이미 소장하고 있다면 판매해 보세요.
- 국내배송만 가능
- 문화비소득공제 가능
책소개
목차
|
제1장 생활 속의 서비스
1. 서비스에 대한 나의 생각 정리 2. 서비스의 특징 3. 서비스와 상품의 차이 제2장 서비스 트렌드의 이해 1. 모바일 기반과 무인 서비스 2. 인공지능(AI)과 데이터 기반 추천 서비스 3. 고객경험 중심의 서비스 설계 4. 지속가능성과 포용적 서비스 5. 변화하는 서비스 인재 제3장 고객의 마음 이해하기 1. 고객의 정의 2. 내부고객과 외부고객 3. 고객의 중요성과 역할 4. 고객 욕구의 이해 5. 다양한 고객의 이해 제4장 고객 만족 1. 고객 만족의 이해 2. 고객 충성도와 브랜드 충성도 3. 고객 만족 측정 지표 제5장 고객경험관리 1. 고객경험관리(CEM) 2. 고객경험의 구성요소 3. 고객경험관리 프로세스 4. 고객경험관리 사례 제6장 서비스 품질 분석 1. 서비스 품질 2. 서비스 품질의 5대 차원 3. 기업의 서비스 품질 인증 제7장 서비스 실패와 회복 1. 서비스 실패와 회복의 중요성 2. 서비스 회복 전략 3. 블랙컨슈머의 이해와 대응 제8장 고객의 소리를 반영하는 서비스 1. 고객의 소리 2. 고객의 소리의 중요성 3. 고객의 소리 분류 체계 4. 고객의 소리 수집 방법 5. 고객의 의견이 바꾼 실제 사례 제9장 직원 역량 강화 1. 서비스 직무 2. 채용과 교육의 기본 3. 직원 만족 관리 4. 감정노동 관리 5. 조직문화 관리 제10장 미래의 서비스 역량 강화 1. 관계를 맺는 힘 2. 상황을 해결하는 힘 3. 시대에 맞게 움직이는 힘 |
저자 소개 4
경희대학교 일반대학원 관광학 박사
한양대학교 국제관광대학원 관광학 석사
현) 한라대학교 항공서비스학과 조교수
전) 대한항공 객실승무원
두원공과대학교 항공서비스과 조교수
장안대학교 항공관광과 조교수
한국관광레저학회 대학생 학술위원회 부위원장
한국음료외식학회 항공서비스위원회 부위원장
문희정의 다른 상품
경희대학교 관광대학원 관광학 석사
現 중국동방항공 상해객실승무부 객실사무장
現 중국동방항공 한국영업부 승무원관리부 과장
김정은의 다른 상품
경희대학교 관광대학원 관광학석사
현) 에듀스토리 대표
두드림컨설팅 소장
전) 삼성CS아카데미 선임강사
인천국제공항 고객경험관리(CX) 전문교수
한국방문위원회 글로벌매너 자문위원
삼성CS아카데미 컨텐츠R&D 팀장으로 다양한 교육 개발 컨설팅을 수행했다. 연세대학교 교육대학원에서 교육공학을 전공하였고 현재 국내 호텔앤드리조트 기업 HR실에 소속하여 매일 즐거운 성장을 하고 있다.
박은혜의 다른 상품
품목정보
리뷰/한줄평0
27,000원
총 1개
27,000원
