PART 01서비스 이해

chapter 01서비스와 서비스 경영
제1절 서비스 / 9
1.1서비스의 정의 / 9
1.2서비스의 본질적 특성 / 12
1.3서비스의 유형 / 16
제2절 서비스 경영 / 25
2.1서비스 경영의 의의 / 25
2.2서비스 경영의 이해 / 27

chapter 02서비스 경제와 서비스 산업
제1절 서비스 경제 / 37
1.1산업구조의 개념 / 37
1.2서비스 경제로의 전환 / 38
제2절 서비스 산업 / 46
2.1서비스 산업의 개념 / 46
2.2우리나라의 서비스 산업 / 49

PART 02서비스 기획 및 개발

chapter 03서비스 혁신과 서비스 사이언스
제1절 서비스 혁신의 개요 / 58
1.1서비스 혁신의 개념 / 59
1.2서비스 혁신의 유형 / 60
1.3서비스화 / 64
제2절 서비스 지배 논리와 서비스 사이언스 / 70
2.1서비스 지배 논리 / 70
2.2서비스 사이언스의 개념 / 77
2.3서비스 사이언스 연구 / 78

chapter 04서비스 기업의 전략
제1절 서비스 전략의 의의 / 85
1.1서비스 기업과 전략 환경 / 85
1.2서비스 기업과 전략의 수준 / 88
제2절 서비스 기업의 본원적 경쟁 전략 / 92
2.1원가우위 전략 / 92
2.2차별화 전략 / 95
2.3집중화 전략 / 99
2.4서비스 구매의사결정 요건 / 101
제3절 전략적 서비스 비전과 컨셉 / 102
3.1전략적 서비스 비전 / 103
3.2전략적 서비스 컨셉 / 110
제4절 서비스 비즈니스 모델 / 114
4.1비즈니스 모델의 개념 / 115
4.2비즈니스 모델의 구성 요소 / 116

chapter 05서비스 시스템과 서비스 프로세스
제1절 서비스 시스템 / 126
1.1서비스 시스템의 개념 / 126
1.2서비스 시스템의 구성 / 128
1.3서비스 시스템의 기능 모형 / 130
제2절 서비스 프로세스 / 142
2.1서비스 프로세스의 개념 / 144
2.2서비스 프로세스의 구현 / 151

chapter 06서비스 디자인
제1절 서비스 디자인 개요 / 159
1.1서비스 디자인의 개념 / 161
1.2서비스 디자인 요소 / 162
1.3서비스 디자인 프로세스 / 167
제2절 서비스 디자인 도구 / 172
2.1고객여정지도 / 172
2.2서비스 청사진 / 173

chapter 07서비스 기술과 연구개발(R&D)
제1절 서비스 기술 / 186
1.1서비스 생산과 기술 / 187
1.2서비스 전달과 기술 / 192
제2절 서비스와4차 산업혁명 / 198
2.1인공지능 / 198
2.2빅데이터 / 199
2.3증강현실 / 200
2.4사물인터넷 / 202
제3절 서비스 연구개발(R&D) / 204
3.1서비스 연구개발의 특성 / 204
3.2서비스 연구개발의 추진 모형 / 206
3.3서비스 연구개발의 추진 방향 및 사례 / 207
제4절 요약 및 결론 / 210

PART 03서비스 운영 및 평가

chapter 08서비스 고객관리
제1절 서비스 고객만족 / 224
1.1고객의 정의 / 224
1.2고객만족 / 226
1.3고객만족경영 / 231
1.4고객 지향적 서비스 / 238
제2절 고객가치 / 240
제3절 서비스 실패와 회복 / 243
3.1서비스 실패 / 243
3.2서비스 회복 / 248
3.3서비스 보증 / 254

chapter 09서비스 스케이프와 접점관리
제1절 서비스 스케이프 / 261
1.1서비스 스케이프의 유형 / 262
1.2서비스 스케이프의 프레임워크 / 264
1.3서비스 스케이프의 전략적 활용 / 271
1.4서비스 스케이프의 역할 / 273
제2절 서비스 접점관리 / 273
2.1서비스 접점 / 273
2.2서비스 접점의 삼각구조 / 276
2.3서비스 접점의 구성 / 283

chapter 10서비스 경험관리
제1절 서비스와 고객경험 / 290
1.1고객경험의 의의 / 290
1.2고객경험의 관리 / 293
1.3고객경험의 과정 / 298
제2절 서비스와 고객참여 / 304
2.1고객참여의 단계 / 304
2.2고객참여 활동 / 305
2.3고객의 참여 유형 / 308
2.4고객참여의 효과 / 310
2.5고객참여의 증진 방안 / 312

chapter 11서비스 품질관리
제1절 서비스 품질의 개요 / 319
1.1서비스 품질의 개념 / 319
1.2서비스 품질 측정 / 321
1.3 SERVQUAL과SERVPERF모형 / 326
1.4서비스 품질 갭 모형 / 327
제2절 서비스 품질관리 도구 / 331
2.1카노 모델 / 331
2.2포카요케 / 333
2.3품질기능전개(QFD) / 335
2.4 TRIZ / 339
제3절 서비스 품질 평가 제도 / 341
3.1말콤 볼드리지 상 / 341
3.2우리나라의 서비스 품질 평가 모형 / 344
제4절 요약 및 결론 / 345

PART 04서비스 자원관리

chapter 12서비스 인사조직관리
제1절 서비스 지향성 / 359
1.1서비스 지향성의 개념 / 359
1.2서비스 지향성 기업의 사례 / 361
제2절 내부 마케팅 / 363
2.1내부 마케팅의 개념 / 363
2.2내부 마케팅과 서비스 수익 체인 / 365
2.3서비스 지향적 인적자원관리 전략 / 367
제3절 서비스 기업의 조직문화 / 374
제4절 요약 및 결론 / 376

chapter 13서비스 마케팅관리
제1절 서비스 마케팅의 개념 / 384
1.1외부 마케팅 / 385
1.2내부 마케팅 / 385
1.3상호작용 마케팅 / 386
제2절 서비스 마케팅 믹스 / 387
2.1기본 마케팅 믹스 / 388
2.2확장 마케팅 믹스 / 392
제3절 서비스 마케팅 시스템과 인카운터 / 399
3.1서비스 마케팅 시스템 / 399
3.2서비스 인카운터 / 401

chapter 14서비스 수요 및 공급관리
제1절 수요 및 공급관리 개요 / 409
1.1서비스 수요와 공급 / 410
1.2수요와 공급관리 방안 / 411
제2절 서비스 수요관리 / 418
2.1서비스 수요관리 개요 / 418
2.2서비스 수요관리 전략 / 419
제3절 서비스 공급관리 / 431
3.1서비스 공급능력 관리 / 431
3.2서비스 공급관리 전략 / 432
제4절 서비스 수익관리 / 434

chapter 15서비스 대기관리
제1절 서비스와 대기 / 440
제2절 대기행렬관리 / 441
2.1대기행렬의 개요 / 441
2.2서비스 고객의 이탈관리 / 445
2.3대기행렬의 규칙 / 446
2.4대기행렬의 형태 / 448
2.5대기행렬 시스템 / 450
제3절 서비스의 대기관리 / 457
3.1대기시간의 관리 / 458
3.2고객인식관리 / 459
3.3대기관리의 원칙 / 462

·참고문헌 / 467
·국문 찾아보기 / 475
·영문 찾아보기 / 479