네티즌들은 인터넷이라는 새로운 커뮤니케이션 수단을 영리하게 활용하여 기존 화장품 업계가 전혀 상상하지 못한 일을 해냈다. 이들은 화장품 가격을 스스로 결정하고 화장품의 결점을 찾아내 생산에 반영시킴으로써 미샤를 강하고 빠른 브랜드로 만들어냈다...미샤의 탄생과 성장 이야기는 한국의 기업들에게 희망의 메시지를 전하고 있다. 미샤는 세계 최고의 인터넷 인프라를 활용하면 굴뚝 산업에서도 큰 성공을 거둘 수 있다는 것을 잘 보여 주었다. --- 들어가는 말

전통산업에서도 대박이 터진다
이런 분위기 속에서 미샤의 성공은 특별한 의미가 있다. 미샤는 모두가 한물갔다고 하는 전통 제조 산업에도 새로운 활로가 얼마든지 있다는 것을 보여 주었다. 또 굴지의 글로벌 기업과 국내 대기업이 지배하고 있는 소비 제품 시장에서도 신생 기업이 뜰 수 있다는 것을 보여 주었다. --- p.21

고객에게 회사 비밀까지 모두 연다
그러나 그는 업계의 비밀에 속하는 것을 과감하게 네티즌에게 공개했다. 그 이유는 회사를 완전히 투명하게 내보여 줌으로써 소비자로부터 신뢰를 얻고자 함이었다. 미샤가 저가 브랜드이지만 품질면에서는 대기업과 차이가 없다는 점을 믿게 만들기 위해 선택한 승부수였다. 인지도가 낮은 기업이 시장에 진입하기 위해서는 고객의 신뢰가 절대적으로 필요했기 때문이다. --- p.43

병ㆍ 싼 걸로 바꾸자. 케이스ㆍ 꼭 있어야 하는가?
그때까지 당연하게 생각했던 모든 것에 의문이 들기 시작했다. 서영필 사장은 미샤 제품을 보면서 머리 속에서 화장품의 본질과 무관한 요소를 하나씩 없애나갔다.
오프라인 매장이라면 화장품 자체보다 외관이 중요하다. 일단 소비자의 눈길을 끌려면 화려하고 고급스러운 포장을 해야 하기 때문이다. 그러나 인터넷은 오프라인과 다르다. 실제로 매장에 가서 살 때 소비자는 케이스가 쓰레기가 된다며 다 버리고 간다. 인터넷을 통해 소비자와 직접 만난다면, 화려한 케이스가 없어도 된다. 다른 제품보다 포장이 좋은지 아닌지 신경 쓸 필요가 없는 것이다. --- p.104

게시판에 글을 쓰면 화장품이 공짜
네티즌들은 미샤를 받아들이면서도 실낱 같은 실수도 용서하지 않았다. 미샤 제품의 허점이 발견되면 가차없이 뷰티넷에 올리고 개선하라고 요구했다.
서영필 사장은 뷰티넷 회원들의 따끔한 지적을 받으면서, 품질에서 인정받지 못하면 미샤가 싸구려라는 멍에를 영원히 벗을 수 없다는 점을 되새겼다. 그래서 품질 개선에 매달렸다. 게시판에 지적 사항이 올라오면 바로 회의를 갖고 개선책을 마련해 행동에 옮겼다. 그러자 미샤에 대한 신뢰도는 점차 높아져갔다. --- p.107

3,300원의 비밀, 네티즌이 정한 가격
드디어 뷰티넷에 가격 결정 코너를 띄웠다.
"미샤를 포인트가 아닌 현금으로 살 경우 얼마 정도면 사겠습니까?"
정면 승부였다. 그 동안 미샤를 사용해 본 네티즌들이 직접 가격 결정권을 쥐게 함으로써 정면 돌파로 싸구려 논쟁을 통과하고자 한 것이었다.
3,300원이라는 가격은 이렇게 결정되었다. 미샤가 오프라인에 진출한 뒤 잇따라 등장한 미투 브랜드들 역시 하나같이 3,300원을 내세웠다. 3,300원이라는 가격을 단순히 저가 정책의 상징으로만 받아들인 것이다. 그러나 미샤의 3,300원은 그렇게 될 수밖에 없었던 필연이었으며, 네티즌들과 오랫동안 쌓아온 대화의 결과였다. --- p.110

미샤를 알리려고 하지 말고 3,300원을 알리자
이제까지 어떻게 하면 미샤를 알릴 수 있을까만 고민했다는 생각에 다다랐다.
"그래, 미샤를 알리려고 하지 말고 3,300원이라는 것을 알리자."
그때부터 3,300원을 강조하기 시작했다. 미샤라는 브랜드보다 3,300원이라는 가격을 부각시키는 것이었다. 그러자 금새 사람들의 관심이 쏟아졌다.
또 제품을 마음껏 발라 보고 사라는 체험 마케팅을 펼쳤다. 싸지만 제대로 만든 제품이라는 점을 소비자들이 눈으로 보고 믿을 수 있도록 하기 위해서였다. 제품의 질은 뷰티넷에서 이미 검증을 받은 것인 만큼 자신이 있었다.
3,300원과 체험 전략은 적중했다. 사람들은 줄을 서서 기다리면서 "이게 왜 이렇게 싸요?" 하는 질문을 입을 모아 쏟아 부었다. 직원들은 하루 수백 번 같은 대답을 해야 했다. --- p.322

똑똑한 소비자를 따라갈 줄 아는 지혜
그는 이 점을 일찌감치 주목했다. 이들에게 회사 내부 정부를 보여 주고 신뢰를 쌓으면 이들의 영향력이 사이버 대중에게 파급되어 소비자들이 결국 합리적인 선택을 할 것이다. 그래서 이들 똑똑한 소비자들의 마음을 잡는 데 회사 역량을 쏟아 부었다. 직접 사장이 매일 컴퓨터 앞에 앉아서 고객의 글에 일일이 댓글을 달았다. --- p.189