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소개
목차
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들어가는 글CHAPTER 1 고객서비스 트렌드 및 고객경험관리01 주목해야 할 고객서비스 트렌드의 변화02 코로나 이후 고객센터 서비스의 변화 03 고객경험관리센터로 진화하는 고객센터 04 고객서비스 채널 유형과 고객여정관리 전략 05 ‘고객여정지도’에서 찾는 상담품질관리 전략 06 고객센터에서 상담직원의 경험관리도 중요하다 07 상담품질 측면에서 고객경험관리의 중요성 CHAPTER 2 고객센터 상담품질관리 실무01 고객센터 상담품질평가 관리의 문제점 02 고객센터 상담품질을 바로잡기 위해 개선해야 할 것들 03 고객센터 고객상담품질관리 프로세스 04 고객센터 모니터링 평가항목은 어떻게 구성해야 하나? 05 고객센터 모니터링 평가표 작성 절차 06 적정 모니터링 평가콜 수 산정 시 고려사항 07 적정 모니터링 건수 및 QA 인원 산출하는 법 08 고객센터 QA조직의 성과관리 및 평가 CHAPTER 3 고객센터 상담품질운영 실무01 국내 녹취콜 모니터링 평가의 문제점 02 고객센터에서 실시간 모니터링 평가가 필요한 이유 03 고객센터 실시간 모니터링 평가 시 고려해야 할 사항 04 실시간 모니터링 평가 스킬을 향상시키는 방법 05 고객센터 상담품질 개선을 위한 실행력 높이기 06 텍스트 중심의 고객응대로의 전환과 채팅상담의 문제점 07 체계적인 채팅상담 운영을 위해 지금 당장 개선해야 할 것들 08 채팅상담 주요 평가항목 및 모니터링 평가 CHAPTER 4무엇이든 물어보세요_QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침01 코칭 내용을 인정하지 않고 핑계와 변명을 하는 경우 02 개선한다고 하면서 평가 결과 아무것도 개선되지 않는 경우 03 결과를 수긍하지 않고 고객 또는 평가자의 태도에 이의 제기하는 경우 04 지속적으로 불친절 관련 민원을 유발하는 경우 05 코칭 내용을 수용 및 개선하지도 않으며 감정적으로 대응하는 경우 06 QA점수는 포기하고 응대콜 수만 높여서 평가받겠다고 하는 경우 07 관리자 경험이 있는 직원이 부정적이고 자기 스타일만 고집하는 경우08 1:1코칭이 너무 부담된다며 반복적으로 거절하는 경우 09 반복되는 표현을 적당히 사용하라고 할 때 기준이 모호한 경우 10 초보 QA인데 경험이 없어 서면 피드백에 부담을 느끼는 경우 11 ‘성의 없다’ 또는 ‘불친절하다’ 라고 평가받는 직원을 평가하는 경우
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저자 소개 3
씨이엠(CEM)컨설팅 대표이자 한림성심대학교 겸임교수로 연세대학교 교육대학원에서 교육공학을 전공했다. 교육학 이론과 실제를 잘 융합하여 현장에 꼭 필요한 교육프로그램을 설계하고 개발하는 일에 힘쓰고 있다. 조직에서 일어나는 현상에 호기심이 많아 다양한 직군의 조직에서 근무하고, 다양한 직무 대상자들을 교육했다. 그간의 경험과 일선 현장에서 들려 준 다채로운 사례들로 실재감 있는 강의와 교육컨설팅을 하고 있다. “바름! 아름! 다름!으로 긍정의 경험을 함께 만들어 갑니다.”라는 비전을 가지고 고객경험관리, 관계관리, 커뮤니케이션, 관계 대화법, 코칭, 리더십 등의 주제로 끊임없이
씨이엠(CEM)컨설팅 대표이자 한림성심대학교 겸임교수로 연세대학교 교육대학원에서 교육공학을 전공했다. 교육학 이론과 실제를 잘 융합하여 현장에 꼭 필요한 교육프로그램을 설계하고 개발하는 일에 힘쓰고 있다. 조직에서 일어나는 현상에 호기심이 많아 다양한 직군의 조직에서 근무하고, 다양한 직무 대상자들을 교육했다. 그간의 경험과 일선 현장에서 들려 준 다채로운 사례들로 실재감 있는 강의와 교육컨설팅을 하고 있다. “바름! 아름! 다름!으로 긍정의 경험을 함께 만들어 갑니다.”라는 비전을 가지고 고객경험관리, 관계관리, 커뮤니케이션, 관계 대화법, 코칭, 리더십 등의 주제로 끊임없이 고민하고 연구 중이다.
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현재 엠피씨플러스 콜센터 고객응대 실무 관리자로 재직 중이며 한국CS경영아카데미 소속 상담품질 전문 컨설턴트로 활동하고 있다. 또한 한국서비스포럼 운영진으로 활동하고 있으며 콜센터 운영관리 경험을 바탕으로 상담품질 및 코칭 분야의 전문가로 활동 폭을 넓히고 있다.
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한국감정노동인증원 원장
한국씨에스경영아카데미 대표
국내에서 가장 오랫동안 악성민원 문제를 연구하고 현장에 적용해 온 전문가다. 20여 년간 수백 개 공공기관과 기업 현장을 누비며 이론이 아닌 실무 중심의 해결책을 제시해왔다. 국내 유일의 감정노동자 보호 인증 사업을 운영하며, 현재까지 20개 기관·기업 인증과 2,500명의 감정노동 관리사 자격증 취득자를 배출했다.
악성민원 대응과 감정노동 관리 분야의 저서 30여 권을 집필했으며, 민원 대응의 실질적 기준을 만들어가고 있다.
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품목정보
- 발행일
- 2024년 02월 05일
- 지원기기
- 크레마, PC(윈도우 - 4K 모니터 미지원), 아이폰, 아이패드, 안드로이드폰, 안드로이드패드, 전자책단말기(저사양 기기 사용 불가), PC(Mac)
- 파일/용량
- PDF(DRM) | 1.39MB ?
- 글자 수/ 페이지 수
- 약 185쪽 ?
- ISBN13
- 9791167524393
출판사 리뷰
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“고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 1편 ‘관리’고객서비스 트렌드를 읽고 긍정적 고객경험을 제공하는 방법”4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나, 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이에 CS경영아카데미 원장이자 고객센터에서 오래 근무한 경험이 있는 저자가 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA)을 어떻게 관리하고 운영하는지에 대해 2권의 책으로 정리했다. 이 책은 고객센터에서 고객서비스 트렌드를 읽고 긍정적인 고객경험을 제공하는 방법을 다룬 1편으로, 상담품질의 관리를 중점적으로 다루고 있다.1부 ‘고객서비스 트렌드 및 고객경험관리’에서는 코로나 이후 달라진 고객센터 서비스의 변화와 함께 고객여정지도를 통해 상담품질관리 전략을 찾아본다. 그리고 2부 ‘고객센터 상담품질관리 실무’에서는 고객센터 상담품질평가 관리의 현 문제점과 이를 개선하기 위한 평가항목의 구성 및 평가표 작성 절차 등을 알아본다. 3부 ‘고객센터 상담품질운영 실무’에서는 대안으로 알아본 실시간 모니터링 평가와 함께 채팅상담을 중점적으로 파헤쳐 보며, 4부 ‘무엇이든 물어보세요’에서는 QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침을 알아본다.고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다룬 이 책을 통해 코로나 팬데믹과 MZ세대의 등장 등으로 바뀐 현시대에 맞는 고객경험관리 및 상담직원의 경험관리가 이루어지길 바란다.
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