회사에 있는 모든 정보를 제공하라
고객화의 열쇠는 정보제공이다. 그렇다면 어떤 종류의 정보를 제공하면 좋을까? 여기에서 정보의 종류는 문제가 되지 않는다. 상품이나 서비스에 대한 상세한 정보는 물론이고, 회사 정책이나 상품 또는 서비스에 대한 고객 반응 등, 회사가 갖고 있는 모든 정보를 제공하면 된다. 마음에 든 손님에게 회사가 갖고 있는 모든 정보를 전달했을 때 비로소 ‘고객화’가 완성된다. 영업활동이란 회사가 갖고 있는 모든 정보를 제공하는 것이고, 비록 판매했다고 해도 모든 정보를 전달하지 못했다면 영업활동은 끝난 것이 아니다.
제1장에서도 말했듯이 가망 고객에게 정보를 전달하다보면 반드시 구매로 이어지며, 이는 매우 자연스런 일이다. 손님이 상품이나 서비스를 구매한 시기는, 예를 들어 정보 전달 단계를 10단계로 나눴을 때, 7단계일수도 있고 5단계일수도 있다. 더 빠르다면 1단계에서 구매할 수도 있다. 고객이 구매했다고 정보 제공을 중단하지 마라. 마지막 정보까지 모두 제공한다면 반드시 고객으로 만들 수 있다.
‘고객화 전략’ 차원에서 본다면 영업사원이 해야 할 일은 판매가 아니라 정보 전달이다. 영업사원이 올바르게 정보를 제공한다면 단순한 판매가 아니라 회사에 이익을 가져다 줄 고객을 확보하게 된다. --- p.64~65


가망 고객의 목소리에 따라 고객 모집 전단지를 개선한다
전단지나 광고를 보고 문의하는 고객이 바로 ‘가망 고객’이다. 이들에게 반드시 전단지 중 어느 부분을 봤는지 물어 보도록 한다. 그러면 고객 모집 도구를 만들 때 도움이 되는 힌트를 얻을 수 있다.
지붕 교체 공사를 하는 한 회사 사장이 있었다. 그는 전단지에 대문짝만하게 ‘55건 가운데 한 건은 무료’라고 쓰고, 이 전단지가 틀림없이 대박을 터뜨릴 것이라고 기뻐했다. 정말 사장이 예상했던 대로 수많은 문의가 들어왔고 가망고객도 많이 모집했다.
그런데 가망 고객에게 전단지 중 어느 부분이 마음을 끌었냐고 물어봤더니 의외로 ‘55건 가운데 한 건은 무료’라라고 대답한 사람은 거의 없었다. 사실 그 무료 기회에 당첨되리라고 기대하는 고객은 아무도 없다.
가망 고객이 가장 많이 본 부분은 ‘나카가와구 지붕 시공 실적 1위’라는 문구였다. 이 회사는 아이치 현 나고야시에 있는데, 고객이 지역에 뿌리를 내린 이 회사의 신뢰도를 높이 평가해 문의를 해온 것이다. 이 일을 계기로 사장은 홍보의 주안점을 어디에 둬야 할지 알게 됐고, 그 뒤로는 ‘나카가와구 지붕 시공실적 1위’라는 문구를 계속 사용했다.
여기에서 우리가 기억해야 할 사실은 좋은 문구나 내용은 계속 사용해야 한다는 점이다. 대부분 전단지를 만들 때 전체적인 효과 여부만 생각하지, 어느 부분이 좋고 나쁜지는 검증하지 않는다. 따라서 그 다음 전단지를 제작할 때는 무(無)인 상태에서 다시 시작한다. 지난번 전단지에서 얻은 노하우를 전혀 활용하지 못하니 정말로 아까운 일이다.
많은 가망 고객을 모집할 수 있는 전단지를 만드는 일은 상당히 힘들다. 따라서 고객 모집 도구에 반응을 보인 가망 고객을 상대로 전단지 가운데 ‘어디가 좋았는지’ ‘어느 부분이 눈에 띄었는지’ 확인해야 한다.
그러면 ‘그 문장이 좋았다’ 거나 ‘상품 설명문이 쉬웠다’ 등 다양한 의견이 나오는데, ‘좋았다’는 문구나 문장을 확인해 두었다가 다음 전단지나 광고에 사용한다.
이를 반복하면 시간이 지날수록 더 좋은 전단지를 만들 수 있다. 여러 차례 반복하며 갈고 닦겠다는 발상이 중요하다.
좋은 전단지를 만들려면 끊임없이 가설을 세우고 검증을 해야 한다. 가망고객이 좋아했던 부분은 노하우로 남기고, 반응이 나쁜 부분은 다른 문장으로 교체한다. 이를 반복하면 근사한 고객 모집 도구가 완성된다. --- p.112~114