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소개
목차
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들어가는 글CHAPTER 1 1인칭 고객센터 상담직원 시점_QA평가 및 코칭에 대한 불만의 소리들01 주관적이고 모호한 QA평가 기준02 워스트 콜만 찾아내서 평가하는 데 대한 불만03 악성민원, 업무 개선 대신 QA평가를? 04 QA평가와 인센티브 연동 논란 05 상담품질 점수 감점 요인에 대한 불만 06 QA평가나 시험 없는 곳을 찾게 만드는 고객센터 체계 CHAPTER 2고객 커뮤니케이션과 음성연출01 고객응대 시 말하는 내용보다 음성이 더 중요하다고! 누가 그랬는데? (Feat. 메라비언)02 상담직원은 아나운서가 아니다! 음성연출을 평가항목에서 배제해야 하는 이유03 음성연출을 포기하지 못하는 이유와 음성연출의 주범들04 음성연출을 개선시키기 위한 구체적인 대안들05 고객경험관리 측면에서 매력적인 음성이 중요하다고? 06 고객센터에서 공감능력을 키우기 위해 필요한 것들CHAPTER 3상담품질관리를 위한데이터 분석 및 피드백하는 법01 고객센터에서 데이터 분석 및 관리가 필요한 이유02 상담품질관리를 위한 데이터 분석 프로세스03 체계적인 상담품질관리를 위해 필요한 데이터 분석 방법과 활용04 상담품질분석을 통한 실적 부진자 관리 방법 05 상담품질분석 시 알아 두면 유용한 엑셀 함수와 도구06 고객센터 상담품질 보고서 제대로 작성하기07 고객센터에서 이루어지는 피드백의 방향성 08 효과적인 피드백을 위해 갖추어야 할 조건 09 피드백 역량 향상을 위한 지침 7가지10 효과적인 피드백을 위해 준비해야 할 체크리스트11 고객센터 MZ세대를 위한 피드백 실전 지침 10CHAPTER 4무엇이든 물어보세요_QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침01 고객 유형에 따라 눈높이 상담 및 유연한 응대가 어려운 경우 15002 음성, 공감 표현 미사용, 어투 등 코칭이 어렵고 개선이 쉽지 않은 경우 15203 ?고객과의 불필요한 사적인 대화로 인해 통화시간이 길어지는 경우 15404 고객의 의도를 파악 못하거나 말을 잘 이해하지 못하는 경우 15605 모니터링 평가 및 코칭 시 주관성이 개입될 수밖에 없는 경우 15906 초보 QA가 제대로 업무를 수행하고 있는지 고민이 되는 경우 16107 ?고객에게 감정적으로 대응하는 직원에게 명확한 지침을 주기 힘든 경우 16308 부진자 대상 코칭 후 개선이 이루어지는 소요 시기는? 16509 QA 모니터링 또는 코칭 역량을 표준화하거나 전문성을 향상시켜야 하는 경우 16710 상담직원이 정해진 멘트를 제대로 구사하지 않을 경우 17011 QA 모니터링 시 추가문의(Plus one)는 평가해야 하나요? 173
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저자 소개 3
씨이엠(CEM)컨설팅 대표이자 한림성심대학교 겸임교수로 연세대학교 교육대학원에서 교육공학을 전공했다. 교육학 이론과 실제를 잘 융합하여 현장에 꼭 필요한 교육프로그램을 설계하고 개발하는 일에 힘쓰고 있다. 조직에서 일어나는 현상에 호기심이 많아 다양한 직군의 조직에서 근무하고, 다양한 직무 대상자들을 교육했다. 그간의 경험과 일선 현장에서 들려 준 다채로운 사례들로 실재감 있는 강의와 교육컨설팅을 하고 있다. “바름! 아름! 다름!으로 긍정의 경험을 함께 만들어 갑니다.”라는 비전을 가지고 고객경험관리, 관계관리, 커뮤니케이션, 관계 대화법, 코칭, 리더십 등의 주제로 끊임없이
씨이엠(CEM)컨설팅 대표이자 한림성심대학교 겸임교수로 연세대학교 교육대학원에서 교육공학을 전공했다. 교육학 이론과 실제를 잘 융합하여 현장에 꼭 필요한 교육프로그램을 설계하고 개발하는 일에 힘쓰고 있다. 조직에서 일어나는 현상에 호기심이 많아 다양한 직군의 조직에서 근무하고, 다양한 직무 대상자들을 교육했다. 그간의 경험과 일선 현장에서 들려 준 다채로운 사례들로 실재감 있는 강의와 교육컨설팅을 하고 있다. “바름! 아름! 다름!으로 긍정의 경험을 함께 만들어 갑니다.”라는 비전을 가지고 고객경험관리, 관계관리, 커뮤니케이션, 관계 대화법, 코칭, 리더십 등의 주제로 끊임없이 고민하고 연구 중이다.
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현재 엠피씨플러스 콜센터 고객응대 실무 관리자로 재직 중이며 한국CS경영아카데미 소속 상담품질 전문 컨설턴트로 활동하고 있다. 또한 한국서비스포럼 운영진으로 활동하고 있으며 콜센터 운영관리 경험을 바탕으로 상담품질 및 코칭 분야의 전문가로 활동 폭을 넓히고 있다.
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한국감정노동인증원 원장
한국씨에스경영아카데미 대표
국내에서 가장 오랫동안 악성민원 문제를 연구하고 현장에 적용해 온 전문가다. 20여 년간 수백 개 공공기관과 기업 현장을 누비며 이론이 아닌 실무 중심의 해결책을 제시해왔다. 국내 유일의 감정노동자 보호 인증 사업을 운영하며, 현재까지 20개 기관·기업 인증과 2,500명의 감정노동 관리사 자격증 취득자를 배출했다.
악성민원 대응과 감정노동 관리 분야의 저서 30여 권을 집필했으며, 민원 대응의 실질적 기준을 만들어가고 있다.
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품목정보
- 발행일
- 2024년 02월 05일
- 지원기기
- 크레마, PC(윈도우 - 4K 모니터 미지원), 아이폰, 아이패드, 안드로이드폰, 안드로이드패드, 전자책단말기(저사양 기기 사용 불가), PC(Mac)
- 파일/용량
- PDF(DRM) | 1.57MB ?
- 글자 수/ 페이지 수
- 약 178쪽 ?
- ISBN13
- 9791167524409
출판사 리뷰
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“고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 2편 ‘실무’고객센터 관리자들을 위한 고객상담품질 개선법과 활용 노하우”4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나, 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이에 CS경영아카데미 원장이자 고객센터에서 오래 근무한 경험이 있는 저자가 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA)을 어떻게 관리하고 운영하는지에 대해 2권의 책으로 정리했다. 이 책은 고객상담품질의 문제점 및 개선 방안과 상담품질관리를 위한 데이터 분석 방법 등을 다룬 2편으로, 상담품질 실무를 중점적으로 다루고 있다.1부 ‘1인칭 고객센터 상담직원 시점’에서는 주관적이고 모호한 QA평가 기준에 대한 불만, 악성민원에 대해 업무 개선 대신 QA평가를 하는 데 대한 불만 등 QA평가 및 코칭에 대한 불만의 소리들을 다루고 있다. 2부 ‘고객 커뮤니케이션과 음성연출’에서는 상담직원이 아나운서가 아님에도 음성연출을 평가하는 세태를 비판하며, 이를 개선하기 위한 구체적인 대안들을 소개한다. 3부 ‘상담품질관리를 위한 데이터 분석 및 보고서 작성법’에서는 체계적인 상담품질관리를 위해 알아 두면 유용한 엑셀 함수와 도구를 비롯해 보고서를 제대로 작성하는 방법 등 실무를 구체적으로 알려 준다. 마지막으로 4부 ‘무엇이든 물어보세요’에서는 QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침을 안내한다.고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다룬 이 책을 통해 코로나 팬데믹과 MZ세대의 등장 등으로 바뀐 현시대에 맞는 고객경험관리 및 상담직원의 경험관리가 이루어지길 바란다.
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