1부 4차 산업혁명과 고객서비스 변화
1. 고객 채널은 어떻게 바뀔까?

2. 고객 서비스는 어떻게 진화할까?

3. 4차 산업혁명 시대에 적합한 고객 채널 운영 전략
⑴ 디지털 시대에 맞는 운영역량을 확보해야 합니다
⑵ 고객채널은 문제해결을 중심으로 운영해야 합니다
⑶ 온디맨드 서비스(On Demand Service)에 적합한 운영체계를 구축해야 합니다
⑷ 고객만족은 물론 효율성 개선을 위해서 고객접촉 채널을 지속적으로 개선해야 합니다

2부 밀레니얼과 공존하기 위해 알아야 할 것들
1. 밀레니얼, 너흰 도대체 누구니?

2. 요즘 것들의 6가지 특징
⑴ 강요에 대한 반감, 공평보다 공정
⑵ 일의 가치와 의미 중시, 명확한 지침 요구
⑶ 존재에 대한 가치와 인정에 대한 욕구
⑷ 돈보다는 현실 지향적인 워라밸 추구
⑸ 접촉보다 접속 선호
⑹ 개인주의적 성향

3. 밀레니얼 하면 한숨부터 나오는 당신을 위한 유형별 소통 처방전
유형 01 세부적인 고객 응대 매뉴얼을 달라고 해요
유형 02 협력이 필요한 상황에서 절대 양보하지 않아요
유형 03 지시했을 때 ‘알겠습니다’ 하고 넘어가는 법이 없어요
유형 04 피드백을 하면 감정적으로 받아들이고, 무시당했다고 생각해요
유형 05 말을 건네면 대화를 피해요
유형 06 고객이 잘못했는데 왜 본인이 사과해야 하냐고 물어요
유형 07 아무렇게나 옷을 입고 출근해요
유형 08 진지함보다는 재미 위주이고 쉽게 질려 해요
유형 09 업무를 지시하면 ‘도대체 왜 내가 해야 하나요’라고 따져요
유형 10 근무 시간에 스마트폰을 해요

3부 서비스 조직의 인적자원관리 어떻게 해야 하나?
1. 접점 채널 인적자원관리 전략 7

2. 서비스 조직의 인적자원 이렇게 관리하라!
⑴ 서비스 조직에 필요한 핵심역량 4
⑵ 제대로 된 요즘 것들 채용하기
⑶ 주입식 아닌 문제해결 중심의 교육 및 훈련하기
⑷ 밀레니얼과 함께 조직성과에 기여하기 위한 지침 6
⑸ 퇴사 및 예비 이직러를 위한 서비스 조직 이직관리
⑹ 꼰대 관리자가 되지 않기 위해 갖추어야 할 리더십

4부 서비스 조직에 맞는 코칭
1. 왜 서비스 코칭인가?
⑴ 헷갈리는 서비스 조직 훈련 기법 제대로 이해하기
⑵ 코칭이 엉망인 서비스 조직의 특징 4
⑶ 서비스 조직에서 이루어지는 코칭의 방향성

2. 밀레니얼 코칭을 위해 준비해야 할 것들
⑴ 효과적인 코칭을 위해 갖추어야 할 조건
⑵ 코칭과 피드백 역량 향상을 위한 지침 7
⑶ 효과적인 코칭을 위해 준비해야 할 체크리스트
⑷ 코칭 시 주의사항

3. 모르면 당황할 수 있는 실전 지침
⑴ 밀레니얼 코칭 시 지켜야 할 핵심 지침 7(Do’s)
⑵ 밀레니얼 코칭을 망치는 지침 5(Don’ts)

4. 효과적인 서비스 코칭 프로세스
⑴ 서비스 코칭 프로세스 및 단계별 주요 지침과 활용 표현
⑵ 당장 활용 가능한 목표 설정 구체화 방법 및 예시 표현
⑶ 시각화를 통한 구체적인 계획 수립 및 행동 계획서 작성법

5부 서비스 조직 코칭 커뮤니케이션 실전 활용법
1. 코칭 초보들이 많이 하는 실수와 코칭 핵심요소
⑴ 지시와 코칭을 명확히 구분하는 방법
⑵ 직원을 움직이는 3가지 코칭 핵심요소

2. 코칭 커뮤니케이션 전문가로 만들어주는 매트릭스 활용법
⑴ 의지와 역량 매트릭스를 활용해 직원 유형 파악하는 법
⑵ 매트릭스를 통해 각 영역별 코칭 유형 선택하는 방법
⑶ 매트릭스 영역별 해당 직원 코칭 방법

3. 의지 및 역량 매트릭스에 따른 직원 유형별 코칭 방법
⑴ 지시에 반발하지 않도록 하는 방법
⑵ 칭찬 및 격려를 통해 업무 의욕 이끌어내는 방법
⑶ 자율과 권한위임을 통해 도전 및 기회를 제공하는 방법
⑷ 역량 향상을 위한 지식이나 정보 또는 스킬 전달 방법

4. 문제해결 능력 향상을 위한 실전 지침 5

6부 커뮤니케이션 스킬 제대로 알고 활용하기
1. 코칭 스킬 제대로 이해하기
⑴ 코칭 스킬의 정의
⑵ 코칭 스킬 유형 3가지

2. 직원을 내 편으로 만드는 마법의 경청 스킬
⑴ 현장에서 당장 활용할 수 있는 경청 행위
⑵ 경청의 유형과 예시 표현
⑶ 5가지 잘못된 경청 태도와 부작용
⑷ 공감을 방해하는 최악의 장애 요소

3. 직원을 움직이게 하는 공감적 경청
⑴ 경청의 지존, 공감적 경청의 이해
⑵ 공감적 경청 3단계
⑶ 공감적 경청을 방해하는 잘못된 경청 태도 4
⑷ 맞장구 유형 5가지

4. 스스로 생각하고 행동하게 하는 질문 스킬
⑴ 직원에게 질문하기 전 꼭 확인해야 할 체크리스트
⑵ 직원을 뻘쭘하게 만드는 관리자의 질문 태도 7
⑶ 코칭 시 반드시 활용해야 할 필수 질문 유형 5
⑷ 질문으로 생각과 행동을 바꾸는 질문법

5. 직원을 성장시키는 피드백 스킬
⑴ 피드백 못 하는 관리자를 위한 실전 지침 10
⑵ 현장에서 활용해야 할 핵심 피드백 3
⑶ 싫은 소리 못하는 관리자가 스마트하게 질책하는 방법 7

6. 가능성에 대한 확신을 주는 확인 스킬
⑴ 향후 가능성 (TO-BE) 확인하기
⑵ 현재 상황 확인하기
⑶ 과거 경험 확인하기

7. NLP 기법으로 코칭 커뮤니케이션 제대로 하는 법
⑴ 라포르(Rapport)는 왜 중요한가?
⑵ 당장 활용이 가능한 핵심 NLP 기법

7부 유형별 직원 코칭 커뮤니케이션
유형 01 의욕이 없는 직원
유형 02 새로운 업무를 망설이거나 불안해하는 직원
유형 03 목표를 버거워하거나 자신감이 없는 직원
유형 04 매너리즘에 빠진 직원
유형 05 목표달성 및 개선활동이 더딘 직원
유형 06 동일한 실수를 반복하는 직원
유형 07 불평이 많은 직원
유형 08 관리자보다 나이가 많은 직원
유형 09 근무태도가 불량하고 지시를 불이행하는 직원
유형 10 자기중심적인 성향을 가진 직원