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책소개
목차
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제1장 서비스의 본질은 무엇인가?
1. 낮은 서비스 수준에 익숙한 경영자 2. 손님은 왕이 아니다 3. 고객접대와 서비스는 같은 의미가 아니다 4. 증정은 결코 서비스가 아니다 5. 서비스는 누구를 위해 존재하는가 6. 할 수 있는 서비스, 하지 못하는 서비스 제2장 고객이 ‘원하는 순간’을 검증하자 1. 구매를 결정하는 기준은 도대체 무엇일까? 2. 구매 목적을 파악하고 고객의 마음을 움직이자 3. 평생고객을 만드는 법 4. 황당한 고객을 구별하는 법 5. 고객의 마음을 사로잡는 법 제3장 서비스도 마케팅이다 1. 서비스 마케팅이란 무엇인가? 2. 기대치를 웃도는 서비스로 고객에게 선택받는 법 3. 원하는 정보를 제공하여 서비스를 차별화하자 4. 정보공개를 하고 고객에게 선택의 자유를 주자 제4장 서비스를 제공하는 ‘마음’과 ‘센스’ 1. 서비스 센스란 무엇인가? 2. 직원, 직장에도 서비스가 필요할까? 3. 진정한 서비스 센스란? 4. 고객은 서비스를 종합적으로 평가한다 5. 반품ㆍ교환은 무조건 OK? 6. 서비스에서 말하는 ‘평등’과 ‘공평’은 무엇인가? 7. 고민을 듣는 것도 서비스다 제5장 서비스 수준을 올리는 ‘클레임 대응법’ 1. 도발적인 클레임에도 키워드가 있다 2. 클레임에 대처하는 방법 3. 클레임을 제대로 처리하는 사내 시스템 만들기 4. 클레임을 마케팅 전략으로 활용한다 5. 클레임을 분류하고 최선의 대응방법을 찾아내자 제6장 이익을 내는 서비스 확립법 1. 효율성 있는 서비스 시스템을 만드는 법 2. 스피드가 생명인 서비스 vs 시간을 끌어야 좋은 서비스 3. 서비스가 아닌 뜻밖의 감동 4. ‘알 수 없는’ 고객의 마음 5. 서비스 센스를 올려 재구매로 만드는 법 6. 미소 띤 얼굴의 서비스를 받고 싶다 제7장 서비스 센스를 높이는 5가지 방법 1. 사우스웨스트 항공에서 배운 엔터테인먼트 센스 2. 만두를 고객 수에 맞춰 대접할 수 있는가? 3. 다른 업종 서비스에서 배워보자 4. 고객의 지갑을 놓고 벌이는 경쟁 5. 상대방 위치에서 생각하는 훈련 |
저자 소개 1
洪承佑
1998년, 지역정보 신문 〈한겨레리빙〉에 일일만화 ‘정보통 사람들’을 그리면서 본격적인 활동을 시작했고, 1999년부터 14년간 가족만화 ‘ 비빔툰’을 〈한겨레신문〉에 연재했다. 젊은 부부가 아이를 키우며 겪는 아기자기한 일상을 담은 ‘비빔툰’은, 진솔하고 꾸밈없는 일상 이야기로 연재 기간 동안 독자들에게 큰 사랑을 받았고, 단행본으로도 출간되어 베스트셀러가 되었다. 이후, ‘ 비빔툰’은 가족을 넘어 이웃들의 이야기로 확장해 2020년에 《비빔툰 시즌2》로 이어졌다.
시간이 흘러 중년의 나이에 접어든 작가는, 다시금 자신이 겪은 소소한 실제 이야기를 쓰게 되었다. 어린 자
1998년, 지역정보 신문 〈한겨레리빙〉에 일일만화 ‘정보통 사람들’을 그리면서 본격적인 활동을 시작했고, 1999년부터 14년간 가족만화 ‘ 비빔툰’을 〈한겨레신문〉에 연재했다. 젊은 부부가 아이를 키우며 겪는 아기자기한 일상을 담은 ‘비빔툰’은, 진솔하고 꾸밈없는 일상 이야기로 연재 기간 동안 독자들에게 큰 사랑을 받았고, 단행본으로도 출간되어 베스트셀러가 되었다. 이후, ‘ 비빔툰’은 가족을 넘어 이웃들의 이야기로 확장해 2020년에 《비빔툰 시즌2》로 이어졌다.
시간이 흘러 중년의 나이에 접어든 작가는, 다시금 자신이 겪은 소소한 실제 이야기를 쓰게 되었다. 어린 자녀를 키우는 이야기 대신, 이제는 나이 드신 노부모와의 에피소드가 소재가 되었다. 결혼 후 처음으로, 아내와 자녀들이 아닌 노부모와 잠시 한집에 살면서 울고 웃었던 다양한 일들. 또 성인이 된 20대 두 자녀와 얽히고설키는 수많은 일상들. 대한민국에서 여든이 넘은 노부모의 자식으로 사는 것, 더불어 또 다른 세대의 젊은 자녀들의 부모로 산다는 것은, 한시도 게으름을 피울 수 없는 치열한 현실을 헤쳐나가야 하는 중년에게 어떤 의미일까?
《올드》는 바로 그런 작가의 생생한 경험과 다양한 이야기를 담았다. 때론 웃기도, 때론 울기도, 때론 놓아주기도, 때론 배우기도 하는 삶의 숱한 희로애락이 녹아 있다. 밝고 유쾌하면서도 위트와 센스 넘치는 작가의 만화는, 여전히 많은 독자들에게 재미와 함께 감동을 선사한다. “대한민국에서 대표적 낀세대로 살아 가는 4050 세대로서, 부모 세대를 보다 더 이해하고 청년 세대의 생각과 가치도 더 존중하게 되었다.”고 말하는 작가는, 《올드》를 통해 자신의 작은 경험이 넓은 공감대를 이루고 함께 소통할 수 있기를 희망하고 있다.
작가는 27년차 생활만화가로서 여전히 현역으로 활동하고 있다. 현재 〈어린이 과학동아〉와 〈시사저널〉에 만화를 연재중이며, 지금까지 그린 책으로는 《비빔툰》 시리즈, 《비빔툰 시즌2》 시리즈, 《이그너벨 박사의 과학실험 대소동》시리즈, 《초등학생을 위한 양자역학》 시리즈, 《빅뱅스쿨》,《네임펜으로 그린 그림》, 《야야툰》 등이 있다.
시간이 흘러 중년의 나이에 접어든 작가는, 다시금 자신이 겪은 소소한 실제 이야기를 쓰게 되었다. 어린 자녀를 키우는 이야기 대신, 이제는 나이 드신 노부모와의 에피소드가 소재가 되었다. 결혼 후 처음으로, 아내와 자녀들이 아닌 노부모와 잠시 한집에 살면서 울고 웃었던 다양한 일들. 또 성인이 된 20대 두 자녀와 얽히고설키는 수많은 일상들. 대한민국에서 여든이 넘은 노부모의 자식으로 사는 것, 더불어 또 다른 세대의 젊은 자녀들의 부모로 산다는 것은, 한시도 게으름을 피울 수 없는 치열한 현실을 헤쳐나가야 하는 중년에게 어떤 의미일까?
《올드》는 바로 그런 작가의 생생한 경험과 다양한 이야기를 담았다. 때론 웃기도, 때론 울기도, 때론 놓아주기도, 때론 배우기도 하는 삶의 숱한 희로애락이 녹아 있다. 밝고 유쾌하면서도 위트와 센스 넘치는 작가의 만화는, 여전히 많은 독자들에게 재미와 함께 감동을 선사한다. “대한민국에서 대표적 낀세대로 살아 가는 4050 세대로서, 부모 세대를 보다 더 이해하고 청년 세대의 생각과 가치도 더 존중하게 되었다.”고 말하는 작가는, 《올드》를 통해 자신의 작은 경험이 넓은 공감대를 이루고 함께 소통할 수 있기를 희망하고 있다.
작가는 27년차 생활만화가로서 여전히 현역으로 활동하고 있다. 현재 〈어린이 과학동아〉와 〈시사저널〉에 만화를 연재중이며, 지금까지 그린 책으로는 《비빔툰》 시리즈, 《비빔툰 시즌2》 시리즈, 《이그너벨 박사의 과학실험 대소동》시리즈, 《초등학생을 위한 양자역학》 시리즈, 《빅뱅스쿨》,《네임펜으로 그린 그림》, 《야야툰》 등이 있다.
홍승우의 다른 상품
역자 : 이윤혜
대우 일본 영업과에서 근무했으며 YWCA 국제 청소년부 일본어 통역을 담당했다. 현재는 SBS 번역대상 최종심사기관으로 위촉된 (주)엔터스코리아 전속 번역가로 활동 중이다. 역서로는『회사에 이익인 사람 회사에 손해인 사람』,『잡담의 설득력 : 비즈니스 리더를 위한』, 『one』, 『아! 그거』외 다수가 있다.
저자 : 다카하기 노리토시
1964년에 태어났다. 오다큐 전철회사와 일본여행사를 거쳐 ‘제대로 된 서비스를 제공하고 싶다!’는 꿈을 실현하기 위해 1999년 유한회사 벨템포 트래블 앤드 컨설턴트 (Beltempo Travel and Consultant)를 설립했다. 그 밖에 배리어프리(barrier free)와 서비스 전반에 관한 강연과 세미나를 열고 있다. 유한회사 벨템포 트래블 앤드 컨설턴트 대표이사, 서비스 학교인 www.55service.com 운영, 배리어프리 연구포럼 고문이다. 저서로는 『배리어프리 여행을 만들자』, 『실패하지 않는 배리어프리 비즈니스 입문』, 『서비스의 달인』등이 있다.
관련 분류
- 카테고리 분류
품목정보
- 발행일
- 2004년 06월 30일
- 쪽수, 무게, 크기
- 207쪽 | 400g | 153*224*20mm
- ISBN13
- 9788935205714
책 속으로
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이 중 어느 것 하나라도 부족하면 서비스의 질은 높아질 수 없다.
* 고객의 행복 이것은 지극히 당연한 최저 조건이다. 대다수의 서비스제공자는 이 부분에 눈물겹도록 민감하다. 때로는 직원의 감정이나 인격을 무시하면서까지 고객만을 위하는 경영자가 있는데 이는 잘못이다. * 직원의 행복 수준 높은 고객에게 좋은 서비스를 제공하고 그에 합당한 평가와 보수를 받으면 직원은 행복을 느낀다. 최근에는 클레임 해결에 힘을 쏟는 곳이 많아졌다. 그러나 직원이 기분 좋게 일할 수 있는 직장분위기를 조성하지 않은 채, 열심히 클레임 대책만 세워봐야 서비스 질은 높아지지 않는다. 본질을 잘못 파악하면 헛수고로 그칠 수 있으니 주의하자. * 경영자의 행복 경영자는 어떨 때 행복을 느낄까? ‘고객이 기뻐하는 모습을 볼 때.’ ‘직원의 미소를 볼 때.’ 물론 둘 다 중요하다. 그러나 경영자로서 가장 행복한 상태는 ‘이익이 많이 생기는 것’이다. 서비스를 제공할 때 이 부분을 결코 잊어서는 안 된다. 나는 세 개의 HAPPY중에서 특히 직원의 행복이 서비스 상태를 개선할 열쇠를 쥐고 있다고 생각한다. 이상과 현실 사이에서 가장 고생하는 사람은 직원이다. 경영자에게서 고객제일주의를 강요받고 고객에게서 클레임에 시달리는 자리에서 일해야 하기 때문이다. 그들의 고충을 이해하고 받아주는 일이야말로 좋은 서비스를 위해 무엇보다 경영자가 담당해야할 몫이다. --- p.179~181 |
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판매자와 구매자는 이해관계가 대립하게 마련이다. 판매자는 ‘가능한 한 비싼 제품을 팔았으면’부터 시작해서 ‘빨리 구매결정을 내리지’까지 점차 기대를 높여간다. 그러나 이때 구매자가 ‘무조건 싼 것이 좋다’, ‘가족과 상의하고 다시 와야지’라고 생각하고 있으면 대립관계가 이어진다. 이런 상태에서는 방어본능이 움직이므로 구매자가 마음을 바꾸기 쉽다. 구매를 결심하기는커녕 마음을 닫아버리는 것이다.
고객의 생각에 자신을 맞춰 가치관을 공유하는 순간, 마음을 움직일 수 있는 태세가 갖춰진다. 다시 말해 고객의 마음을 움직이는 전제조건은 판매자가 구매자에게 눈높이와 가치관이 같다는 느낌을 전달하는 것이다. --- p.51~52 |
출판사 리뷰
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상식을 뒤엎는 서비스의 교과서!
미국의 세계적인 경제지 ‘포춘’지가 세계에서 가장 빠르게 성장하는 100대 기업을 대상으로 성장 비결을 연구한 결과 그 기업들에는 ‘고객만족경영’이라는 공통점을 가지고 있다고 한다. 우리나라에서도 대기업뿐만 아니라 공무원사회, 심지어 장례식장에서까지도 ‘고객만족’을 외치며 고객을 ‘왕’으로 모시려 갖은 노력을 다하고 있다. 그러나 모든 고객을 ‘왕’으로 모셔야 하는가? 그것이 고객, 직원, 기업에 진정 이익이 되는가? ‘왕’중에는 ‘폭군’이 끼어 있고 큰소리치고 떼만 쓰면 자신의 요구를 관철시킬 수 있다고 믿는 ‘테러리스트’고객들이 대다수의 선량한 고객들에게 피해를 입히고 열성을 다하는 서비스 제공자들에게 상처를 주고 있다. 이 책에서는 ‘모든 고객을 왕으로 모실 필요가 없다.’라고 분명히 말하고 있다. 아직까지도 ‘모든 고객은 왕’이라고 주장하는 조직은 이제 경쟁에서 밀려날 수밖에 없는 시대가 도래했다. 바야흐로 지금은 ‘고객 구조조정’의 시대이다. 서비스 센스로 평생 고객을 만드는 획기적 방법! 우리는 감성의 시대에 살고 있다. 감성의 시대는 제품이나 서비스의 가격이 소비자의 선택기준이 아니라, 얼마나 고객을 편안하고 따뜻하게 배려하는 자연스러움이 배어 있냐는 것이 기준이 될 것이다. 따라서 고객의 감성을 자극하여 최대한 많은 고객에게서 만족을 얻어야 한다. 많은 고객에게서 평균수준의 낮은 만족을 얻기보다는 자신이 가치 있게 느끼는 고객에게서 큰 만족을 끌어내는 편이 서비스 제공자로서도 행복한 일이다. 누가 자신에게 중요한 고객인지 신중하게 판단하자. 고객이 어떤 서비스에 감동을 하는지 서비스 센스를 높여 한 번 만난 고객을 평생 고객으로 만들자. 진정한 서비스를 고민하는 사람들의 지침서! 저자는 독선적인 서비스나 무의미한 서비스를 버리고 이익을 창출하는 방법을 알기 쉽게 전하고 있다. 즉 돈을 받지 못하면 진정한 서비스가 아니라는 것이다. 이익을 생각지 않는 멸사봉공 서비스는 직원을 힘들게 하고 고객의 발길을 돌리게 할 뿐이다. 서비스란 결코 어려운 것이 아니다. 굉장히 쉽고 누구나 바로 실행할 수 있다. 이 책은 진정한 서비스란 무엇인가를 확실하게 정의 내릴 뿐만 아니라 주변의 구체적인 서비스 사례들도 많이 수록되어 있다. 책 속의 그림은 한겨레에 비빔툰을 연재하고 있는 홍승우 씨가 그렸으며 다소 우스꽝스럽지만 상당히 내용에 적합하고 재미있는 그림들이다. 또한 경영자의 서비스 의식이 얼마나 중요한지를 재인식할 수 있으며, 보다 올바른 서비스의 방향과 마음가짐으로 서비스를 실행할 수 있는 기회를 잡을 수 있을 것이다. |
