중요한 것은, 수익에 앞서 원칙을 선택한 것이 결과적으로 더 큰 성장을 가져온 파타고니아의 예를 통해 우리가 배울 수 있는 게 무엇인가, 바로 이것이다. 우선 하나는, 잠시 멈춰 서서 반성하고 숙고하는 시간을 갖는 것이 진화된 의사결정으로 나아가는 중요한 첫걸음이라는 사실이다. 유명한 심리학자인 카를 구스타프 융이 우리에게 내린 경고에 귀를 기울여 보자. “무의식을 의식화하지 않으면 그 무의식이 당신의 삶을 좌지우지할 것이고, 당신은 그것을 운명이라고 부르게 된다.”
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이 책을 쓰고 있는 지금, 마니샤는 IBM에서 재능 전환 관련 파트너 임원으로 일하고 있다. 그녀는 일의 미래에 대해 열정을 갖고, 좋은 의도를 갖고 구상하고 설계하면 각 개개인이 지닌 무한한 잠재능력이 풀려나올 수 있다는 신념으로 열심히 뛰고 있다. 분명한 것은, 개인이 자신의 잠재능력을 발휘하는 것에서 시작된 영향의 잔물결이 나중에는 각 조직과 더 큰 사회 더 선한 일을 할 수 있는 잠재능력을 실현하는 데 기여하리라는 점이다.
(중략) 자, 여러분의 생각은 어떤가? 직장의 시스템 속에 사랑을 설계해서 넣을 수 있다고 믿는 것이 과연 순진한 생각일까? 모든 사람들이 타고난 잠재능력을 지니고 있다는 전제하에 무엇이든 시도해 보는 것은 어떤가?
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그 시절 칩이 시도했던 이런저런 실험들이 전통적인 숙박업계 리더들과 투자자들에겐 어쩌면 순진한 것으로 보였을지 모른다. 그러나 칩은 훨씬 더 장기적인 전략을 세우고 온갖 노력을 아끼지 않았다. 그의 그런 전략은 상호호혜에 대한 깊은 신념에서 나온 것으로, 자기 스스로가 대접받고 싶은 대로 세상을 대하는 태도에서 비롯된 전략이다. 2001년에 어느 저널리스트가 “인과응보 자본주의”(karmic capitalism)라는 말을 만들어냈는데, 그 표현 그대로이다.
나는 2008년에 칩을 처음 만났고, 주아 드 비브르 호스피탈리티를 아주 가까이에서 지켜보았다. 분명한 것은, 뛰어난 가치를 지닌 훌륭한 문화를 형성할 때 일어나는 선순환 고리를 이해하는 데 있어서 칩은 그 누구보다 시대를 앞서가는 사람이었다는 사실이다. 열정을 다하는 직원들에게 이어진 그 선순환 고리가 놀라운 고객 충성도를 창출하고, 궁극적으로 사업 수익을 증대하는 결과를 가져왔던 것이다.
--- p.110

우리는 리츠칼튼 호텔 컴퍼니, 메르세데스 벤츠, 에스티로더와 같은 기업들이 직원들의 업무를 배정할 때 그들의 재능과 자연스럽게 나타나는 그들의 행동에 맞춰 업무를 배정하도록 도와주었다. 직원들이 좋아하는 일이 무엇인지 확인하고, 회사에 그 일이 필요한 것인지 살펴본 다음 그 사람과 그 일을 같이 연결시키는 것. 정말 간단한 일이 아닌가?
그런 조직들은 또 이런 접근방식을 직원채용에도 적용시켰다. 결과적으로 그로 인해 사업에도 도움이 되고, 더 나은 고객서비스가 이루어질 수 있었다고 한다. 그런데 그와 같은 엘리트 조직들 가운데 내 눈에 띈, 아주 독특한 기업이 하나 있었다. 그 기업의 비공식적인 신조가 무엇인지 아는가? 바로 “우리는 치킨 튀기는 일을 통해 사람을 성장시킨다”이다.