우리가 무조건 옳거나 착하지도 않다. 진실은 그 중간 어딘가에 있다. 그런데 우리가 다른 사람을 틀린 사람, 우리를 옳은 사람으로 만들 수 있으면 우리는 책임을 면한다. 여기에다 우리가 다른 사람을 악마로 만들면 원할 경우 그들을 모욕하고 욕까지 할 수 있다.
--- p.142, 「내 스토리를 돌아보라」중에서

대화의 달인은 게임을 하지 않는다. 끝. 그들은 문제를 해결하려면 가식적으로 말하거나 좋게 돌려 말하거나 속이지 않고, 문제 자체를 이야기해야 한다는 것을 알고 있다. 그래서 그들은 완전히 다른 무언가를 한다. 대화 내용에서 빠져나와 안전지대를 만든 뒤 다시 돌아오는 것이다. 일단 안전감을 회복하면 거의 어떤 얘기라도 할 수 있다.
--- p.195, 「안전지대를 만들어라」중에서

언쟁은 대부분 사람들이 동의하지 않는 5~10%의 사실과 스토리 때문에 벌어진다. (...) 우리가 그러는 이유는 어렸을 때부터 아주 작은 오류도 찾아내도록 훈련받았기 때문이다. 가령 유치원에서 정답을 맞힌 아이는 선생님의 귀여움을 받는다. 정답을 맞히는 건 좋은 일이다. 당연히 다른 아이가 정답을 알면 그 아이가 귀여움을 받는다. 따라서 가장 먼저 정답을 맞히면 더 좋다. 결국 당신은 다른 사람의 사실, 생각, 논리에서 티끌 같은 오류라도 찾는 법을 배우고 그 오류를 지적한다.
--- p.295~296, 「상대방의 입장을 알아보라」중에서

피드백이 경제적 위협(“널 해고하겠어”), 사회관계적 위협(“널 떠날 거야”), 혹은 신체적 위협(“널 패줄 거야”)을 포함하는 때도 있다. 이런 경우 어느 정도의 두려움을 느끼는 게 당연하다. 그러나 피드백 자체보다 우리를 위험에 빠트리는 것은 대개 피드백에 방어적이거나 전투적이거나 분개하는 우리의 반응이다. 우리가 그렇게 방어적인 이유 중 하나는 자신을 보호하는 능력을 과소평가하기 때문이다. 자신감이 있을 때는 화가 나지 않는다. 겁을 먹을 때 화가 난다.
--- p.319, 「당신의 펜을 되찾아라」중에서

과제를 나눠줄 시간이 오면 ‘우리’는 없다는 것을 명심하라. 임무를 할당할 때 ‘우리’는 ‘나는 아니다’라는 뜻이다. 그런 의미의 암호다. 사람들이 과제를 피하려 하지 않을 때도 ‘우리’라는 용어는 다른 사람이 책임을 맡는다고 믿게 할 수 있다. 모든 책임에 이름을 붙여라. 직장에서뿐 아니라 집에서도 마찬가지다.
--- p.340, 「행동에 나서라」중에서

우리의 연구가 분명히 보여주는 것 중 하나는 완벽이 발전을 이루는 건 아니라는 점이다. 더듬더듬 나아간다고 걱정할 필요는 없다. 장담하건대 이 개념들을 실천하려고 꾸준히 노력하면 관계와 성과를 극적으로 끌어올릴 수 있다. 그 순간은 정말로 결정적이며 사소한 변화도 엄청난 발전으로 이어질 것이다.