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시리즈 서론 : 대전환의 시대, 어떻게 장사할 것인가?
프롤로그 : 백양백색, 서로 다른 고객에 대응하라

Chapter.1 고객 유형을 알아야 고객 만족이 있다

● 신규 고객은 갓난아기와 같다
● 고객은 의심이 많고 변덕스럽다
● 고객은 원하는 걸 말하지 않는다
● 고객이 말하는 “싸다”는 얼마인가?
● 중간을 고르는 극단 회피성의 법칙
● 고가 우량 고객을 30%까지 늘려라
● 편의성이나 전문성을 원하는 고객이 있다
● 예민한 고객은 진상 고객과는 다르다
● 복잡한 고객의 마음을 쉽게 들여다보려면

Chapter.2 마음을 얻는 상황별 임기응변의 법칙

● 장사는 설득이며 심리전이다
● 첫느낌에서 사로잡으면 응대가 쉬워진다
● 소개받고 온 손님, 추천해 달라는 손님
● 고객이 뭘 원하는지 스스로 모를 때
● 고객이 더 많은 서비스를 원할 때
● 구매 의사가 없는 손님을 응대하는 법
● 바쁠 때 유용한 대면 응대 요령
● 고객이 거짓말을 하는 것 같다?
● 예상치 못한 하자를 발견했을 때

Chapter.3 구매 결정력을 높이는 대화의 법칙

● 설명만 하는 사람, 마음을 여는 사람
● 고객을 예스맨으로 만들어라
● 질문으로 상황을 장악하는 법
● “안 됩니다”는 안 된다
● “이 정도만 사도 충분해요”
● 반 박자 빠르게 고객을 읽어라
● 고객의 흔한 불만을 없애는 임기응변
● 말하지 않고도 구매 욕구를 높이는 법
● 실수를 줄이는 대화의 스킬

Chapter.4 고객을 홍보맨으로 만드는 단골의 법칙

● 한 사람이 만족하면 137명이 연결된다
● 고객을 영업사원으로 만들어라
● 장사는 더하기가 아니라 승수
● 장사의 기본은 양심판매
● 과하지 않게 덤을 잘 써라
● “저곳에 가면 내가 원하는 게 있어”
● 재방문 고객을 단골로 만드는 건 관심
● 딴 데 갔다 다시 온 단골이 진짜다

Chapter.5 불만족한 고객 대응의 법칙

● 고객은 의심과 기대감 사이에 있다
● 예민한 고객을 만족시키면 장사는 롱런한다
● 생각지도 못한 고객은 어디에나 있다
● 참는다고 능사가 아니다
● 진상 고객은 평판관리 관점에서 접근한다
● 오픈한 지 3년이면 무리한 요구도 받아들여라
● 여러 번 오면 단골일까?
● 호의가 고객의 불만으로 돌아올 때
● 친절이 과하면 주고도 욕 먹는다

에필로그 : 장사의 현장을 지키면 알게 되는 것들