1장 노인 연령차별을 어떻게 정의할 것인가
연령차별이 성립하는 조건
노인 연령차별의 적용 범위
직접 차별과 간접 차별의 구분
의도와 결과의 구분
합리적 사유와 정당화의 한계
차별 판단의 기본 기준
분쟁이 생기는 주요 지점

2장 현장에서 자주 나타나는 차별의 형태
배제와 접근 제한의 패턴
과잉 보호와 통제의 패턴
무시와 경시의 커뮤니케이션
일괄 처리와 획일적 기준 적용
낙인과 고정관념 기반 판단
정보 제공의 불균형
자원 배분의 편향

3장 서비스 이용 과정에서의 차별 상황
접수 단계에서의 장벽
대기와 처리 순서의 불리함
설명 방식의 문제와 오해
동의 절차에서의 권리 침해
개인 정보와 사생활의 취급
민원 대응에서의 태도 문제
이용 거부와 제한의 기준

4장 건강·돌봄 영역에서의 차별 상황
의사결정 참여의 제한
통증·증상 호소의 과소평가
나이를 이유로 한 치료 옵션 축소
돌봄 제공에서의 존엄성 훼손
안전 명목의 과도한 제한
의사소통 지원의 부족
가족 중심 결정으로의 치우침

5장 고용·노동 현장에서의 차별 상황
채용 단계의 연령 제한
업무 배치에서의 고정관념
교육·훈련 기회의 제한
평가와 승진에서의 불이익
퇴직 권고와 계약 갱신 문제
작업 환경과 안전 조치의 미흡
괴롭힘과 비하 표현의 발생

6장 금융·소비자 거래에서의 차별 상황
가입·대출·보험의 제한 방식
설명 의무와 정보 비대칭
판매 관행과 취약성 악용
계약 체결 과정의 부당한 요구
신원 확인과 인증 절차의 장벽
민원 처리와 분쟁 조정의 대응
접근성 없는 채널 운영 문제

7장 주거·지역사회에서의 차별 상황
임대 과정에서의 배제
시설·편의 이용에서의 제한
주민 갈등에서의 편견 작동
이동권과 접근성 부족
디지털 전환이 만드는 소외
재난·안전 정보 전달의 격차
지역 서비스 연계의 불균형

8장 차별 징후를 조기에 포착하는 방법
반복되는 불만의 공통 신호
현장 언어에서 드러나는 편견
절차의 예외 적용이 생기는 지점
기록에서 확인되는 편차
대상자 선택 기준의 불투명성
권리 안내 누락의 패턴
피해 최소화를 위한 즉시 조치

9장 대응의 기본 원칙과 단계
존중 기반의 의사소통 원칙
사실 확인과 쟁점 정리
중립적 설명과 선택지 제시
합리적 조정의 범위 설정
내부 보고와 책임 분담
피해 회복 중심의 조치
재발 방지 관점의 점검

10장 현장에서 바로 쓰는 표준 대응 틀
상황 기록에 포함할 항목
설명문과 안내문 작성 기준
거부·제한 결정의 문장 원칙
상담·민원 응대의 기본 흐름
사과와 정정의 표현 기준
기관 연계와 이관의 조건
점검표 기반의 운영 관리