균형을 평가하는 4가지 질문
먼저 당신이 다니는 회사의 사장님이나 당신 팀의 팀장을 관찰하는 것으로 이야기를 시작해 보자. 열의도 있고 능력도 있어 보이는 당신의 리더, 그러나 무언가 부족하다고 생각된다면 다음 사항을 염두에 두고 다시 관찰해 보라.
그는,
-매출이나 성장과 같은 금전적 성과를 높이기 위해 진심으로 노력하는가?
-고객의 평가에 항상 귀기울이는가?
-부하직원인 당신의 업무상 어려움에 관심을 가지는가?
-조직을 운영하는 것이 사회에 해가 되지 않도록 조심하는가, 더 나아가 사회에 보탬이 되기 위해 노력하는가?
좋은 리더라면 이중 두 가지나 세 가지 질문에 ?yes?라고 답할 것이다. 그러나 최고의 리더라면 이 네 가지 질문에 모두 ?yes?라고 답할 것이다. 좋은 리더는 한두 가지 목표에 자신의 노력과 열정을 집중하지만 최고의 리더는 조직을 둘러싼 모든 이해관계자들의 요구를 만족시키는 것을 목표로 일하기 때문이다.

너무나 단순해 보이는 위의 네 가지 질문은 리더의 '균형성'을 평가하는, 간단하지만 결정적인 잣대이다. 균형성이 조직에 관련된 이해당사자가 누구도 소외받지 않고 모두 만족하는 상태라면, 리더는 균형성을 찾고 유지시키는 역할을 하는 사람이다.

"철학이 있는 과학자"로서의 리더
이를 위해서는 리더가 "조직문화의 변화를 통해 목표를 달성하기로" 실행방향을 잡아야 한다. "나를 믿고 따르라!"고 외치는 전통적인 응원단장형 리더, 주도자형 리더의 역할을 과감히 포기하고, 자신의 철학과 가치를 사람들이 공유할 수 있도록 구성원들을 설득하고 끊임없이 묻고 의견을 주고받고 공감대를 형성해 내야 하는 것이다.
이는 비단 기업경영에만 한정되는 이야기가 아니다.
"화합과 상생"이라는 가치 위에 추진력 있게 리더십을 발휘해야 하는 노무현 대통령의 과제도 이런 맥락에서 정리할 수 있다. 복잡하게 얽혀 있는 이해관계자들과 대다수 국민들을 만족시키면서도 과감하게 국정을 운영해 나가는 역량 있는 리더로 자리잡기 위해서는 새로운 역할 규정이 시급하다. 바른 가치와 철학 위에 구성원들의 참여를 과학적으로 유도해 내는 "철학이 있는 과학자"로서의 리더상이 바로 그것이다.
이 책은 수많은 이해관계자의 요구사항 속에서 중심과 균형을 잡기 원하는 리더들을 위해 쓰여졌다. 새 시대의 리더상이라는 현실적인 과제를 앞에 두고 있는 대통령으로부터, 기업 외부의 무수한 문제들과 내부의 과제를 해결해야 하는 CEO, 심지어는 상사와 부하직원들 사이에서 중심을 잡기 원하는 팀장에 이르기까지 모든 이들이 현장에서 직접 실행해 볼 수 있는 매우 쉽고도 현실적인 리더십 안내서이다.

구체적인 실행 : 사람들의 행동을 변화시켜라
모든 조직의 리더들은 자신이 책임지고 있는 조직의 성과를 높이고 싶어한다. 여기서 말하는 성과란 매출이나 금전적 이익뿐 아니라 모든 이해관계자의 만족을 말한다.
하지만 아이러니하게도 성과는 측정되는 것이지 그 자체를 높일 수 있는 것이 아니다. 성과를 높이는 가장 중요한 요소는 바로 리더와 구성원을 포함한 ?사람들의 행동?이다. 따라서 조직의 성과를 높이고 싶다면 사람들의 행동을 변화시킬 방법을 찾아야 한다. 행동은 사람들의 눈으로 관찰할 수 있는 것이기 때문에 성과를 높이겠다는 막연한 목표보다는 좀더 구체적인 실행을 가능하게 하기 때문이다.
예를 들어 한 달 100만 원의 매출을 올리고 싶은 세일즈맨이 매달 목표달성에 실패한다면 그는 자신의 행동을 변화시킬 필요가 있다. 매출이 부진한 이유가 좀더 적극적으로 고객을 찾아다니지 않는 동기나 열의의 부족 때문이라면, 10번 찾던 고객을 20번 찾는 식으로 방문횟수를 늘려야 하며, 상품에 대한 이해가 부족하거나 설득기법에 문제가 있는 것으로 확인된다면 상품에 대해 더욱 연구하거나 설득의 기술과 관련된 부분을 더욱 향상시켜야 한다. 무언가 잘못되고 있다면 동기와 함께 구성원들의 능력을 자세히 살펴보는 것이 순서다. 잘못된 결과는 잘못된 동기와 부족한 능력에 기인하기 때문이다.

"무언가 잘못되고 있다면..." : 구성원의 동기와 능력을 측정하라
동기는 사람들이 가지고 있는 ?인지지도의 순가치?를 통해 결정된다.
인지지도란 어떤 행동을 했을 때 어떤 결과가 나오리라는 것을 마음속으로 미리 그려보는 지도로서 보통은 자신의 상황과 환경, 또는 경험에 의해 형성된다. 순가치는 어떤 자원을 교환할 때 주는 것에 비해 받은 것의 측정치이다. 예를 들어 어느 회사로부터 100원짜리 물건을 산 고객이 100원 이상의 만족을 돌려받았다면 고객의 순가치는 플러스가 된다. 긍정적인 순가치는 행동을 계속하게 하는 원천이 되므로 고객 순가치가 긍정적일 때 고객은 그 기업과 거래를 계속하기로 결정한다. 아침 일찍 출근하여 고단하게 일하는 것이 힘들어도 회사에서 받는 보상이 이 고단함을 상쇄하고도 남는다면 직원들은 계속해서 이 회사의 직원으로 일할 것이다. 직원 순가치가 긍정적이기 때문이다.
재미있는 것은 비슷한 환경과 상황 속에 있는 사람들 사이에는 공통된 인지지도가 존재한다는 점이다. 한 조직에 공통으로 존재하는 인지지도를 조직문화라 하고 국민 전체에 공통적으로 인식되는 인지지도를 국민성이라고 한다.
조직 안에서 무언가 잘못되고 있다고 느껴진다면 리더는 조직 내의 인지지도를 먼저 검토해 보아야 한다. 긍정적인 순가치가 측정되어야 할 부분에서 사람들 사이에서 퍼진 잘못된 지도로 인해 부정적인 측정치가 나오지는 않았는지 파악한 후 이것을 수정해 나가야 한다.

능력은 리더들이 흔히 간과하는 부분이다. 조직의 성과가 욕심만큼 오르지 않을 때 리더는 직원들의 동기를 문제 삼는다. ?하고자 한다면 뭐가 문제입니까? 하면 됩니다!?라고 외치는 리더들은 우리 주변에 흔하다. 그러나 능력의 부족 문제는 생각보다 심각하다. 이것은 구성원들이 감추고 좀처럼 드러내려 하지 않기 때문에 파악하기가 쉽지 않다. 능력의 문제를 파악하기 위해서는 리더가 좀더 다각적인 방법으로 이를 확인하려는 노력을 해야 한다. 가령 "당신은 그 일을 할 능력이 있습니까?"라는 식의 설문조사는 소용이 없다. "그렇다"라고 대답할 구성원은 없기 때문이다. 좀더 현명한 리더라면, "당신은 그 일을 원활히 하기 위해서 우리 조직에서 좀더 체계적인 교육 프로그램을 마련해야 한다고 생각합니까?"라고 좀더 우회적인 질문방법을 사용할 것이다. 능력의 문제가 파악되었다면 리더는 이에 적절한 교육 프로그램을 실행해야 한다. 구체적으로 세분화된 현장 중심의 교육이 능력의 문제를 해결하는 키워드이다.

6단계로 심도 있게 접근하라
이 책에서는 동기와 능력의 문제를 개인적 관점에서만 바라보지 않는다. 개인은 사회적인 존재이고 다수의 사회가 모여 조직을 형성하므로 개인의 동기와 능력, 집단의 동기와 능력, 조직의 동기와 능력이라는 6단계를 거쳐 조직의 문제를 바라본다. 이 책의 7장부터 15장까지는 이 6단계 접근방법을 통해 문제를 파악하고 해결하는 방법이 정리되어 있다. 이 접근법 안에는 심리학, 교육학, 사회학, 조직학 등이 탄탄한 이론이 밑받침되어 있지만 결코 이론으로만 끝나지는 않는다. 저자들이 지난 15년간 수많은 기업을 연구하고 컨설팅한 사례 또한 성실하게 이론 안에 녹아 있다. 막연하고 듣기 좋은 동기부여 이론이 아닌 조직행동학이라는 이론적 토대 위에 풍부하게 제시되는 사례와 기법 연구를 통해 리더들은 실제로 응용되는 리더십의 과학을 경험하게 될 것이다.