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2025 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈
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소개
목차
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PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략CHAPTER 04 서비스접점과 MOT 관리CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략핵심 키워드 정리실전 예상 문제PART 02 고객관계관리CHAPTER 01 고객관계의 이해CHAPTER 02 고객획득－유지－충성－이탈－회복 프로세스CHAPTER 03 고객관계관리시스템CHAPTER 04 고객경험관리CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치핵심 키워드 정리실전 예상 문제PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리CHAPTER 01 VOC 관리시스템CHAPTER 02 VOC 분석/관리법CHAPTER 03 우수/불량고객 분류CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법핵심 키워드 정리실전 예상 문제PART 04 서비스유통관리CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략CHAPTER 04 전자채널관리CHAPTER 05 서비스구매과정의 물리적 증거 이해핵심 키워드 정리실전 예상 문제PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기 부여CHAPTER 01 성인 학습의 이해CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행핵심 키워드 정리실전 예상 문제FINAL 실전 동형 모의고사정답 및 해설PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담PART 02 고객관계관리PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리PART 04 서비스유통관리PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기 부여FINAL 실전 동형 모의고사
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저자 소개 1
숙명여자대학교 식품영양학 학사
세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
현) 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 조교수
한국생산성본부 파트너 강사
전) 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
혜음커뮤니스 대표
㈜삼국교육문화연구원 이사
대한항공 객실 승무원
지식경제부 파트너 강사
㈜루트컨설팅 파트너 강사
세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수
[주요 저서]
· SMAT Mo
숙명여자대학교 식품영양학 학사
세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
현) 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 조교수
한국생산성본부 파트너 강사
전) 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
혜음커뮤니스 대표
㈜삼국교육문화연구원 이사
대한항공 객실 승무원
지식경제부 파트너 강사
㈜루트컨설팅 파트너 강사
세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수
[주요 저서]
· SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션 (박문각출판)
· SMAT Module B 서비스 마케팅 세일즈 (박문각출판)
· SMAT Module C 서비스 운영전략 (박문각출판)
· 항공객실업무론 (백산출판사)
세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
현) 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 조교수
한국생산성본부 파트너 강사
전) 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
혜음커뮤니스 대표
㈜삼국교육문화연구원 이사
대한항공 객실 승무원
지식경제부 파트너 강사
㈜루트컨설팅 파트너 강사
세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수
[주요 저서]
· SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션 (박문각출판)
· SMAT Module B 서비스 마케팅 세일즈 (박문각출판)
· SMAT Module C 서비스 운영전략 (박문각출판)
· 항공객실업무론 (백산출판사)
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관련 분류
- 카테고리 분류
품목정보
- 발행일
- 2025년 02월 24일
- 지원기기
- 크레마, PC(윈도우 - 4K 모니터 미지원), 아이폰, 아이패드, 안드로이드폰, 안드로이드패드, 전자책단말기(저사양 기기 사용 불가), PC(Mac)
- 파일/용량
- PDF(DRM) | 11.37MB ?
- 글자 수/ 페이지 수
- 약 324쪽 ?
- ISBN13
- 9791172626167
출판사 리뷰
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박문각출판의 [2025 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈]는 SMAT(서비스경영자격) 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 공식 교재로, SMAT의 자격 종목별 출제 범위에 맞춰 수험생들의 이해를 높일 수 있도록 가장 적합한 내용을 수록하였습니다. 또한 체계적인 서비스 전문가의 양성이라는 목적을 달성하기 위하여 서비스의 이론 체계와 실무를 함께 구성하였고, 『핵심이론+실전문제+모의고사』를 수록하여 한 권으로도 자격증을 취득할 수 있도록 하였습니다. SMAT는 서비스 실무형 자격시험이지만 취득 등급에 따라 학점 인정도 가능합니다.SMAT 공식교재인 박문각의 SMAT 공식교재 시리즈로 서비스 분야의 전문성을 기를 수 있기를 바랍니다.
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