장사를 하다 보면 여러 유형의 고객을 만나고 여러 가지 상황에 놓이게 된다. 이때 고객을 소중히 다뤄야 하는데, 험하게 다루면 튕겨나간다. 특히 신규 고객은 쉽게 이탈해버리고 말 것이다. 말도 행동도 조심스럽게 하고 심혈을 기울여 그가 불편해하는 것, 원하는 것을 찾아야 한다. 만약 매장 안에 재방문 고객과 신규 고객이 같이 들어와 있고 엄청나게 바쁜 상황이라면, 신규 고객에게 더 많은 공을 들여야 한다. 그렇다고 재방문 고객을 소홀히 해도 된다는 뜻은 아니다. 잡은 물고기가 된 것처럼 ‘호구로 여기냐’라는 생각이 들게 만들면 안 된다. 다만, 적절한 비율로 신규 고객에게 더 마음을 써야 한다는 뜻이다. 6:4 또는 7:3 정도의 주의를 기울여야 할 것이다. 겉으론 표시가 안 나야겠지만 내 마음은 신규 고객에게 가 있어야 한다.
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장사에서 특히 흥정이 들어가는 업종이라면 정확하게 고객을 파악해 구매 스토리까지 볼 수 있어야 한다. 이마트에 장 보러 다니는 고객인데 고가의 안경테가 많은 매장에 왔다면 비싸 보일 것이다. 내가 파는 게 목적이 아니라 고객이 여기까지 온 이유, 원하는 게 뭔지를 찾아야 한다. 장사의 고수는 때론 당장의 매출을 뒤로 하고 밑지고 팔 때도 있다. 고객이 어떤 가치관으로 살아왔는지 파악하고, 그의 영향력을 판단해서 투자 값어치가 있다고 고려했기 때문이다. 사장과 달리 직원은 실적을 올려야 하기 때문에 그게 잘 안 보인다. 그래서 직원들 교육을 시킬 때도 획일적인 방향은 좋지 않다. 반면에 사장은 장사를 오래 해야 하기 때문에 다르다. 롱런을 위해서는 매장의 이미지를 좋게 만들어야 하고, 고객과 상황을 읽고 해석할 수 있는 스킬이 필요하다.
--- p.41

장사에서 대단한 창조까지 생각할 필요는 없다. 그저 편집만으로도 충분한 시너지를 낼 수 있기 때문에 책도 보고 다른 매장도 다녀보면서 방법을 찾으면 된다. 같은 업종이 아니라 다른 업종에서 찾으면 소비자가 가지고 있는 고정관념의 틀을 바꾸기에 더 효과적이다. 살면서 가지고 있던 상식을 깨뜨려버리는 것이다. 그러면 그 매장은 신선한 집이 되고, “거기 한번 가봐” 하는 소리가 나온다. 똑같은 춘천닭갈비 집을 크게 차려봐야 요새는 어느 집이나 다 맛있고 잘 하기 때문에 차별화가 안 된다. 전국을 다니면서 잘하는 걸 믹스하고 결합하는 것이 변화의 비법이 된다.
--- p.98

고객이 원하는 것, 부탁하는 것에 대해 설사 노(No)의 결과가 보인다 해도 “알아보겠습니다”, “찾아보겠습니다”, “구해보겠습니다”, “노력해보겠습니다”로 대체해서 말하면 된다. 그걸 임기응변으로 바꾸지 못하면 “안 됩니다”, “없습니다”가 나온다. 부정어를 안 쓰는 것은 곧 존중의 멘트가 된다. 고객 만족을 원한다면 절대 부정적인 멘트는 쓰지 마라.