연구 기간 30년, 전 세계 500만 부 판매
20년 넘게 사랑받은 대화법의 고전

세계적인 경영 컨설턴트인 저자들은 이 책을 “소통이 아니라 성과에 관한 책”이라고 소개한다. 〈포천〉 500대 기업부터 분쟁 지역의 비영리기관까지 전 세계의 조직을 연구하며 “인간관계나 팀, 조직, 심지어 국가가 안고 있는 거의 모든 만성적 문제의 중심에는 사람들이 결정적 순간의 대화를 하지 않거나 효과적으로 하지 못한다는 사실”이 있음을 발견했다. 이후 30년간 뛰어난 능력으로 인정받는 ‘오피니언 리더’ 수천 명을 추적·관찰한 끝에 결정적 순간의 대화 모델을 완성했다.

이 책에는 최상의 대화를 나눠 최고의 성과를 거둔 경험담이 가득하다. 원자력 발전소는 더 안전해졌고, 금융 서비스 업체는 고객 충성도가 더 높아졌으며, 병원은 더 많은 생명을 살렸고, 정부 조직은 더 나은 서비스를 제공했다. 한 가족은 아버지가 돌아가신 뒤 유언장을 둘러싼 갈등을 잘 해결했고, 또 다른 가족은 한 명이 성적 지향을 인정한 뒤 소원해졌던 관계를 회복할 돌파구를 찾았다.

10년 만에 돌아온 이번 개정판에는 범죄자의 경제적 자립을 돕기 위해 설립한 비영리사업체의 사례가 더해졌다. 디아더사이드아카데미(TOSA)에서 결정적 순간의 대화 기술을 처음 실험했을 때, 사람들은 당연히 새로운 대화법을 잘 받아들이지 못했다. 하지만 몇 차례의 작은 성공이 쌓이자 분위기는 반전되었다. 현재 TOSA에서 운영하는 이사, 건설, 중고거래 서비스는 매년 세계 최고 기업들이 부러워할 만한 성과를 내고 있다.

어떻게 이런 극적인 변화가 가능했을까? 직장 생활부터 인간관계, 건강까지 삶의 모든 영역에 긍정적인 영향을 불러오는 대화의 비결은 무엇일까?

복잡한 문제도 단순하게 해결하는
3단계 대화 전략

STEP 1. 대화 전, 나의 감정을 다스리는 법

결정적 순간의 대화의 70%는 입이 아닌 머릿속에서 이루어진다. 대화가 부적절한 방향으로 흘러가고 있다는 느낌, 이전에도 이런 대화를 나눴던 것 같은 느낌이 든다면? 대화에서 잘못된 것이 내용, 패턴, 관계 중 무엇인지 구분하라. “내가 정말로 원하는 게 뭘까?” 자문하고 당신의 관심사를 한 문장으로 단순화하라. 그리고 초점을 맞출 주제를 선택하라.

대화 상대가 악당처럼 느껴지는가? 혹은 스스로가 무력하고 억울한 희생자처럼 느껴지는가? 그렇다면 나와 상대의 행동 경로를 되짚어보라. ‘행동 경로 모델’에 따르면, 사람들은 타인의 행동을 관찰하고 그 행동이 나온 동기를 추측한다. 더 나아가 그 행동이 좋은지 나쁜지 평가한다. 이런 추측과 평가, 즉 ‘스토리’가 감정을 유발한다. 있는 그대로의 사실에 집중하면 스토리를 수정하고 감정을 다스릴 수 있다.

STEP 2. 대화 중, 상대방의 속마음을 알아보는 법

상대가 공격이나 침묵으로 대응할 때, 우리는 사실 말하기와 우정 유지하기 중 하나를 선택해야 한다고 생각한다. 그러나 노련한 소통자는 일과 사람, 두 마리 토끼를 모두 잡을 방법을 찾는다. 핵심은 대화 당사자들이 ‘안전감’을 느끼게 만드는 것이다. 안전지대를 형성하면 어떤 주제든 솔직하게 이야기할 수 있다.

당신이 분명 상대를 존중하지 않았다면? 사과하라. 다른 사람들이 당신의 목적이나 의도를 오해한다면? 당신이 의도하지 않은 것, 의미를 두지 않은 것을 말한 다음 당신의 의도나 의미를 설명하는 ‘대조 기법’을 사용하라. 대화의 ‘공동 목적’을 확인하고 새로운 문제 해결 전략을 브레인스토밍하라.

STEP 3. 대화 후, 행동으로 옮기고 성과를 거두는 법

힘겨운 논의가 마침내 결론에 이르렀다면? 누가 언제까지 무엇을 하고 나중에 어떻게 점검할 것인지 계획할 차례다. 의사결정 방식과 향후 과제를 상세히 기록하라. 기억력을 믿었다가는 같은 대화를 몇 번이고 반복하게 된다. 행동 없이 말로만 끝나는 함정에 빠지지 마라.

이 책이 제시하는 대화의 기술이 너무 다양해서 한꺼번에 소화하기 어렵다면? 마지막 장을 펼쳐 ‘대화 원칙 총정리’ 표와 상황별 대화 예시를 다시 보라. 배움을 행동으로 옮기라. “장담하건대 이 개념들을 실천하려고 꾸준히 노력하면 관계와 성과를 극적으로 끌어올릴 수 있다. 그 순간은 정말로 결정적이며 사소한 변화도 엄청난 발전으로 이어질 것이다.”