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소개
목차
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PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략CHAPTER 04 MOT 분석 및 관리CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략핵심 키워드 정리실전 예상 문제PART 02 고객관계관리CHAPTER 01 고객관계의 이해CHAPTER 02 고객획득－유지－충성－이탈－회복 프로세스CHAPTER 03 고객관계관리시스템CHAPTER 04 고객경험관리CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치핵심 키워드 정리실전 예상 문제PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리CHAPTER 01 VOC 관리시스템CHAPTER 02 VOC 분석/관리법CHAPTER 03 우수/불량고객 분류CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법핵심 키워드 정리실전 예상 문제PART 04 서비스유통관리CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리 CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략 CHAPTER 04 전자채널관리 CHAPTER 05 서비스구매과정의 물리적 증거 이해핵심 키워드 정리실전 예상 문제PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여CHAPTER 01 성인 학습의 이해CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행 핵심 키워드 정리실전 예상 문제FINAL 실전 동형 모의고사정답 및 해설PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담PART 02 고객관계관리PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리PART 04 서비스유통관리PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여FINAL 실전 동형 모의고사
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저자 소개 1
숙명여자대학교 식품영양학 학사
세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
현) 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 조교수
한국생산성본부 파트너 강사
전) 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
혜음커뮤니스 대표
㈜삼국교육문화연구원 이사
대한항공 객실 승무원
지식경제부 파트너 강사
㈜루트컨설팅 파트너 강사
세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수
[주요 저서]
· SMAT Mo
숙명여자대학교 식품영양학 학사
세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
현) 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 조교수
한국생산성본부 파트너 강사
전) 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
혜음커뮤니스 대표
㈜삼국교육문화연구원 이사
대한항공 객실 승무원
지식경제부 파트너 강사
㈜루트컨설팅 파트너 강사
세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수
[주요 저서]
· SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션 (박문각출판)
· SMAT Module B 서비스 마케팅 세일즈 (박문각출판)
· SMAT Module C 서비스 운영전략 (박문각출판)
· 항공객실업무론 (백산출판사)
세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
현) 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 조교수
한국생산성본부 파트너 강사
전) 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
혜음커뮤니스 대표
㈜삼국교육문화연구원 이사
대한항공 객실 승무원
지식경제부 파트너 강사
㈜루트컨설팅 파트너 강사
세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수
[주요 저서]
· SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션 (박문각출판)
· SMAT Module B 서비스 마케팅 세일즈 (박문각출판)
· SMAT Module C 서비스 운영전략 (박문각출판)
· 항공객실업무론 (백산출판사)
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품목정보
- 발행일
- 2024년 03월 12일
- 이용안내
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- 파일/용량
- PDF(DRM) | 26.78MB ?
- 글자 수/ 페이지 수
- 약 324쪽 ?
- ISBN13
- 9791169879064
출판사 리뷰
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박문각출판의 [2024 단끝 SMAT Module B 서비스 마케팅 · 세일즈]는 SMAT(서비스경영자격) 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 공식 교재로, SMAT의 자격 종목별 출제 범위에 맞춰 수험생들의 이해를 높일 수 있도록 가장 적합한 내용을 수록하였다. 또한 체계적인 서비스 전문가의 양성이라는 목적을 달성하기 위하여 서비스의 이론 체계와 실무를 함께 구성하였고, 〈핵심이론+실전문제+모의고사〉를 수록하여 한 권으로도 자격증을 취득할 수 있도록 하였다. SMAT는 서비스 실무형 자격시험이지만 취득 등급에 따라 학점 인정도 가능하다. SMAT 공식 교재인 박문각의 [2024 단끝 SMAT Module B 서비스 마케팅 · 세일즈]로 서비스 분야의 전문성을 기르길 바란다.
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