커피머신에서 첫 샷이 떨어지기 시작하자, 저는 컵에 적당히 받아 한 모금 마셨습니다. 따뜻한 커피가 목을 지나 배 쪽으로 내려가는 느낌이 들 때까지 일부러 천천히 삼켰습니다. 입안이 정돈되는 느낌이 오면, 그때 비로소 오늘의 첫 문장을 노트에 적습니다.
〈오늘 나의 역할 : 뛰는 사람이 아니라, 다듬는 사람〉
글씨를 조금 크게 쓰고, 그 밑에 선을 그어 두었습니다.

‘현장은 직원들이 각자 알아서 잘 뛴다. 내가 무너지면, 사무실이 흔들린다.’
이렇게 한 번 더 마음속으로 되뇌고 있을 때, 유리문이 조심스럽게 열렸습니다.
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---p.19

제가 말하는 동안 그 직원은 제 눈을 계속 바라봤습니다. 저는 일부러 눈을 피하지 않았습니다.
“오늘 계약, 저는 잘했다고 생각합니다. 다만, 다음번에는 중개보수 이야기를 조금 더 앞쪽에서 꺼낼 수 있도록, 내일 점심시간 이후에 저와 함께 멘트를 한번 짜보시죠.”

그제야 그의 어깨가 조금 풀어졌습니다.
“네, 대표님. 감사합니다.”

그 순간 저는 확실히 느꼈습니다. 대표의 눈빛이 날카롭게 느껴지는 날에는 직원들은 실수보다 대표의 눈을 더 두려워하고, 대표의 눈빛이 따뜻하게 느껴지는 날에는 직원들은 실수 속에서도 배우려고 한다는 것을요.
--- p.60~61

유 이사가 조용히 말을 이었습니다.
“그러니까 계약서나 입금처럼 ‘결과’는 루틴이 될 수 없고, 문의, 노출, 관계 같은 ‘앞 단계 행동’이 루틴의 재료가 되어야 한다는 말씀이신 거죠?”
“맞습니다. 우리가 아무리 ‘이번 달 두 건만 더!’라고 되뇌어도, 그것은 마음속 주문일 뿐이지요. 반대로, 매일 어떤 행동을 열 번 반복하면 그중 몇 개는 자연스럽게 문의로 연결되고, 그 문의가 일정 비율로 미팅이 되고, 또 일정 비율로 계약 후보가 됩니다. 중요한 것은 이 비율을 계산하기 전에 ‘매일 무엇을 몇 번이나 했는지?’를 먼저 정하는 일입니다. 이것을 저는 ‘수익 루틴’이라고 부르고 싶습니다.”
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---p.131

사무실로 돌아오는 길, 정 본부장이 조용히 말했습니다.
“대표님, 오늘 자리에서 처음부터 ‘우리는 잘못 없다’라고 말씀하셨다면 분위기가 이렇게까지 부드럽게 풀리지는 않았을 것 같습니다. 원칙이 있으니까 말이 덜 세졌던 것 같습니다.”

저는 웃으며 대답했습니다.
“사실 저도 중간에 몇 번은 목소리를 높이고 싶은 마음이 올라왔습니다. ‘우리는 안내 다 했다’라고 필사적으로 말하고 싶기도 했고요. 그런데 위기일수록 기억해야 할 게 하나 있더군요. 결과를 지키려다 보면 말이 세지고, 원칙을 지키려다 보면 말이 조금 느려집니다. 느려지는 쪽을 택해야 나중에 후회가 적습니다.”
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---p.200

“대표님, 여기는 참 이상해요. 좋게 말하면 5년 전이랑 똑같고, 나쁘게 말해도 5년 전이랑 똑같습니다.”

순간, 웃어야 할지 긴장해야 할지 판단이 잘 안 됐습니다.
“어떤 부분이 그러십니까?”
“일단, 상담받을 때 질문하는 순서가 늘 같아요. ‘사장님이 진짜 걱정하는 게 뭐냐?’, ‘이번 계약에서 절대 양보 못 하는 선은 어디냐?’, ‘혹시 이 계약으로 후회할 수 있는 지점은 어디라고 생각하시냐?’, 이 세 가지를 꼭 물어보시더라고요. 그리고 계약서를 쓸 때도 항상 ‘사장님이 나중에 감정 상할 수 있는 부분’을 먼저 짚어 주시고요. 5년 동안 세입자도 바뀌고, 시세도 바뀌고, 세금도 복잡해지고, 세상은 많이 바뀐 것 같은데 대표님이 저한테 건네는 질문과 조언하는 방식은 거의 안 바뀌었습니다. 그래서 저도 웬만하면 다시 여기 와서 상의하게 되는 것 같습니다.”

그 말을 듣고 나서 저는 속으로 조용히 정리했습니다.
‘아, 이분이 기억하는 것은 우리가 했던 화려한 설명이 아니라, 언제 와도 비슷한 온도로 이어지는 질문과 태도의 순서구나.’